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1、 学院理学学士论文 数据挖掘在客户关系管理中的应用 界面设计、数据库设计及数据预处理 1 学院理学学士论文 前 言 前 言 随着Internet 时代的到来，电子商务、企业信息化得到飞速发展，全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，给传统的商业经济模式带来了巨大的冲击。传统企业基于4P (product 产品，place 渠道，price 价格，promotion 促销) 的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代，未来市场的竞争已演变成为服务手段的竞争，建立和发展长期的客户关系是企业成功的关键，因此在客户关系管理中运用数据挖掘与其相关的技术已成为企业赢得核心竞争优势的重要手段。它是强调
2、以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。1 面对当今社会信息化数据的迅速增长，“数据的爆长性增长与知识的相对贫乏”已成为现在人类最大的问题，人类分析数据和从中提取有用信息的能力已远远不能满足实际需要，所以我们要用数据挖掘技术来解决这些问题。数据挖掘就是从数据中发现趋势或模式的过程，其目的就是通过对大量数据的分析从中发现人们先前不知道的、但又非常有用的新的信息。数据挖掘的应用领域非常广泛，包括商务管理、生产控制、市场分析、工程设计和科学探索等，在CRM系统中也发挥着十分重要的作用。数据挖
3、掘从大量的客户数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有极大价值的知识和规则，并能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，为企业经营决策、市场策划提供依据。 因为在现实中存在了多种因素(如缩短的交易周期、增加的交易成本、新增的商品和物流方式、贪婪的竞争对手等)共同作用增加了客户关系的复杂性，所以成功企业必须对每一个因素做出及时反映。此外，大家都知道市场不等人，今天的客户到了明天也许就不再是你的，与客户的交互也不想过去那样简单，客户和潜在客户希望用他们习惯的方式进行交互，因此这就要求人们在做决策时注意以下规则： (1)提供恰当的服务。 (2)给合适的人。 (3)在正确的时间。 (4)通过正确的渠
4、道。 提供恰当的服务要求商家同客户进行多种交互，了解客户需求，投其所好，并把不相关的商品的数目降到最少。给合适的人意味着客户的需求各不相同。交互活动要在一个高度细化的市场上进行，以满足不同的需要。要在正确的时间是因为同客户的交互是一个连续的过程。最后，通过正确的渠道是因为商家可以通过各种途径（如邮寄、Email、电话购物等）与客户交互。对于不同的客户，商家必须保持选择最有效的方式，这样才有助于客户交互。 我们所要做的就是，使用数据挖掘工具运用在客户关系管理 (CRM) 中，利用数据挖掘技术来帮助商家解决同客户交互遇到的各种问题，通过对客户的深入了解，可以确切地估算出利润和投资回报率，可以避免一
5、些不必要的损失，给商家带来了赢利。 30 学院理学学士论文 摘 要 摘 要 本论文主要讨论的是数据挖掘在客户关系管理系统中的应用，运用数据挖掘的相关技术（如粗糙集、关联规则、决策树、遗传算法等），结合销售行业的市场经营分析及CRM系统开发，建立基于数据挖掘的客户关系管理系统-客户服务的解决方案，并进行了部分实现。 数据挖掘技术在客户关系管理领域中的应用主要有： (1)通过数据挖掘判断客户的价值，即客户细分； (2)通过数据挖掘发掘潜在客户，从而实现交叉销售，提高现有客户的价值； (3)通过数据挖掘分析客户的流失，预防潜在的客户流失； (4)通过数据挖掘保留忠实客户，优化客户关系。 我的主要工作
6、就是界面的设计、集成，数据库设计以及数据的预处理， 建立基于数据挖掘的客户关系管理系统。 在当今竞争激烈的市场环境中，CRM 是企业增加生存能力、扩大竞争优势不可或缺的支持。只有能够更好的利用客户信息、满足客户需求，一个企业才能够获得更大的利益。数据挖掘正是指导企业更好地理解客户以及满足客户需求的工具，为用户进行客户关系管理提供决策的参考依据。论文研究具有一定的理论意义和实际应用价值，为客户关系管理提供了一种研究思路和分析方法。 关键词：客户关系管理(CRM)；数据挖掘(Data Mining)；界面设计；数据库设计；数据处理 学院理学学士论文 ABSTRACT ABSTRACT This t
7、ext mainly discusses the application of data mining in the system of customer relationship management, which applies the related techniques of data mining (such as rough set, association rule, decision tree, genetic algorithms, etc.), and combines the market management analysis and the CRM systems d
8、evelopment of sale business, and builds up the system of customer relationship management based on data miningcustomer service, and makes part of functions come true. The techniques of data mining can be mainly applied in the field of customer relationship management: (1) Judge customers value throu
9、gh data mining, customer classification. (2)Find potential clients through data mining, and then carry out cross selling to improve the value of clients. (3)Analyze the drain of clients through data mining, to prevent the drain of potential clients. (4)Reserve the faithful clients through data minin
10、g, to optimize the relationship between clients. My task is mainly to design and integrate the interface of the software, to do data preprocessing, and to set up the system of customer relationship management based on data mining. In todays environment of competitive market, CRM is such a necessary
11、support for enterprises that it can increase the survival ability, and widen competition edge. Only by meeting the demands of clients and making good use of clients information can the enterprise gain more profit. And data mining is that tool which can guide companies to understand the clients and m
12、eet their demands, and finally, provide reference for the decision of customer relationship management. The discussion of this paper has certain theory meaning and actual application value, and also provides a kind of thinking and analyzing method. Keywords: data mining；customer relationship managem
13、ent；design of interface； database design；data processing 学院理学学士论文 目 录 目 录 前 言 0 摘 要 I ABSTRACT II 第一章 可行性研究报告 1 1.1项目开发的背景 1 1.2系统设计相关的原理 1 1.2.1 VC +6.0编程语言的介绍2 1 1.2.2 SQL Sever语句介绍3 2 1.2.3 数据挖掘 (Data Mining)4 4 1.2.4 客户关系管理 (CRM)5 4 1.2.5 数据挖掘在CRM中的应用6 5 1.3项目可行性评估7 6 1.3.1技术可行性评估 6 1.3.2经济可行性评估
14、 6 1.3.3操作可行性评估 6 1.4项目可行性研究报告 6 第二章 系统需求分析 7 2.1系统需要解决的主要问题 7 2.1.1粗糙集 7 2.1.2关联规则 7 2.1.3决策树 8 2.1.4遗传算法 8 2.2系统应该具备的基本功能 8 2.3数据收集及预处理4 9 2.3.1对各算法中的数据进行预处理 10 2.3.2数据仓库的定义和特性5 14 2.4数据字典 14 第三章 系统设计 16 3.1前言 16 3.2基本简介 16 3.3系统功能模块结构图 16 3.4运行环境 16 3.5详细分析 18 3.5.1 用户的权限限制 18 3.5.2 数据库中表的设计 18 3
15、.5.3 功能模块的详细设计 21 第四章 系统编码 23 4.1系统流程图设计 23 4.2系统页面显示 24 4.2.1登入界面 24 4.2.2进入客户资料管理界面 26 4.2.3进入客户信息分析界面 31 4.2.4用户信息管理界面 33 第五章 系统测试 35 5.1软件测试7 35 5.2软件测试的目标与方法 35 5.3模块测试 35 5.4集成测试 36 5.5 系统测试及实现 36 第六章 开发难点与解决技巧 37 6.1开发的难点 37 6.1.1各个算法模块间建立 37 6.1.2界面与数据库的连接 37 6.1.3两种不同用户的鉴别 37 6.2系统的安全性 37 6
16、.3系统的发布与维护 38 参考文献 39 致 谢 40 附 录 一 41 调研报告 41 Research Report 43 附录二 46 操作手册 46 学院理学学士论文 第一章 可行性研究报告 第一章 可行性研究报告 1.1项目开发背景 本系统主要实现数据挖掘技术(如粗糙集、关联规则、决策树、遗传算法)在客户关系管理中的具体应用，其中粗糙集、关联规则算法由我们组的陈彩琴负责完成实现，决策树、遗传算法由吴海海负责完成实现，而我主要负责实现是界面的设计、数据库设计、数据预处理，把他们几个算法集成起来，建立一个基于数据挖掘的客户关系管理系统。 1.2系统设计相关原理 该客户关系管理系统使用VC+ 6.0作为前台开发工具，
