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1、工作学期顶岗实习工作报告 石家庄创典居家居生活馆家具顾问2011年2月至2011年5月我在创典居驻红星美凯龙新开的外阜店卡芬达进行实习的，我做的主要是销售，也就是家居顾问。在四个月的顶岗实习期间，我学会了很多东西，在心态上也有了很大的调整。创典居是以家具为核心的高端整体家居商场。作为知名品牌家具店，向消费者传播家居国际潮流和示范生活品味是创典居一直以来的经营宗旨。创典居以“创经典家居，享精致生活”为宗旨，借鉴欧美经典的艺术形式，继承中华民族的传统，充分考虑现代人的生活需求，体现出文明与时尚。踏出校门的第一份工作，让我感受了人情事理，积累了社会经验和处事之道，了解了人际关系的复杂。面对自己这几个
2、月的实习，我更加了解了我自己，也看到了自己优于他人的地方，更了解了自己的缺点与不足。一、实习目的实习是一个极为重要的实践性教学环节，在学校期间学到了很多的理论知识，实习是为了把理论知识应用到实践中去，同时实践中也会遇到一些实际情况，这就需要我们利用学到的知识做到活学活用。实习也是我们迈向社会的第一步，它是一个承上启下的作用，它既要理论与实践相结合，也要让我们对社会有初步的了解，进而适应社会。二、实习单位及岗位介绍创典居成立于1999年10月16日，是以家具为核心的高端整体家居商场，目前在石家庄拥有2家很有特色的商场。经营席梦思、元亨利、鼎联、四海等国内外一线品牌40多个。作为知名品牌家具店，向
3、消费者传播家居国际潮流和示范生活品味是创典居一直以来的经营宗旨。并且一直坚持不懈地提供给消费者憧憬的线索和唯美的方案，从古典主义到后现代主义，从简约主义到奢华风格，创典居汲取经典传世的艺术气韵和悠然恬静的自然灵感，凝练出现代休闲、欧美风情、中式古典等系列，经典、精致的生活气质使创典居以每一个点上延展开去，演绎出各种家居梦想的脚本，并且为顾客实现这些脚本提供最优质的服务。包括：在省会独家推出终身免费售后服务和整体家居配套服务，为消费者提供整套家居设计方案，从家具到饰品、窗帘布艺等，帮消费者整案置家，消费更超值，服务更长久。我的工作岗位是家具顾问。每天的工作主要包括：参加晨会、打扫卫生、销售、总结
4、销售等环节。我的工作职责：（1）听从上级传达的任务，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,与店长共同完成销售目标, 依业绩状况达成对策，与店长提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳业绩。（2）销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。（3）进（退）店的货品，认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。（4）有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。我的工作要求：（1）店员必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。（2）了解品牌的经营方针，依
5、据品牌的特色和风格执行销售策略。（3）协助部门经理处理与改善店面运作的问题。（4）了解周围品牌的产品情况及销售情况，登记并提供每天销量及店内客流量资料。（5）激发工作热情，调节店内购物气氛。（6）需对店面的日常营业状况作出全面细致的了解，例如营业额、退货数量。 三、实习内容及过程（一） 准备流程 1 入店整理仪表 （1）将长发束起，不使用扎眼的发饰（2）保持工装整洁，平整。（3）扣子全部系上，肩线顺直。（4）指甲长短适中保持清洁2 晨会确定目标，调动激情 （1）问好 （2）点名 （3）仪容互检 （4）临时工作通告 （5）汇报昨日目标、制定当日目标 （6）高声喊出激励口号（二） 具体工作流程1、
6、清扫店面卫生 我们每天的第一项工作就是打扫卫生，我们展场一共400平米，我们打扫卫生也是分区域的，这样就会责任到人。我们主要要打扫的是地面、地毯、家具、饰品、床品。欧式家具讲究装饰，如果没有装饰品来装饰这些家具那这些家具根本达不到想要的舒服（从视觉上说）的效果。欧式的饰品大多为水晶制品或者玻璃制品或者青花瓷制品等，而这些饰品都是易碎的，在擦这些饰品时要千万的小心并注意力集中，要不然就会摔碎了，一个饰品的价格都是上千的，所以我们每次擦饰品的时候都是小心翼翼的。其次难打扫的就是家具本身了，欧式的雕刻都很复杂，有浮雕、透雕、圆雕等，这些雕刻都是需要拿抹布一点一点擦拭，每一个雕刻的细处都要擦干净。雕刻
7、一般体积都不是很大，要做到每个细处都擦倒是相当难的，一般擦干净一个雕花需要五分钟战场所有的家具上都有雕刻，这样算下来是需要很长时间才能打扫完的。与饰品和家具比起来地面、地毯和床品就相对的好打扫了，地面扫干净后蹲一遍就可以了，地毯用吸尘器洗干净也就可以了床品整理平整，打扫完所有的东西我们一天都打扫不完，所以我们都是分批打扫的。2、分组销售我们的店面有两个门口，我们四个人通常分为两组来进行销售，这样不会发生一个顾客好几个人营业员带，让顾客感觉有很大的压力感。也不会发生顾客来了之后没有人做引导，想问问题不知道问谁的现象。由于我们卖的是欧式家具属于中高档家具所以来看家具的人不会很多，我们每天接待的顾客
8、一般都是两三个人结伴（我听好几个顾客提起过逛家具不能超过三个人两个人最好，因为人多了欣赏眼光会不一样这样就会对选择家具的判断产生影响），这样的话两个人接待能顾得上每个人又不至于有人在一边没事干只是傻傻的站着，一个组里的两个人要做好配合工作，在向顾客介绍时一个是主讲另一个人要端茶倒水顾客能在展位多留一分钟都是在给我们机会，当主讲在向顾客介绍时只要不是原则上的错误不要当着顾客的面揭穿，这样显得两个人都不专业，当顾客走后可以跟他单独委婉的说，如果当时说的是原则上的问题比如说没有这件东西非许诺顾客说有，这要当场跟顾客说清楚，根据自己对顾客的了解程度想到一个他能接受的方式告诉他，总之在一个组的两个人要默
9、契，当着顾客得面要互相配合，不能互相拆台，只有这样才能最好的进行销售。不是一个组，但都属于一个品牌的人也应该做到这点，这才能提高整体的销售业绩。实践证明分组销售是比较合理的。3、PK、电话沟通我们在前期培训时总经理给我们总结了好多的销售话术，有关于如何介绍产品的，有关于如何解决顾客经常问到的问题的，还有就是针对价格方面的，总之总结得非常全。这些话术当时记住了等真正销售过程中也许经常用的就那几句话，而不经常用的也许就会忘了，为了防止这种现象的发生，每天我们队员与队员之间要进行PK 或者介绍产品或者一个当顾客一个当导购从开始带到结束或者解决顾客提出的问题。只有不断的这样练习才能够牢记那些话术。练到
10、什么时候用什么时候能说的地步。我们卖的欧式家具，价格是有些贵的（一般一件东西就会大几千甚至上万了），顾客在掏钱的时候肯定会很慎重，所以我们这几乎没有说一次性成交的单子，都是顾客要来回看上好几次才能决定买不买，在他们不来期间我们要做的就是电话与客户沟通，打电话的目的是了解他们现在的想法以及脑海中还记不记得我们的品牌，加深品牌的印象。其实电话沟通也是很有学问的，你不知道顾客下一句要问什么，你的思路可能会被他种种的问题而打乱，你也许忘了这次给顾客打电话的主题是什么，所以这就要求在打电话之前拿笔记下打电话的主题，当再和顾客通话时不管要问你什么你回答完后能立马转到主题。态度一定要好不管顾客是以选了别的品
11、牌的还是正在选家具。这样的话即使由于某种原因没有买家具也会觉得我们的产品很好，我们的服务更好！给客户留一个好的印象会比作广告效果好得多！4、做好顾客记录正是由于我们的销售是经过多次交流才能够完成的，所以在未成交之前哪位顾客有意向，喜欢什么东西，电话是什么，家住哪等信息都是需要有详细记录的。这就是为等顾客来了能够在第一时间想起他是谁曾经看过什么东西，上次交流到什么程度，这次应该说些什么做准备的。其实从心理学角度讲当他第二次进你的展位时你能第一时间喊出他的贵姓，他会觉得你很尊重很重视他，这样他才会把警惕性放到很低，才有可能和你像老朋友一样交流，说出他很多的心里话，你才能更多的了解他以及他的需求这样
12、你才能有侧重点的向他介绍你的产品。清楚的记录每一位顾客的信息是销售中很重要的环节。5、汇报销售、订单及意向每天结束后要及时向店长汇报今天该组的销售情况，有无订单以及意向客户等信息。店长只有每天都清楚该店的销售情况才能够做出下一步的计划，以及意向客户详细的信息是怎样的情况才能够帮助店员做好电话沟通，客户来了之后该怎样谈才能够让他认可这个牌子认可这个人。卖东西时首先要把这个人推销出去，只有顾客信任了你这个人才会信任你说的话，才会心甘情愿的购买你的东西。（三）售出后的工作流程把东西卖出去了并不代表销售结束了，换句话说东西卖出去了是另一个销售的开始，当把家具卖给了一个顾客之后的工作还有很多。欧式家具从
13、生产到送货一般需要两个月的时间，如果顾客不急着要货，平时节假日要记得给顾客打个电话或者发条祝福的短信让顾客感觉到上帝般的服务。不要小看这样小的事情，据统计一个人至少可以影响20个人，你维护好这个客户了也许他会帮你向他的朋友做宣传，而大多数人是相信朋友说的话的。如果顾客急着要货还要跟业务联系加一个加急的订单尽量满足顾客的要求，解决送货问题后也要跟别的客户一样要维护，维护好老客户比寻找新客户容易也更有效。当然在维护老客户的同时也不要忘了去寻找新客户，让他们了解这个牌子需要一定的时间了解产品更需要时间跟这些新客户要观察他的心里根据心里再“对症下药”这样他也会很相信你说的话而且觉得你很懂他觉得你在为他
14、考虑不是单纯的想挣钱，也更显得你专业性很强，所以维护老客户与寻找新客户都是很重要的。当两者的工作做的很好时你已经掌握了很多的客户，这样就会形成良性循环，越做越好。四、实习收获及体会（1）由于所从事的是营销方面的工作，在这短暂又富有挑战性的四个月里，我得到了锻炼并提升了自己在处事、与人沟通交流方面的能力。刚开始工作时不了解这个行业，不知道遇到事情该找谁又该怎么处理。工作时间长了，知道每个人所在岗位的工作职责后自己就要和需要的人沟通，刚开始不知道该怎么和他们沟通表达不当，会惹来他们的批评。再者说他们都很忙没有人有时间听自己详细的介绍“吃一堑长一智”慢慢就学会了和他们（主要是业务和经理）汇报情况或反
15、映问题要简洁明了，与指导老师探讨问题要掌握语气，以及要围绕着什么话题展开探讨。这些都是我从实习到现在学到的东西。 （2）工作要积极，要端正态度，要意识到自己肩负的责任，时刻严格要求自己。认识到自己工作不仅仅是为了自己，也代表着公司的形象。我们的工作一般是责任到人的，当某一方面出了问题直接找负责人就可以了，所以这就要求我们态度端正，做事情有责任心。不要主观臆断，要根据客观事实做决定。态度我从一开始就认识到了因为我清楚的知道这是我的第一份工作，我要好好珍惜这个机会，学更多的知识，所以我从一开始很积极不管是在做事情还是态度上，我曾经参加过红星在植树节期间举行的植树活动也曾参加红星美凯龙举行的第一届营
16、业员风采大赛并获得了第三名。虽然这些只是小小的荣誉，可对于我来说已经足够证明我在看待问题上是积极向上的，在参加活动项目时是积极的。另外值得一提的是责任心。说实话刚工作的时候我不清楚什么是责任，只是说店员干什么我就干什么，不知道为什么要干，慢慢的就会发现其实他们每个人都是有责任的。店员和店长都要负责店面卫生以及销售，但具体的来说店员更多的是侧重销售和卫生而店长的侧重点是与业务联系沟通以及销售单据的整理和统计。（3）耐心去做每一件事，即使是处理层出不穷的难题。其实当自己爱上自己的工作后，就会从中感受到许许多多的乐趣。端正自己的心态，做好定位和规划，做到每行一步都心中有数。每天遇到的问题不尽相同，只有沉住气耐心的去对待每一件事情，才有可能处理得更完美。当你很顺手的解决完问题之后总结自己哪方面做的挺好以后坚持哪方面，还有欠缺需要进一步改进，每天都有一个小
