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1、健康体检学科客户关系管理（CRM）客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）是健康体检学科管理系统的重要组成部分。近年来，医院与体检中心的CRM得到大家的关注，并进行了有意的探讨15。本文通过我院体检中心的发展历程，重点从流程设计上讨论健康体检学科的CRM。一、客户关系管理（CRM）的产生是经济时代发展与客户需求改变的产物。客户关系管理（CRM）的产生是品牌服务规则演变的结果： （1）大众经济时代产品定义品牌，追求知名度/市场占有率； （2）顾客经济时代顾客定义品牌，基与体验的信任、忠诚与N次消费； （3）需求经济时代需求定义品牌，“个性化”服务。
2、 品牌3元素包括情感价值、体验价值、经济价值；它的涵义是当客户在获得情感需求、体验需求、经济需求的满足的基础上，通常会将他们的注意力、忠诚、信任作为“回报”。因此品牌服务就是由“客户接受”到“客户满意”，最终让“客户感动”的过程。由此产生客户关系管理（CRM）理论。二、CRM的含义CRM是企业为了提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略；是以客户为中心基础上开展的与发展和保持客户相关联的包括自身资源组合的实践过程；CRM的作用主要体现在市场营销、客户服务、决策分析等方面；CRM是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现。1、CRM是一种管理理念，其核心思想是将客户作为最重要的资源，通过
3、深入的客户分析和完善的客户服务满足客户的需求；通过对客户信息整合使之成为宝贵资源，从而实现客户价值。（1）CRM的管理思想来自市场营销理论；CRM是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现。（2）客户是最重要的资源；资源包括（1）有形资源：土地、设备、材料、资金；（2）无形资源：品牌、商标、专利、信息、知识产权；（3）人力资源；（4）客户是最重要的资源。（3）客户关怀是CRM的核心理念；客户关怀活动必须贯穿在客户体验的全部过程。客户关怀度的评价指标：寻求特征：客户在消费前能够决定的产品或服务属性。体验特征：客户在消费过程或消费后才能够体验的产品或服务属性。信用特征：客户在消费过程或消费后仍
4、然无法评价的产品或服务属性。（4）客户满意度和忠诚度既是手段也是目的。2、CRM是一种经营模式，通过提供各种客户关怀活动满足客户的需求，达到对客户关系的全面管理，产生客户维系与客户忠诚。CRM倡导首先保持现有客户，其次才是开拓新的客户。3、CRM是一门现代信息应用技术，CRM的过程就是利用信息网络平台通过对客户信息进行分析处理并进行合理决策的过程。是决策者的知识、经验和能力与信息技术的完美结合。所以，CRM依赖于信息网络平台但是不仅仅是“信息网络平台”！三、健康体检中心的CRM内容健康体检学科客户关系管理（CRM）涉及到健康体检学科规范化管理系统的大部分内容，包括战略决策、战略规划、组织结构、
5、流程设计、规章制度与市场营销系统。本文主要分析与健康体检流程设计与管理的关系。健康体检工作流程可以归纳为3步曲：（1）体检前:落实体检计划,告知体检须知；各单位“体检通知单”（导诊单）的录入/打印、核对/发放专人负责；做好体检工作人员调配和物品准备。这是“客户获得”的过程，是健康体检中心的CRM的开始。（2）体检中：做好体检接待、导诊、协调工作；体检工作人员态度和蔼、工作认真、解答详细。这是“客户体验” 的过程，是健康体检中心的CRM的重要组成部分。为了让客户在这个过程中获得良好体验，必须重视健康体检工作的要素（计划性与应急性）。“体检计划”的任务是决定顺序、利用时间和预测未来；重视体检计划就
6、是合理安排体检项目和数量；合理调配人员；合理安排和充分利用时间；做好各项准备工作，预留“空间”以防意外情况发生，就是从从管理角度处理好“秩序与效率”的矛盾。“体检应急”是指计划外的紧急情况的处理，包括科内协调和导诊保证体检顺利进行；科间协商和沟通以获得体检人员的理解和他科的配合；对客户单位积极的善后工作以及避免类似情况再次发生。（3）体检后：汇总体检数据/完成体检报告；各单位“体检报告”打印/发放专人负责；主动联系客户反馈体检进行情况与结果、征求客户意见、安排健康教育项目。“客户维系” 的过程，是健康体检中心的CRM的包括缺少的环节。健康体检中心的CRM就是将“客户关怀”贯穿于整个体检过程；是提高客户的“情感/体验/经济价值”，获得客户的信任与忠诚，最终获得口碑形成品牌；是健康体检中心的规范化管理与员工的规范化行为以及健康体检学科文化建设的体现。健康体检中心的CRM是构建体检中心核心竞争力的重要组成部分。
