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1、 物业管理方案根据“南滨花园”的设计特点，现拟出“南滨花园”物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中，能使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，“南滨花园”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。 一、“南滨花园”物业概况 及管理思路（一）物业概况“南滨花园”位于利川城南商业区与生活区的双重核心，采用现代化社区设计，配以全智能化现代设施。总建筑面积30万平方米，小区以高层住宅为主，配有较高价值的店面，生活设施齐全，是居家置业的理想物业。美丽的社区，更需要“博诚物业”这样较耐心、细致、负责
2、任的物业公司去用心呵护。 （二）管理服务思路现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。我们考虑到在“半岛国际”小区的业主使用者都是利川市经济富裕的中高层收入者及部分外地精英人士。业主组成整体素质高，对物业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。“半岛国际”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；加之良好的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“半岛国际”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面
3、化，保证物业管理服务质量”。以达到我们物业管理的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。（服务内容的个性化，服务质量的高档化，这本身就是一个卖点能促进后期销售）。二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准 在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去打造的。根据“半岛国际”小区的实况，我公司将“半岛国际”物业定位为中高档物业管理。其服务标准如下： （一）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使
4、用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。（二）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达99%以上。 （三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。 （四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 （五）物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。（六）常规性公共服务 1、房屋管理及维修养护 （1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。（2）物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。（3）空调安装统一。 2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事
5、故隐患。 （1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机可随时起用。接地电阻每3年检测1次。（2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。（3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。（4）给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无
6、长时间停水；制有应急处理方案。（5）电梯系统，专人维护，定期保养，保证系统正常工作，故障及时排除。3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。 4、保安及车辆管理。（1）专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。（3）车辆出入管理严格，有登记。（4）停车场停放整齐，场地整洁。（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。（6）联系群众，搞好群防群治。（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。 （1）环卫设施完备。（2）
7、实行标准化清扫保洁。（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。6、绿化管理 （1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。（4）绿化完好率达到95%以上。7、室内装饰装修管理（二次装修）。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。（1）受理本小区二次装修咨询与审批。（2）所有装修人员到管理处办理出入证。8、房屋租售管理。（1）督促外来人员在三天内办理
8、暂住证手续。（2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。9、社区文化（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。（2）制有居民精神文明建设公约。（3）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。（4）业主满意率95%以上。社区文化策划活动见附件（七）针对性的专项服务（代理业务）1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。2、提供空房代管、房屋中介等服务。3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。 三、公司拟采取的管理方式 “对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质
9、服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。（一）标准化管理 物业管理涉及面广，一般住户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、
10、业主满意、公司信誉度得到提高。 （二）沟通服务至上 组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房
11、时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。调解业主纠纷工作标准任务名称任务程序、重点及标准时限纠纷受理阶段程序 业主之间发生纠纷，主要包括公用部分占用分配问题、相互干扰问题、意外伤害等 客户服务部遇到纠纷场面应主动进行调停工作，首先进行劝解，防止场面激化，然后上门调解一个工作日 发生纠纷的业主主动请物业公司出面调停，客户服务部应热情接待，做好详细记录，耐心
12、倾听 问题不能解决，客户服务部放弃受理纠纷 问题不能解决，客户服务部受理纠纷重点 发生纠纷的业主主动请物业公司出面调停，客户服务部应热情接待，做好详细记录，耐心倾听标准 热情、耐心纠纷调查阶段程序 客户服务部受理纠纷后，要深入现场向当事人、知情人和周围的群众、当事人所在单位进行调查，掌握纠纷情况 客户服务部向业主了解纠纷原因 客户服务部汇总并分析纠纷原因 客户服务部做好相关记录一个工作日重点 客户服务部向业主了解纠纷原因标准 认真调查、公正、全面纠纷处理阶段程序 客户服务部对当事人进行说服劝导工作 客户服务部促成当事人和解并达成调解协议 当事人之间如果达不成一致意见，调解人员应当提出合情、合理
13、、合法的建议性解决方案，使他们经过协商，在新的基础上，自愿达成调解协议 客户服务部调解无效，发生纠纷双方达不成调解协议，则建议进行仲裁1个工作日 仲裁机构了解情况后提出仲裁意见 当事人之间如果对仲裁达成一致意见，问题解决 仲裁无效，则建议进行法院解决 法院受理问题解决重点 当事人之间如果达成一致意见，调解人员应当提出合情、合理、合法的建议性解决方案，使他们经过协商，在新的基础上，自愿达成调解协议标准 必须以事实为依据，以法律、法规、规章和政策为准则，通过心理互动，使原有的纠纷心理发生变化。因此，调解中，可结合当地风俗习惯，邀请周围群众代表、当事人单位的领导和亲戚朋友参与调解纠纷回访阶段程序 客
14、户服务部做好回访工作，及时了解调解协议的的情况 当事人双方履行调解协议的，进行记录 当事人一方不履行调解协议的，应当先进行劝解 客户服务部必须以事实为依据，以法律、法规、规章和政策为准则，对当事人阐明法律处理的结果会怎样，使得当事人在知晓“利害得失”的情况下，执行调解 当事人其中一方拒不履行调解协议的，应先进行劝解，当事人其中一方拒不履行调解协议的，告知另一方当事人通过法院诉讼维护自己的合法权益1个工作日重点 当事人其中一方拒不履行调解协议的，应先进劝解，当事人其中一方拒不履行调解协议的，告知另一方当事人通过法院诉讼维护自己的合法权益标准 维护调严肃性总结改进阶段程序 客户服务部对成功调解的民
15、间纠纷进行统计并存档保管1个工作日 客户服务部通过统计和存档保管工作，可以及时分析和发现一定时期当地民间纠纷发生的规律 客户服务部通过当地民间纠纷发生的规律预测未来经常发生纠纷的类别走向 客户服务部总结调解工作经验教训，就调解方法推陈出新每月1次重点 客户服务部通过统计和存档保管工作，可以及时分析和发现一定时期当地民间纠纷发生的规律标准 严肃认真、富于总结创新（三）缔造亲善的社区文化创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己
