恒通·城尚城商业运营管理制度

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1、恒通城尚城商业运营管理制度暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度包头市恒通（集团）有限责任公司运营部2015年7月10日拟定人黄东审核人签发人拟定日期2015.7.10审核日期签发日期目录第一章：前言一、 商业运营概述二、 运营部工作范畴第二章：运营部组织架构、人员编制和部门职能一、 组织架构二、 人员编制三、 部门职能第三章：工作流程一、 商业运营启动流程二、 商业运营部搭建流程三、 招商部招商工作流程四、 招商部商管工作流程五、 市场策划部工作流程六、 客服部商户投诉处理工作流程第四章：主要岗位工作职责一、 营运副总工作职责岗位职责二、 招商部/招商总监岗位职责三、 招商部/招商经理岗位

2、职责四、 市场策划部/市场策划部经理岗位职责五、 信息部/经理岗位职责六、 信息部/系统工程师主要职责七、 信息部/POS系统工程师主要职责八、 客服部经理主要职责第五章：恒通城尚城购物中心现场管理标准一、 花车管理二、 促销活动管理三、 广告管理四、 柱面广告及其它广告张贴管理五、 商户店招安装管理六、 购物中心形象管理七、 合同签定前管理八、 商户转租管理九、 商户管理十、 客户满意度管理十一、 市场调查十二、 购物中心美陈第六章营运管理制度一、 商户档案管理制度二、 商户费用收取管理制度三、 合同续租管理制度四、 合同转租管理制度五、 合同业态变更管理制度六、 商户经营规范管理七、 商户

3、进场管理制度八、 商户撤场管理制度九、 商户促销活动管理制度十、 商户求助报修管理制度十一、 商户临时场租管理制度十二、 起诉商户审批管理制度十三、 商户经营渠道管理十四、 商户营销管理十五、 商户持续经营能力的管理十六、 商业项目不同阶段营运管理工作重点十七、 推广管理十八、 购物中心品牌形像管理制度十九、 媒体宣传管理制度第一章前言一、 商业运营概述商业运营就是整个购物中心的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这

4、些工作又须立即处理。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。项目运营管理主要包括五个主要方面：品牌招商进场、客户服务优化管理、商场整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常物业服务管理。所以运营

5、管理手册编写主要目的是：让目前运营管理中心（名称待定）（不包含物业管理、行政及财务管理）项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要工作内容、业务制度和流程，统一业务部门规范化作业，同时加强与其他部门的沟通与合作。通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。在日常经营业务管理工作中相关人员必须遵守本管理制度。二、 运营部工作范畴1、 制度管理：制定购物中心日常工作流程、工作秩序，制定相关的运营管理制度；2、 决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提

6、出意见及建议，解决运营中出现的问题；3、 协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系；4、 商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度；5、 监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；6、 顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象；7、 促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施；8、 大数据工程：做好购物中心人流、车辆监测，建立大数据库进行系统分析，为购物中心

7、后期经营、品牌业绩、品牌组合和升级、后期改造等打下良好基础。建造APP导引、购物、促销等购物中心O2O模式，为购物中心创造优质购物环境及线上线下营销建立更多渠道；9、 培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；10、 培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章运营部组织架构及人员编制及岗位职能一、 组织架构备注：以上组织架构为恒通城尚城整体商业运营公司架构。本手册仅涉及运营部工作管理制度，其他工作制度待公司正式成立后，由相关部门制定相应规章制度。所以此制度后期在与其他部

8、门制度相契合时会有所调整。特此备注！二、 人员编制级别总经理副总经理总监经理职员人数121名10名57总计72名三、 部门职能1. 招商部部门职能1) 制定招商政策、招商方案和租赁方案，并根据招商情况及时调整；2) 招商计划和招商进度制定和具体实施；3) 负责筹备期项目主力店、非主力店和品牌商家的招商工作，负责首次招商商户进场日、起租日的确定，负责招商商户的租金、保证金的催缴；4) 负责指导审核和监督招商项目的宣传推介，企划活动、美陈计划的策划和实施；5) 收集、整理品牌商家资料，建立储备商源库，并及时更新；6) 做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业信息，并向上级反馈；7) 配合

9、项目整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商；8) 协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作；9) 负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商（市场策划部主导）；10) 招商过程和运营风险的监控、评估及应对措施；11) 参与同规划、施工对接经营商户的规划设计要求和技术条件；12) 筹备期和开业后项目招商合同的拟定审批和签约；13) 协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；14) 每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；15) 对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；16) 建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析；17) 建立商铺适

10、时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合；18) 建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况（需与物业部对接）；19) 建立健全商户档案资料管理，并及时更新；负责签定期合同文档保存；20) 建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通桥梁；21) 购物中心内商户店容、店貌、营业人员的仪容、仪表规范；22) 对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；23) 配合项目大型营销活动的实施、组织、落实。商户促销活动的执行；24) 做好空置商铺的处置、管理和维护工作；25) 协助处理日常的重大突发、应急事

11、件；26) 做好每月、季度和年度报告，及工作计划和执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划等。2. 市场策划部部门职能1) 制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；2) 根据项目整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；3) 负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁和管理；4) 项目形象展示、广告营销、促销策略及广告创意的执行工作；5) 企业品牌塑造、宣传及品牌升级策略；6) 外联政府相关部门及第三方合作单位的公共关系协调工作；7) 各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划；8) 做好市场调

12、研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；9) 负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作和安装工作；10) DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制和派发；11) 按照公司经营理念制度规范，负责对外宣传文字的编撰和整理；12) 企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；13) 项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；14) 宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；15) 协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；16) 每月月底报告下月工作计划及执行方案，及部门费用预算、部门办公用品采购计划。3. 客服部1) 商户、商管和物业等部门之间的协调工作；2)

13、 建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见；3) 建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；4) 负责公共区域统一促销经营场地的设置和联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；5) 与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好的社会形象；6) 做好会员的招募、管理，主力商户的关系维护；7) 协助处理重大突发、应急事件；8) 对服务质量监控；9) 协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；10) 每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。4. 信息部部门职能1) 通过引入先进的信息

14、管理技术，拉动关键招商部门，不断整合和优化企业各项管理流程，推动信息系统软件供应商不断完善系统功能（需求），建立适合公司发展、管理的有效信息管理平台；2) 通过建立和完善信息培训管理体系，有计划地培训各岗位管理人员的信息系统操作标准规范，及时发现并解决系统基础数据的异常问题，保障系统数据的真实准确性；3) 通过建立企业报表分析体系，优化系统参数等措施，定期对业务基础数据的筛选、汇总与挖掘，为运营管理提供有效信息，为管理决策分析提供有力的数据支持；4) 制定合理的运维管理预算费用和控制，甄选和优化信息相关系统维保商，制定信息相关设备设施的安全管理制度及设备的安装调试、运行维护和监督管理工作，保障购物中心信息相关的设施设备的安全稳定运行；5) 负责公司信息相关设备的需求采购计划的配置标准拟订及审核，信息相关设备设施的采购和维保工程的招标方案的拟定和招标工作的具体参与；6) 配合购物中心的在建、改造项目工程，对项目中涉及购物中心信息相关需求部分工程内容的具体审核工作。第三章工作流程一、 商业运营启动流程二、 商业运营部搭建流程三、 招商部招商工作流程四、 招商部商管工作流程五、 市场策划部工作流程六、 客服部商户投诉处理工作流程第四章主要岗位工作职责一、 营运副总工作职责岗位职责1、 在总经理领导下全面支持项目的营运日常管理工作；2、 与项