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一个企业售后服务流程的实例2014-01-04非凡流程平台 售后服务是留住客户，持续挖掘客户持续价值最重要的手段之一，大家都知道开发一个新客户的成本比维护一个老客户成本高很多，如何优化客户售后服务流程，以更低的成本获得更高品质的客户满意度是每个企业家都愿意看到的结果。 售后服务可以考虑两个方面的指标：客户满意度 和服务成本。赢得低成本赢得客户满意度的能力是企业核心竞争力的体现，这里我们先对比两个案例。 粗旷式售后服务：经常会是销售人员接到客户服务请求，然后协调内部资源为客户进行售后服务，毕竟销售人员的主业并不是售后服务，服务质量往往取决于销售人员的个人责任感、协调能力及状态，很难给客户一个标准的服务体验和信任的感受，也很难控制成本。 优化后的售后服务设想：假如企业设置统一的服务台接受客户服务请求，服务台接待人员经过专业训练，统一、标准的服务形象，配合知识库，一些简单问题可以通过电话指导客户解决问题，解决不了的问题才派给相应工程师进行处理，或升级到高级工程师或厂商来处理，这样的成本优化，同时也提升了客户体验。传统服务管理：随意性强、无法标准服务承诺、责任难以追求、成本控制困难、绩效考核无法实现 优化的服务流程：可管控、过程和责任可以追踪、成本优化、统一标准形象、管理可改善 图示:
