四川广电呼叫中心系统方案建议书

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1、四川广电呼叫中心系统方案建议书四川广电呼叫中心系统方案建议书 Radiance(China) 2006-9-14 四川广电解决方案建议书 1 目目 录录 第第 1 1 章、前言章、前言 .3 1.1 关于 AVAYA 公司3 1.2 AVAYA 与 FIFA4 1.3 企业客户服务中心.7 第第 2 2 章、概述章、概述 .8 2.1 项目背景8 2.2 设计目标8 3.1 设计原则10 3.3 客服系统结构图.13 3.4 系统方案描述15 3.5 系统方案特点和优势15 3.6 客户服务系统配置.19 3.7 未来 VOIP 扩展方案20 第第 4 4 章、系统平台描述章、系统平台描述 .

2、23 4.1 AVAYA 产品体系架构23 4.2 系统关键特性24 4.3 系统组成25 4.3.1 系统硬件组成25 4.3.1.1 S8720 媒体服务器 25 4.3.1.2 S8300 媒体服务器 27 4.3.1.3 G650 媒体网关 28 4.3.1.4 G700 媒体网关 31 4.3.2 Avaya Communication Manager系统软件.34 4.3.3 Avaya 语音终端34 4.4 系统主要功能说明.36 4.4.1 常用系统功能.36 第第 5 5 章、呼叫中心相关产品组件及功能介绍章、呼叫中心相关产品组件及功能介绍 .43 5.1 ACD 排队软件4

3、3 四川广电解决方案建议书 2 5.2 基本呼叫管理系统（BCMS）50 5.3 Avaya AIC7.0 CTI 软件软件52 5.3.1 整体架构：52 ORB 服务进程： .54 DS 目录服务：.54 Alarm Server：.54 ADU Server：.55 EDU Server：.55 TS：55 智能路由：.55 区域中心与区域中心之间的互转：.57 座席端的应用：.59 座席媒体控制部分与 CSR 应用的集成：.61 中心点的 IC 系统配置：.63 中心点主要由这样几个部分组成：.63 OA（Operational Analyst）运营分析系统：.70 IC 软硬件的系统

4、配置要求：70 第第 6 6 章、附件章、附件 .72 6.1 附件一 S8720 系统容量参数指标.72 6.2 附件二 部分国际国内用户名单.73 四川广电解决方案建议书 3 第 1 章、前言 1.1 关于 AVAYA 公司 AVAYA 公司的前身是朗讯科技有限公司企业网络部。2000 年 10 月 1 日，朗讯科技公 司企业网络集团从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。作为朗讯科技企业网 络部的 AVAYA 公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数 据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品，其市场将定位于下一代高 性能企业融合网络解决方案，

5、专注于企业的通信发展，公司成立之初便拥有近 90 亿美元 的巨大市场。这一改组举措将保证 AVAYA 在迅速变化着的全球市场中保持竞争性和灵活性。 AVAYA 的产品是全球最可靠的企业通信系统。AVAYA 是在全球市场上处于领先地位的 用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统的供应商，同时， AVAYA 亦是联网商业通讯系统的首席供应商。进入中国市场短短几年来，AVAYA 以其先进 的技术，完善的售后服务，赢得了用户的赞誉。 AVAYA 是一家以市场为导向，注重用户的企业，随着商业用户语音和数据网络的变化， 公司的重点正在从传统的语音系统市场转变到多媒体通信产品方面。我们的

6、目标是：“在 通信产业变革之前、中、后，都要成为领先者”。AVAYA 的承诺是：“提供最佳的通讯服 务与支持”。 AVAYA 以单一厂商的概念为基础，支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、高质 量的服务和维护。向客户提供高水平的技术和专业技能，这一切都是我们固有的组织部分。 关于吉新宝通讯科技关于吉新宝通讯科技(北京北京)有限公司有限公司 吉新宝通讯科技(北京)有限公司 是 AVAYA 一级代理商,“1999 年 6 月 18 日，吉宝讯 通（Keppel TXT）和新加坡电信（SingTel）签订合资协议，将其各自的商业设备业务予以 合并，此举开创先河，成为了新加坡商业通信领域的一个新的里

7、程碑。” 合并后的公司名为 Radiance，Radiance 在中国的注册公司名字为：吉新宝通讯科技 （北京）有限公司，吉新宝公司在中国的注册资金为 117.5 万美金，目前公司在中国的员 四川广电解决方案建议书 4 工人数为 53 名。Radiance 为亚洲地区客户，包括中国、韩国、新加坡、马来西亚、文莱 和越南等地的企业客户提供高性能的通信解决方案。Radiance 为超过一万个用户提供其引 以为豪的通信解决方案的销售、咨询、安装、维护和托管服务，产品包括呼叫中心解决方 案、计算机电话集成、语音邮件和统一的消息系统解决方案以及交互式语音应答系统。同 时, Radiance 也是 VoI

8、P 应用以及语音识别技术前沿的领跑者。 Radiance 积极拓展中国市场，例如中国（北京，上海，广州和成都）。Radiance 已在 中国实施了一系列工程，并成功部署了众多交钥匙工程。作为吉宝讯通和新加坡电信合的 合资公司 Radiance 电讯拥有稳定的财务状况、稳定的管理团队、高效的组织架构和现代化 的工作流程。Radiance 作为解决方案提供商，不仅能够提供业界先进的通讯设备，而且能 够为用户和集成商提供业界领先的开发技术支持。 1.2 AVAYA 与 FIFA 2001 年 6 月 8 日，在企业网络解决方案及服务雄居全球领先地位的 Avaya 公司与国际 足联（FIFA）同时宣布

9、： Avaya 公司将为 2002 年世界杯足球赛（由韩国和日本联合举办） 2003 年世界杯女子足球赛（由中国举办） 2006 年世界杯足球赛（由德国举办） 其他截止到 2006 年的锦标赛事 提供世界级的先进的融合通信网络，使世界杯足球赛成为全球网络通信最先进、最便利的 体育赛事。 Avaya 公司将以全球“官方赞助商官方赞助商“及全球唯一“官方融合通信提供商官方融合通信提供商“的身份与 FIFA 展 开合作，提供融合的网络通信解决方案融合的网络通信解决方案，即在同一网络上融合语音、数据和多媒体。这是 FIFA 首次在此领域与赞助商合作。 为支持世界杯足球赛这项全球最重要的体育赛事之一，亚

10、美亚为 2002 年世界杯提供 的网络技术种类繁多。主要包括： 长度达 1,000 多英里的 SYSTIMAX结构化布线 25,000 多个连接 四川广电解决方案建议书 5 100 多个亚美亚 Cajun 数据交换机 150 多个独立的广域网连接 200 多个接入点路由器 连接 10,000 多个数据和通信装置 50 多个 IP 语音通信系统 Avaya 为遍布韩国和日本的所有 24 个比赛场馆、国际新闻中心和组委会总部提供任务 关键型通信服务以及安全的数据和语音网络，主要有企业级 IP 解决方案（ECLIPS）中的 IP 电话和多业务网络产品、应用和服务。此外，Avaya 还为 FIFA 在

11、赛前和比赛期间所需 要的业务通信提供解决方案，例如，整个 FIFA 机构将依赖 Avaya 的客户关系管理解决方 案和一体化通信解决方案，通过将语音信息处理、一体化语音信息处理、电话和视频会议 等技术相结合，提供更好的内部及外部通信。 Avaya 的客户关系管理解决方案能够以球迷使用的语言和提出请求的复杂度等因素为 基础，提供互动语音响应和智能呼叫选路，使世界杯爱好者与日本和韩国的比赛场馆通信， 满足其各种信息需求。 报道世界杯的上万名各地记者也将使用 Avaya 的技术。Avaya 提供的解决方案可以使 现场记者与远在地球另一个角落的编辑召开视频会议。此外，记者们还可以借助 IP 电话 和计

12、算机同时实现语音、数据、传真和电邮通信。他们还能以无线方式远程接入网络，以 实现在国际新闻中心或体育场馆内漫游，最终通过笔记本电脑访问互联网。 亚美亚提供的通信和数据设备、网络交换机以及路由器将连接遍布韩国和日本的 20 个体育馆。公司计划为国际足联 IT 部提供的应用将涵盖比赛管理系统、互联网接入、成 绩系统、订票和媒体系统，并支持其他的后勤工作，如物料库存、食宿、运输、安全、办 公自动化和组件。 亚美亚公司亚太区总裁 Mark Leigh 表示：“亚美亚的网络和解决方案将支持这次比赛 中的每一个通信和计算机连接，这对亚美亚的专业水准无疑是一个考验，但我们有信心成 功履行自己的承诺，使 20

13、02 年世界杯成为未来世界级体育赛事的技术典范。“ Mark Leigh 补充说：报道这次比赛的记者要求随时对比分和统计数据进行查询，因此 完美的网络性能就显得至关重要。凭借自身完美的通信解决方案，亚美亚将为 2002 年世 界杯提供具备 99.99%可靠性的解决方案。 四川广电解决方案建议书 6 Avaya 公司副董事长、总裁兼首席执行官 DonaldDonald K.K. PetersonPeterson 先生表示：“Avaya 很 高兴成为 FIFA 世界杯赛的企业合作伙伴。只有极少数全球性企业才能获此殊荣。世界杯 是当今世界著名的团体运动盛会，为 Avaya 及其他一流企业在全球创建品

14、牌提供了绝佳的 舞台。作为世界杯的融合通信提供商，Avaya 的 ECLIPSECLIPS 解决方案解决方案将天衣无缝地融合电话、 视频和数据通信。Avaya 网络将与其他 FIFA 合作伙伴一道，在万众瞩目的热点时刻，为几 十亿观众和上万名世界杯成员提供服务。” FIFA 主席布拉德（JosephJoseph S.S. BlatterBlatter）先生表示：“FIFA 很高兴宣布 Avaya 成为世 界杯合作伙伴。当我们为二十一世纪首个世界杯赛作准备的时候，我们将可以为 FIFA 机 构、全球各地的球迷以及国际媒体提供先进的通信基础设施，从而使我们有效管理与全球 所有观众的联系。同样重要的

15、事实是，Avaya 的技术将使 FIFA 可以在任何时候采用任何媒 介与球迷和商业伙伴进行沟通，换句话说，Avaya 真正为世界杯提供了无边界的通信。“ 除提供企业网络技术外，作为世界杯三大赛事的全球赞助商，Avaya 还将赢得极为宝 贵的全球性品牌资产，其中包括在屏幕上打出 Avaya 的企业标识以及在每个世界杯赛场拥 有两个广告牌等等，从而极大提高 Avaya 在全球电视观众中的知名度。据国际足联估计， 全球每四个人中就有一人观看了 1998 年法国队与巴西队之间的决赛。此外，Avaya 还在 2006 年之前所有的世界杯赛以及所有其他 FIFA 比赛获得大量其他的广告和市场营销权利 和利

16、益。 在世界杯赛期间，Avaya 还将有机会主持技术展会，向商业和技术行业媒体、业内分 析家和客户等展示 Avaya 目前提供的和正在开发的范围广泛的技术以及 FIFA 在世界杯赛 中使用的 Avaya 网络解决方案。此外，Avaya 还将专门在韩国和日本召开体育与新技术会 议，重点展示体育和新技术的结合为体育爱好者和业内官员带来的众多机遇，突出表现 Avaya 在加快体育领域的技术应用方面的先锋地位。 Avaya 公司亚太区总裁 Mark Leigh 先生指出：“成为世界杯赞助商将是 Avaya 公司发 展史上的重要里程碑。Avaya 与 FIFA 的这一合作将使 Avaya 成为与其他赞助商齐名的世界 级品牌，并使 FIFA 通过 Avaya 业内领先的通信技术在当今世界最令人激动、最富激情的 单项体育盛事中实现人与人之间的沟通。我们对 Avaya 在 2002 年、2003 年及 2006 年三大 足球赛事中扮演如此重要的角色感到兴奋，并期望 Avaya 与 FIFA 之间能够建立起一种长 期互利的友好合作关系。“ 四川广电解决方案建议书 7 1.3 企业客户服务中心