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1、 x市x国际汽车物流园有限公司物业工作手册部门： 物业部文件编号：x-WY-02-x拟草日期：版本：A0拟制审核批准生效日期物业管理工作手册目录一、 物业部职能与岗位职责二、 物业部服务规范三、 报修管理工作手册四、 客户服务工作手册五、 中控室管理工作手册六、 物业客服助理工作手册七、 突发紧急事件预防及处理预案工作指导手册 物业部门职能与职责一、物业经理岗位职责物业经理岗位职责： 1制定物业管理方面的管理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规程，规定物业上全体员工的职责，并监督贯彻执行，制定各项费用标准保证管理工作的正常进行，建立健全物业的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。2
2、协助上级负责人做好部门管理工作，贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理；3经常巡视管理区内外各场所及管辖各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题；4.以身作则，关心员工,奖罚分明，提高自身素质，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感，使组织具有组织力和凝聚力，并督促属下管理人员的日常工作,检查各项工作和落实完成情况，并正确评价、培训管理人员,做好人员的考核工作；5严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。6负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服
3、务过程中的纠纷；7负责收集客户意见，整理和分析汽车园在市场反馈的意见和建议，分别转送公司相关部门；8协调处理其它部门的工作，并对物业部的服务品质升级及完善提出参考意见；9组织管理内部日常工作系统，维持物业部正常的工作秩序，确保项目正常运营；10主持物业工作例会，听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题,改进经营管理方法,促进工作发展；11负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况，并将结果及时上报。12指导和督促物业部工作人员对客户的服务工作；13负责处理重大投诉；14遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。4、客服主任岗位职责1制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表
4、，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；2收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；3每天早上监督开启玻璃门、卷帘门、电梯设备、中央空调的开启情况。确保设施设备处于开启状态；监督开启一、二楼分体空调，三楼空调扇加冰情况。4每天不定时巡查各楼层，检查及清洁、绿化、洗手间的卫生保洁情况。5统计汽车园一、二、三楼商户开灯及车辆排放数量情况，并做登记。6协助客服助理及商户出入物品、车辆的管理，按放行规定和程序办理租户放行条。7定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价。8处理商户（客户
5、）投诉，并予记录，对投诉流程及时制止或按规定处理，重要事件要向物业经理报告。9准时安排客服助理向商户派发各种费用的缴费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。10不定时在汽车园巡场，指导员工工作并督促完成并发现违规及时纠正。11负责汽车园各项施工工程监管、商户装修项目的监督、审核、验收工作。12负责与其他部门的协调工作，及时处理物业客服突发事件与重要投诉。13编写部门管理月/年报告。14熟悉物业部各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类用房、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。15定期组织安排收集、整理、
6、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。16负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；17负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报物业经理审批后实施。5、物业助理岗位职责1接受汽车园商户、客户的咨询，并耐心解答。2受理商户投诉，做好投诉记录，处理一般性的事务，处理不了及时报告客服主任，并跟进至事项处理完毕；重大事件可直接报告物业经理。3、负责受理商户室内装饰报修申请，待主任审批后办理装修手续，并对装修现场进行监理纠正违规行为。4及时将客户及各部门之报障事项报工程部，协助工程部检查工程维修单的完成情况，协助工程部和客服主任完成各项工程验收工作，完成维修单维
7、修情况及单据回访。5负责片区保修跟进工作，做好保修记录，工程问题统计及资料上报工作。 6外来人员、物品、车辆的进出管理，按放行规定和程序办理租户放行条。7、负责校对租户联系资料，如有更改，及时对租户资料进行及时更新，负责保管租户资料。8定期与商户、客户联系，保持良好关系。9每日对汽车园进行安全、绿化、卫生巡查并记录。10检查、监督外判清洁、绿化公司的工作，发现问题及时通知承包公司处理。11各项租金、管理费用通知书的派发及催收、催缴工作。12负责各项管理事项通知的派发及监督执行。13完成物业主任及上级领导交办的其它工作。 物业部服务规范 1、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼
8、貌、规范，将直接关系到公司的形象，同时也体现出客服人员的个人素质。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象。因此，本公司客服人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。服务用语要求1声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。2表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。3讲普通话，避免使用俚语俗语。4使用正确的语法。5避免使用口头禅。6呼吸正确,避免说话断断续续。7与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。常用
9、服务用语 1、您好8、谢谢您的合作。 2、请讲9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。客服人员在和客户沟通在过程中，要经常使用上述礼貌服务用语，做到敬语服务，规范服务用语，提高服务水平。2、服务日常规范1在物业经理的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度；2负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；3定期对客户进行回访工作，并将回访结果整理存档；4管理相关客户的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息，整理存档；5、对客户提
10、出的问题，及时给予解决，如遇到上报相关负责人或需要核实的问题，要耐心对客户作出解释。不推诿不急躁。6热情、耐心的解答处理客户的咨询；7积极配合公司其它部门的相关工作；9遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。报修工作手册一、 报修管理工作手册前海国际汽车园报修管理工作指引(1) 目的规范工程部接报修处理流程及公共设施设备报修处理，维护物业的整体形象和租户的公共利益，保障公共设施设备的完好，确保物业的使用安全及提供优良营商环境。 (2) 范围 适用于前海国际汽车园公共设施设备报修处理。 (3) 职责1、物业部负责客户报修的接收工作。根据报修内容认真填写报修单。详细记录时间，地点和报修人的联系方
11、式。工作中负责协助并跟进报修项目的维修进展情况。2、工程部主任负责接收报修单，工程部主任及各专业管理人员负责参与制定维修计划，备材质量监督维修施工质量。负责维修施工后验收和回访工作。3、工程部主任通知维修相关人员，专业维修人员根据报修内容和实际现场情况实施维修方案，并监督维修施工质量。工程主任或各专业主管负责人负责维修施工后的验收工作。3、工程部主任负责报修内容的确认，根据实际维修情况协助主管领导制定维修计划。按时，按质，按量完成报修单并详细记录在案。四、工作流程1、物业部接到报修后，根据报修内容及时填写报修单报送至工程部。2、接报修人员根据实际报修内容情况将报修单转交工程主任或相关专业主管人
12、员。3、工程主任根据报修单内容情况安排专业维修人员前往报修地点工作。4、如报修情况紧急，维修人员接到维修指令后，第一时间赶往现场处理工作。5、维修人员在工作中要按时，按质完成工作。工作完成后认真填写报修单并请报修人确认并签署维修意见。6、维修人员返回公司后将维修工作情况和报修单反馈给工程部主任并详细记录在案。7、工程主任审核维修质量确认完成后将报修单和维修内容反馈给接报修负责人。8、物业部负责回访客户报修内容。9、至此工作结束。五、其他1、工程部及维修人员务必要安装维修及施工流程操作维修，切勿鲁莽、野蛮维修。2、如维修人员因违规或操作失误造成商户租户损失的，损失金额1500元以下的，维修人员承
13、担20%；损失金额501元以上的，维修人员承担25%；损失金额501元以下的，维修人员承担30%。客户服务工作手册1、租户/客户投诉处理流程1. 目的规范公司各类租户投诉处理的流程与管理要求。2. 范围适用于前海国际汽车园物业项目租户、客户投诉处理的流程与管理过程。3. 工作规程3.1投诉的分类与界定3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：a) A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的租户、客户投诉此类投诉视为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。b) B类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。c) C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会
14、问题而产生的投诉。d) 3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响租户、客户的正常营业、工作秩序，造成经济或人身伤害损失，引起租户、客户的强烈不满或媒体曝光。e) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经租户、客户多次提出而得不到解决的投诉。f) 由于公司责任给租户、客户造成重大经济损失或人身伤害的。g) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。h) 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的租户、客户投诉。i) 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。j) 3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成租户、客户不满而引起的投诉。k) 3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户、客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成租户、客户一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。3.2投诉处理流程图向租户、客户作解释和说明，取得顾客理解
