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1、目 录1. 医院陪护行业现状12. 项目的理解22.1 公司介绍22.2 我们能够做到的32.3 未来发展：42.4 合作基础43. 项目方案53.1 项目内容53.2 项目服务目标53.3 组织架构及部门职责53.4 人员招聘与培训113.5 陪护人员调度及质量监管133.6 服务内容及标准153.7 质量监督管理：263.8 进驻实施方案273.9 陪护责任事故及纠纷事件处理314. 费用分配方案335. 对医院护工管理的建议及所需支持345.1 合作部门支持345.2 对医院护工管理的建议345.3 院方提供支援346.相关附件表单361. 医院陪护行业现状随着社会的发展，老龄化的加剧，
2、人民生活水平的提高以及对护理工作重要性认识的加深，病人及家属对护理水平的要求也随之提高。目前医疗市场对陪护的需求日益明显，医院陪护问题成为当前医疗服务中的一个热点问题。医院陪护行业是一种劳动密集型但又需要一定护理知识与技巧的工作。由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低，所以大多由外来务工人员从事此项工作；这批人员普通缺乏必要的岗位培训，或由于受限于其文化程度，对她们的培训效果不佳，很难对他们有更高的要求。使护理行业的服务水准不能得到提升，同时也影响了医院整体服务与形象。医院中陪护工来源渠道复杂，医院大多比较被动地寻找和接受适合护理工作的陪护工，由于她们是来自各种不同的渠道、不同的地方到医院，人员
3、素质良莠不济，他们为了各自的利益会形成各种小团体或各种帮派，各个小团体或帮派相互排挤，产生矛盾也会在病家中造成恶劣影响，从而影响医院的声誉。且没有相关的法规给护工定位，也没有持证上岗的要求，出现管理难，人员复杂，无法可依等情况实属正常。这既有可能损害患者的健康和权益，也无法保障护工的利益，另外在平时陪护工在服务过程中，没有专职人员对其进行管理，因疏忽或管理上的漏洞，会发生各种问题和事故，造成各种后果与负面影响。一旦发生这种情况，处理这些问题和事故会给医院带来不少麻烦，牵扯很多精力，影响医院正常工作的开展。2. 项目的理解2.1 公司介绍河北拥有国家物业服务企业二级资质，石家庄市物业协会会员单位
4、，河北省标准化试点单位，是一家以医院物业服务为主，兼顾其它业态的专业化物业服务公司。经过多年的探索和实践，凭借超前的管理理念、创造性的思维、精诚的协作精神和标准化的服务，在社会上赢得了良好的口碑。公司现有员工3000人，拥有一批物业管理、护理管理、后勤管理、酒店管理等门类齐全的专业化人才和复合型管理人才。优秀的管理团队，形成了公司的管理核心。嘉福物业公司的专家团队是由清华大学、北京大学、西安交大、河北大学等国内知名学府的教授和专家学者组成，为公司整体管理水平的提升奠定了基础。将秉承“服务为本，共促为赢”的企业宗旨，以“一流服务、一流管理、一流设施、一流团队、一流业绩”为客户专业化和标准化的物业
5、服务。2.2 我们能够做到的我们建立的丰富的人力资源渠道，招募了一大批具有正规卫校毕业或有丰富医学背景的人员作为我们工司的骨干，来从事医院的护理管理工作，保证了陪护工的素质，从而在根本上保证了陪护工作的服务质量。我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的各种问题，解决医院的后顾之忧。同时由于我们对陪护工进行量化式的管理，尽可能地避免了事故的发生。陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管理体系，并采用“责权利”的激励机制来提升所有陪护工的责任性和能动有利于陪护工管理工作的良性发展。我们将合理分配工作量，加强护理工作上与护士的联动性 不管是一对一护理还是一对多护理，我们都根据
6、护工的实际承受能力出发，合理分配时间与工作量，保障护理工作顺利进行，避免由于过劳和过多工作，使护理服务未能到位，令患者不满。而护工可以在今后的工作中，掌握诸如喂药、鼻饲、更换尿袋、拔针、吸氧吸痰等较为简易的护理操作，培养好无菌观念，做到护士懂的，护工也略懂，协助护士执行相关医嘱，加强两者之间的联动性，提高护理工作的效率。不要彼此区分这是护士的工作，而那是护工的工作，应该视为一个共同的护理工作。2.3 未来发展：陪护工管理通过把此项服务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院的后勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水平，保证病家康复质量；同时，可以让医院腾出更多精力投入到医院自身的经营和管理中去。医院
7、都希望努力提升自身为病家服务的水准，在医院中的护理工作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到医院综合服务能力的提升。如果确实把此项工作搞得有声有色并形成特色，将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不可估量的益处。2.4 合作基础院方对护工管理的重视和需要院方对护工管理的重视和需要1、需要专职规范的护工管理模式2、需要一个良好信誉的合作伙伴陪护的负责态度和护工管理经验1、拥有专职规范的护工管理模式2、拥有三甲、二甲医院护工管理经验3、拥有一支合作的、有丰富医学背景的团队4、了解病员及家属对护工的需求5、对陪护工进行量化管理模式3. 项目方案3.1 项目内容（1）项目名称：病人陪护（2）项目地点
8、：合作医院（3）项目范围、内容：陪护在上述病区为合作院方提供合格的陪护人员（即：护工），从事病区的病人陪护工作。3.2 项目服务目标（1）服务医院为主，达到医院对陪护工的管理要求和规范；（2）满足病患及家属对陪护工的需求；（3）保证陪护工的护理质量，维护陪护工队伍的稳定，保障陪护工的基本权益；3.3 组织架构及部门职责3.3.1 医养事业部组织架构医养事业部产品研发部（）营运部督导部市场推广部财务部人力资源部项目管理中心项目管理中心项目管理中心项目管理中心项目管理中心3.3.2 各部门职责3.3.2.1 产品研发部（1）发现并掌握目标市场和用户需求的变化趋势，对未来几年市场上需要什么样的产品和
9、服务做出预测；（2）收集竞争对手的资料、试用竞争对手的产品，从而了解竞争对手产品；（3）通过定性（用户访谈）、定量（调查问卷）等分析方法对用户需求进行挖掘和分析；（4）确定目标市场、产品定位、发展规划及路线图。 （5）制定产品价格及上市规划。 （6）制定通路计划及各阶段实施目标。 3.3.2.2 营运部（1）提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。（2）制订实现目标的具体手段和办法。（3）明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。（4）对实施过程中出现的具体问题，应由该分目
10、标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。（5）对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。（6）在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。3.3.2.3 督导部（1）依据公司战略规划制定本部门年度工作目标、制定工作计划及实施；（2）推进公司质量体系的建设，建立健全管理体系；（3）建立健全质检部各项检验标准操作规程，完成质检部档案管理制度；（4）协调与其他部门相关业务的沟通，保证公司的质量活动顺
11、利进行；（5）做好检验工作，确保检测结果的准确性、及时性、真实性、可靠性并及时向各项目负责人反映、纠正，提高公司服务质量等。（6）指导项目点培训工作，完善项目点管理人员及员工的业务及素质。3.3.2.4 市场推广部（1）制定公司年度及月度市场项目经营计划；（2）负责公司客户的发展和维护工作；（3）负责制定公司营销、市场活动策划及执行。（4）对市场经营活动进行分析，为公司领导决策提供支持和建议；（5）组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划。 （6）负责做好公司形象的新闻宣传，以及相关公关资料、图片、录音、录像、题词等收集、整理、记载存档工作3.3.2.5 财务部（1）资金合理安排，资
12、金成本控制；（2）定期对现金流情况进行系统分析，为决策提供依据；（3）各种成本费用的核算归集分析；（4）填制、审核记帐凭证，严格按规定进行记帐、对帐、结帐；（5）组织做好各种应收、应付款项的核收兑付工作；（6）工资核算、发放；（7）出纳根据审核后的会计凭证填制付款票据，办理支付业务；（8）公司内部财务稽查；3.3.2.6 人力资源部（1）根据公司发展战略，制定人力资源中长期发展规划；（2）制定人力资源招聘计划，选定适宜的招聘方式；（3）制定员工培训计划，并组织实施；（4）建立切实可行的教育培训体系和培训管理机制，提升员工的素质；（5）对培训的效果进行评估，逐步提升培训效果；（6）负责陪护人员评
13、定及资质认证工作；3.3.2.7 项目管理中心每个项目管理中心设定陪护部，并设置经理、主管、领班、陪护人员若干（根据公司市场业务拓展情况确定项目管理中心管理人员配置）。负责项目区域内客户的发展、服务和陪护人员管理。3.3.2.7.1 陪护部经理 （1）按照合同约定和公司要求，做好陪护部的全面管理工作；（2）对本部门各岗位责任制及工作程序执行情况进行检查，并做出评估；（3）经常与护理部等院方业务主管部门及有关科室联系、沟通，提出工作建议并听取有关意见，做好协调工作；（4）制定本部门工作计划、并安排付诸实施；（5）随时抽查本部门内各项工作执行情况，审核工作质量；将抽查结果下发各主管进行整改；（6）
14、主持部门例会，听取工作汇报；评议工作质量完成情况，对工作中发现的问题及时提出解决方案；（7）保持与其他各部门的良好合作；（8）严格依据质量记录的要求，监督检查本部内各项工作执行情况，审核主管的工作质量；（9）检查下属人员的考勤、劳动纪律、礼节礼貌、工作表现、服务质量、工作业绩及各项规章制度的实施情况，及时发现问题并加以解决；（10）总结工作经验，根据需要向上级领导提出有创新意义的建议、方法等；（11）主持部门例会，听取工作汇报，对下级提出的问题及时做出处理或报告上级；（12）对项目经营进行负责，完成经营指标，定期进行回访。3.3.2.7.2 陪护部主管（1）在陪护部经理领导下，认真做好本职工作
15、及其他工作；（2）协助陪护经理开展工作；（3）组织员工参加班前例会、组织员工进行培训；（4）认真开展日常工作日检、周检、月检；（5）按时完成各科室护工服务质量周回访，并将回访记录汇报给经理；（6）与患者或其家属签订合同后负责收取定金，并按照公司财务制度妥善保管；（7）协议终止后，负责与患者或其家属对账、核对相关费用，以及结清账目；（8）做好与院方有关部门账目核对；（9）在核对好账目，护工签字确认后，给护工发放工资；（10）按照公司规定，上交有关费用；（11）按照公司财务规定，负责日常现金管理；（12）定期回访，满意度调查；（13）公司交办的其他工作。3.3.2.7.3 陪护部领班（1）协助主管开展；（2）接受护工经理、护工主管的监督检查；（3）组织本班员工参加班晨会、例会；（4）组织本班员工参加专业知识培训；（5）认真开展日常工作的日检、周检、月检；（
