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1、xx国际旅行社有限责任公司网络信息化工作方案信息技术产生于20世纪中叶，它是指能够扩展人的信息器官功能，完成信息的获取、处理、分析、存储、传递、利用的一种技术。随着计算机与通信技术的发展，信息技术不断成熟起来并逐步在发达国家应用于企业的经营管理之中。信息技术对旅行社业的冲击一直是国内外旅游业所关心的话题之一。旅游业是我国国民经济的支柱产业，但其信息化水平还非常落后，这严重阻碍了旅游业及旅游企业的发展，因此必须进行信息化。我国旅游企业信息化存在的主要问题是：信息化模式单一、缺乏人才和资金、信息孤岛及其他相关问题。通过进行分析这些问题，提出发展信息化的策略，包括网站建设、电子商务、网络营销及人才培
2、养等。通过这些策略，使得旅游企业获得更大的机会，更低的成本和更多的利润。现以xx国际旅行社信息化建设为例，分析其存在的问题，并提出开展信息化的对策。结论是：旅游企业信息化建设中存在不少问题，它可以通过网站建设，电子商务，网络营销及人才培养等策略来实现旅游企业信息化。关键词：旅游企业、信息化、旅游信息化第一章 引言背景：21世纪是信息化、网络化的时代。当今全球正席卷着一场信息化浪潮。以数字化、光导纤维和计算机为支柱的信息技术革命，使信息与物质、能源并驾齐驱，构成社会的三大重要资源。信息已经成为生产力发展的重要核心和国家战略资源。信息技术更是当代最先进生产力的代表。作为未来国民经济中的一项重要支柱
3、产业，旅游业要与这股信息化浪潮相适应。促使中国在21世纪前叶成为世界首位旅游大国，就无可避免地面临这样一个挑战和机遇：加快中国旅游产业的信息化建设，增强旅游业可持续发展能力，实现高效优质型的集约化经营。著名的未来学大师约翰奈斯比特在其鸿篇巨制大趋势中曾预言:“电信通信，信息技术和旅游业将成为21世纪服务行业中经济发展的原动力。”从国外发达地区的情况来看，这个预言已经变成了现实。这三者的紧密结合促成了旅游业的信息化，形成一种巨大的驱动力，赋予了旅游业无限的生机和活力。我国的旅游业经过十多年的飞速发展，已经成为国民经济的支柱产业。但是，从我国旅游业的商业模式来看，还没有完全地与时俱进，目前仍然有相
4、当一部分旅游企业沿用传统的方式，小规模手工式的作坊作业还比较严重。这种传统的方式经营管理水平低下、信息传递不畅、信息共享水平低，越来越不能满足旅游者的个性化、综合化的需求，也与世界范围内旅游业电子化、网络化的发展趋势相悖。因此，利用信息化对传统旅游业进行改造提升已经刻不容缓，如果离开了信息化，我国旅游业将举步维艰。意义：企业信息化的建立能使企业在创新意识、反应能力、生产效率、员工技能方面上一个台阶，也使企业有能力把信息技术和信息资源以及两者的结合变成企业在全球范围内的竞争优势。自2000年启动“企业信息化工程”以来，企业信息化受到了日益广泛的重视，然而企业信息化的实施情况并不令人乐观。国内著名
5、信息化咨询机构 CCID的一份调查显示：有70.4的企业认为进行信息化建设有助于宣传产品，67.7的企业认为可以提高企业知名度，有 33.6的企业认为能够降低生产、销售、运营成本。随市场经济体制的形成，市场竞争不断加剧，当前企业的规模、经济实力、技术能力已经不再是判断企业在市场竞争中取胜的主要条件，信息化的应用能力更成为企业在市场竞争中的一个取胜的武器 。旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美誉，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业；根据WTTC的统计，它每年产出4.7万亿美金的收入，直接或间接地为2亿700万人提供了就业机会，并支持着数以万计的企业的发展。改革开放以来，我国旅游业
6、发展非常迅速，但是比较而言，我国旅游业发展的广度深度都远远不能适应经济发展和人民生活水平提高的需要。随着市场经济的发展和人民收入水平的进一步提高，人民对旅游消费的需求将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用越来越重要。对旅游企业而言，信息化就是将相关信息技术应用于旅游企业的经营管理中，通过发挥新技术的优势，形成一种新的经营管理模式。这种模式能够为旅游企业带来更大的商机、更低的成本和更多的利润，能帮助旅游企业实现信息手段和传统优势的结合，发展成以传统业务为依托、高效率、服务创新的企业。旅游企业开展信息化服务，目的是提高旅游服务效率，随时可以沟通客户。通过信息化工程可以建立一个以客户为中心
7、的互动平台，随时了解客户的服务需求，维系客户关系，这是企业培育忠诚客户的有效途径。信息化对旅游企业的未来发展具有深远的影响，旅游企业信息化已是大势所趋。积极影响：（一）促进旅游企业内部运作改革，提高经营管理效率旅游企业利用信息技术可以提高企业经营管理效率。这主要体现在以下两点：其一，信息化可以实现高级管理层对员工的管理和控制，利用内部管理软件将旅行社的财务账目、产品采购和产品销售等各项活动及时图形化、数据化、透明化，利用软件的制约特性大大减少了员工在这些环节上的“暗箱操作”。以团队操作为例，计调人员必须将每一个团队的客户名称、联系人、团款多少、用什么车、导游情况等详细信息都输入到电脑中，否则就
8、领不到团旗、预付款等，无法成团。这样就实现了管理层对员工的制约和控制，避免了其他很多旅游企业被计调和票务操纵的局面。通过信息处理方式的变革可以使过去外联人员与外联人员之间的单线联系变为旅行社与旅行社间的交往。例如对于旅行社中外联人员手中掌握客源与旅行社讨价还价的现象，旅行社就可以利用信息化采取顾客资料电脑化管理的方法，将顾客资料输入计算机，成为旅行社共有的信息，这样就避免了对外联人员的过度授权。其二，旅行社利用内部管理信息系统，建立统一的顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点的营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地
9、工作的员工随时随地学习；建立导游员和各类人员的资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高，同时互联网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。（二）有利于降低企业的运营成本信息技术作为强大的营销工具，大大降低了企业的运营成本，能够促使企业在不增加有形资产、低运营成本、小经营风险的良好态势下快速成长。这是因为： 首先，信息技术的使用改变了传统的信息联络工具，电子邮件取代电话、电报、传真，节省了相当一部分通讯费用，且更改比较方便，传达速度更是其他工具不可比拟的。其次，网络的使用使网上直销变为现实，旅游供应商可
10、超过旅游批发商、零售商、CRS等多个中间环节而直接与旅游消费者用互联网面对面交易，节省了支付给中间销售环节的大量佣金和费用，从而降低了企业的销售成本。最后，互联网的使用还降低了旅游企业因宣传促销而带来的时间成本。信息可不受时间和空间限制传播到世界上的各个角落。（三）有利于旅游企业的产品采购传统旅游企业是通过纸张订单向饭店、旅游交通部门购买产品的，期间要经过电话、邮递、直接联系等多种手续，费时费力。由于旅游产品消费的异地性，通过电子邮件和电子订单的方式进行采购要比传统的采购方式更为合适。旅游企业只需向有关部门发出电子邮件，说明原因并填写网上的电子订单，采购就可以完成。这样一方面节省了旅行社大量费
11、用和时间，同时能够帮助其处理一些突发问题。例如，游客数量突然增加，旅游企业可以利用电子手段快速与饭店、旅游交通部门联系，购买多余产品，以应付突发情况。另一方面，传统旅行社的采购往往是在年底与相关部门商榷后完成，属于预订。这种预订虽然有一定的预见性，但并不能完全准确地确定来年的实际销售量。因而，计划采购量和实际采购量间总有差距，这种差距往往会给旅行社和相关部门带来双方面的损失。国际互联网的介入可以较好地解决这一问题，提高产品的时效性。由于网上采购缩短了采购时间，旅行社可以在较准确地掌握当年产品的需求情况后再向饭店等有关部门订购产品，这样，不仅减少了旅行社因退订而交纳的罚金，也使旅游相关部门减少因
12、旅行社不能准确地预定而丧失潜在旅游者所带来的损失。（四）旅游企业从单一的咨询服务功能转为多维的信息交流旅行咨询服务是旅行社的传统主要功能之一。在对旅游目的地没有非常有效的了解途径的条件下，旅游者只能求助于旅行社所提供的市场信息和以往的接待经验。现在信息技术中的旅游网络正在为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概况、风土人情，小到具体的酒店、餐馆、出租汽车等，这些信息可以由旅游者直接上网查询。这种网上查询还具有信息量大、直截了当、互动便捷等优点。但旅游网络上不易进行特定信息的选择，对于初上网者来说，在茫茫网海上寻觅，会感到费时、麻烦、上网费用高等。所以旅行社可利用
13、自己的网站点集中大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便上网者查找。为建立完善的旅游信息库，旅行社可根据目前旅游的热点，选择相应的旅游目的地信息，集中在一起，设计成专门的网页，供有意旅游者查询。另外，旅行社根据自己与各旅游企业和旅游消费者都有广泛联系的特殊地位，还可主动对买卖双方进行调查研究，逐步形成旅游需求和供给信息库，有偿向旅游企业提供；也可与市场研究公司协作，进行旅游市场发展趋势分析，以此逐步形成信息中心。（五）推出更能满足个性化需求的旅游产品目前，旅游企业经营处于买方市场，市场需求从过去被动接受旅行社提供的“套餐”向追求多样化、个体化的主动选择性转变。旅游者不仅需要传统的包价团队旅游，而且
14、越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社如果还是采用“景点交通饭店旅游线路”的简单做法，将给旅游者形成低档次“大路货”的不良形象。因此，旅行社可利用信息技术向旅游者分类提供超大量的旅游信息，旅游者可以在互联网上查询自己感兴趣的有关旅游产品各类要素的信息，旅行社提供必要的组装指导服务，就可以形成因团而异、因人而异的时尚旅游产品。信息技术的广泛运用，使这一涉及面广泛、随机因素繁多、组装复杂的个性化旅游产品得以实现，并逐步形成个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品等一条龙体系。（六）打破传统的宣传促销方式，网上促销更加广泛有效。传统旅游企业
15、在宣传促销产品的过程中花费了大量金钱。通过印刷册子、传单和各种印刷品，推出电视广告，约请代理商实际考察等方法进行产品促销，虽然有所收效，但费用也是惊人的，而且难以准确描述宣传效果，难以量化被企业使用。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社的网上促销迫在眉睫。因为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，再加上多媒体声像以及虚拟现实等技术使网民“坐地日行8万里”成为现实，因而促销效果好。此外互联网上
16、的宣传是全天候进行的，并且访问量是可精确统计的，这都有利于企业的实际商业操作。（七）促使旅行社售后服务功能延伸，以更完善的服务拉住顾客我国旅游企业行业竞争日益激烈，保持和争取客源迫在眉睫，旅游企业只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。传统的售后服务方式大多是旅游企业向旅游者打电话、寄反馈卡、召开招待会等形式，不仅费用高，而且反馈速度慢。旅游企业可利用计算机管理来建立客户档案，还可利用网络加强与客户的联系，由于国际互联网的电子信息传递是双向式的，商家不仅可以发送信息，也可以收到访问者的信息，所以，利用国际互联网可以大大提高信息反馈速度。旅游者可以利用电子邮件的方式填写电子反馈卡，不仅速度快，而且也减少了通过电话和会面等直接接触可能导致的信息不准（人们利用电子邮件通常能够直白表达自己的意见）。这样有利于旅游企业及时收集信息，了解顾客新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品，促进企业良性循环。
