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1、“亚特兰蒂斯黄金时代”独栋别墅物业服务方案亚特兰蒂斯黄金时代独栋别墅物业管理服务方案第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司“亚特兰蒂斯黄金时代”物业服务管理方案目录第一章：项目基本情况：4第二章：项目物业管理定位：4第一节：项目特点分析4第二节：产品服务定位原则5第三章：组织架构及岗位配置9第一节 别墅物业的特点及物业服务要点9一、别墅物业的特点9二、物业管理服务要点10第二节：组织架构及编制说明：10一、亚特兰蒂斯黄金时代 项目总经理办公室 组织架构11一期物业服务中心组织架构12二 、人员编制说明13第三节：岗位职责18第四章 服务标准及内容38第一节：贴心管家服务38第二节：保洁服务45
2、第三节：绿化服务46第四节：安全服务47第五节：工程维修服务49第六节：行政人事管理51第五章： 管理运作52第一节入伙及二装管理52第二节人员培训及管理55人员培训55培训方法57培训的纪律管理：58培训档案管理58第三节档案管理59第四节投诉和回访管理61第五节管家服务操作规程64第六节秩序维护部服务操作规程76第七节工程维修服务操作规程102第八节保洁服务员操作规程116第九节绿化服务操作规程125 第十节 水系服务操作规程第一章：项目基本情况：项目的基本情况：物业名称：亚特兰蒂斯黄金时代座落位置： 成都市牧马南山占地面积： 165035 平方米（净用地面积） 总建筑面积： 108563
3、 平方米(地上: 62502;地下: 46061)容积率: 0.387 总 户 数： 共 239 户 物业类型： 独栋别墅预计交楼时间：2011年5月第二章：项目物业管理定位：第一节：项目特点分析亚特兰蒂斯黄金时代项目的客户主要定位于成都及周边企业家及成功人士；他们处于社会主流地位，年龄3550岁为主，对传统和时尚的事物能兼容并蓄，但生活模式更倾向现代，对家有特殊的理解，愿意回归自然的生活本质，经济收入比较稳定，具有较强的购买力。第二节：产品服务定位原则“时尚而不浮躁；品质高而不奢华；清雅而不单调；严谨而不刻板；品味而不做作；”物业服务凸显业主尊贵，业主足不出户，任何合理需求都可得到及时满足。
4、业主乘车、步行在园区，时刻有物业服务人员关注他（她）的需求，业主不在家，家中事务一个电话也可及时得到解决。项目的定位决定了物业服务的工作原则。第三节：管理服务的整体设想与策划针对亚特兰蒂斯独栋别墅区域物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了亚特兰蒂斯独栋别墅区域所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。1. 一种模式：1）根据本项目房屋建筑特点与购买人群特性（综合素质较
5、高、生活私密性强，个服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将亚特兰蒂斯独栋别墅区域项目之独栋别墅区的管理模式定位为：贴心管家式服务）贴心管家式服务管理模式的5大重点：a)专项管家服务b)家居生活的全方位“助理”c)深入到微小细节的服务方式d)高素质+职能多面手e)打造便捷、舒适的贵族生活2. 三大重点：重点一：管家式服务项目的多样化亚特兰蒂斯独栋别墅区域所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般亚特兰蒂斯独栋别墅区域物
6、业管理服务是平均一名管家对应服务30户业主，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安
7、、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质礼仪管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理亚特兰蒂斯独栋别墅区域受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀
8、灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征贴心作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众服务 。从最小的细节做起（例如：业主在亚特兰蒂斯独栋别墅区域中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点上班，提前将其停在车库车擦拭干净）。使业主在亚特兰蒂斯独
9、栋别墅区域内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在亚特兰蒂斯独栋别墅区域贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。3.一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。4.三个措施：措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到顺驰独特超前“管家”服务。利用办理入住的良好时机，充分体现顺驰物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程
10、；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含“管家”服务卡，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住亚特兰蒂斯独栋别墅区域业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。接受业主的各类服务委托，做业主最放心的
11、生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。三、管家式服务内部管理模式设想把亚特兰蒂斯独栋别墅区域分为2种管理形式，由片区经
12、理宏观把控。1)管家式把整个独栋别墅亚特兰蒂斯独栋别墅区域安排7名管家实行管家式服务管理；2）公共服务亚特兰蒂斯独栋别墅区域的整体公共服务、 前台接待档案管理、 信息协调中心等，由片区经理直接负责。管家式管理：为显示亚特兰蒂斯独栋别墅的优越性，独栋别墅区分别由8个管家值班进行服务管理，平均每管家管理30户，并为每个区配有一定数量的业仆（保安 、保洁、 维修、 个性化服务人员等），由每个区管家负责管理调度。由于管家在该区管理协调所居的特殊性和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至片区经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到先
13、业主所想，极其贴心的服务观念。每个业仆由管家直接管理调度，鉴于优质服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质职能多面手”人才。例如一人可身兼维修、保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。公共服务：亚特兰蒂斯独栋别墅区域虽分为2个区，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。亚特兰蒂斯独栋别墅区域整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由管理处直接负责亚特兰蒂
14、斯独栋别墅区域内的保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。第三章：组织架构及岗位配置第一节 别墅物业的特点及物业服务要点一、别墅物业的特点1. 区位特点：多远离市区，基本生活设施配套不到位，使业主在日常生活中感觉到诸多不便；2. 建筑特点：项目主题突出，别墅造型雅致美观，拥有私家花园，毗邻而居的规模不大，以独栋为主；3. 设备特点：公共设备较少，私宅装修较豪华，高技术含量的设备设施、家电较多，灯具高档，照明控制方式较为复杂等；4. 环境特点：项目规模较大，依自然水域优势，构建了丰富的户外活动多功能水景区域，如：停船甲板、码头，垂钓台等；绿化率高，植被品种多样，景色怡人；吡邻设有七星
15、级豪华国际主题酒店。5. 客户群体特点：有较高社会地位及经济地位的高收入人群，阅历丰富，视野开阔，追求健康生活方式或高回报投资方式。他们在别墅或常住，或阶段性度假，或将物业用于投资，有较高层次的服务诉求，注重个人生活的私密性，特别强调园区的安全性；6. 服务要求特点：注重服务的标准化及专业化、实施有效的实现手段及质量控制措施，强调服务细节和业主个人感受。二、物业管理服务要点1. 弥补生活配套的缺位，方便业主生活；2. 强调服务的及时性，做到随需而动，提高服务效率；3. 严把访客登记、通报关，增加园区流动安全管理员的配置，提高园区的安全性；4. 在二次装修阶段，特别强调以服务体现管理，仅在业主行为损害其他业主利益时，才体现管理职能；5. 配置专业绿化园艺师，提高园区植物养管水平，满足业主私家高档绿植养管咨询及代管方面的需求；6. 提高维修人员家庭服务专业技能，满足业主家
