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1、 新 晨 集 团Brilliance Group客户服务中心系统技术白皮书新晨科技股份有限公司客户服务中心技术白皮书（IPCC）新晨科技股份有限公司二零零一年目录第一章概述1第二章IPCC平台介绍2第一节简介2一、平台结构2二、特点3三、功能与优势4第二节IPCC组件6一、ICM6二、Call Manager7三、VoIP网关7四、IP电话7五、IP-IVR7第三节应用场景8一、远程坐席8二、多点分布9第三章新晨IP客户服务中心11第一节系统结构11第二节应用系统组成及功能12一、信号接入部分12二、交互式语音应答系统12三、坐席系统12四、业务知识库系统14五、外拨服务14六、应用网关15七
2、、录音系统15八、管理系统15九、客户关系管理系统16十、网上服务系统16第四章应用实例17第一节IPCC平台应用实例17一、Merrill Lynch (美林证券)17二、Moneyland18第二节新晨CALL-CENTER实例18一、北京市工商银行95588客服系统18二、华夏银行客户服务中心系统2121http:/ 第一章 概述新晨科技股份有限公司凭借资深的银行业以及其它行业的应用开发和系统集成经验，采用国际领先技术厂家的软硬件技术，开发出了新晨客户服务中心系统，这是一个“起点高、技术先进、功能齐全”的综合服务系统。该系统以客户为中心，向客户提供全方位的服务，包括：业务代表的人工服务、
3、利用自动语音应答系统实现的客户自助服务、传真服务、电邮件服务、WEB方式访问客户服务中心的互联网服务等，还可以通过“外拨”方式主动为客户提供服务。就金融而言，新晨CALL CENTER提供的服务类型包括：基金、股票、中间业务（代交话费、保险、网费等）、金融卡业务、帐户查询功能、外汇买卖、挂失、B2C业务、个人理财等等。在为客户提供咨询服务业务的同时，客户还可以通过新晨CALL CENTER做相关的交易，从而为客户带来可观的效益！新晨科技股份有限公司Call Center在金融、保险、证券、航空、邮政、制造业等行业都有着完善的解决方案，集团内部有着一批资深工程师一直致力于该技术领域的研究，不断跟
4、踪并实现国际新技术于我们的Call Center系统中。在IP技术崭露头角的今天，新晨科技股份有限公司把握住了技术发展的脉搏，和著名网络技术提供商美国思科系统有限公司（CISCO）合作，推出了自己的 CALL CENTER解决方案，该方案以CISCO IP CONTACT CENTER平台为核心。第二章 IPCC平台介绍第一节 简介Cisco IP Contact Center（IPCC-Cisco IP联系中心）平台提供了一整套出色的产品，允许使用Cisco IP 电话的业务代表接收时分多路复用（TDM）与IP语音（VoIP）呼叫，使IPCC能够与传统呼叫中心平台以及网络集成，因此提供了一条
5、向基于IP的客户服务中心迁移的途径，同时充分保护了以前的技术投资。其具体功能包括智能呼叫路由、自动队列分配（ACD）、网络到桌面计算机电话集成（CTI）、交互式语音响应（IP IVR）集成、综合报告等。IPCC基于标准的开放式体系结构还可支持基于Web的客户联系包括协同浏览、文本聊天以及e-mail响应管理。IPCC可安装在单点环境中，也可集成到多点网络联系中心企业中。IPCC充分了利用公司现有IP网络，优化了在广域网（WAN）基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围，增加远程接点、远程坐席与知识型员工坐席。不管您的公司是在扩大现有业
6、务的规模还是正在建立自己的第一个联系中心，Cisco IPCC均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。一、 平台结构二、 特点1、 路由功能n 基于应用的路由与报告n 逐一呼叫路由n 根据等待时间进行的呼叫重新路由n 条件路由n 数据库呼叫处理n 负载平衡n 前瞻式排队n 网络溢出n 优先级排队n 基于技能的路由2、 来话客户交互功能n 音频n 自动值守n 呼叫者输入的数字n 受控忙时n 根据实时状态进行通知n 根据呼叫者类型设定音乐等待n 根据实时状况设定音乐等待3、 管理特性n 呼叫明细报告n 集中式报告n 定制报告n 历史报告n 基于Web的报告浏览n 实时管理n 实时信息n 统计数
7、据与图形化报告n 中继线利用情况报告4、 坐席特性坐席桌面业务代表数据统计n 自动空闲n 自动收卷n 辅助工作状态n 空闲状态呼叫者信息：自动号码识别（ANI）、呼叫线路识别（CLID）、被叫号码识别（DNIS）、呼叫者输入的数字（CED）丰富的可定制软电话应用n 热线服务n 登录/退出n 远程坐席n 弹出屏幕n 无应答转接n 工作状态三、 功能与优势1、 基于技能的预选路由功能预选路由功能可在每个呼叫通过公共交换电话网（PSTN）到达客户服务中心的接入网关、还未被发送到某个业务代表或其它目的地之前为其作出路由决策，从而将每个呼叫在整个企业的范围内一次性发送到最佳的应答目的地。为了确保作出最佳
8、决策，系统将根据技能对业务代表进行分组。系统直接从每个业务代表的桌面接收实时相关状态信息，从而可以选择最佳的空闲IPCC业务代表，改进客户服务中心的性能与客户服务质量。脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具，以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联系中心来说，直接面向IPCC业务代表进行分配选择有助于提高呼叫中心的性能和服务质量。2、 基于技能的后选路由功能后选路由功能可实现对已与一个业务代表、ACD、用户交换机（PBX）或IVR系统相连的呼叫进行智能分配。后选路由功能操作可以在IPCC的业务代表桌面系统得以实现。当一个呼叫要求重新转接时，ICM软件可运用与预选路由相似的呼叫控制流程指
9、示外设将呼叫传送给最佳的可用业务资源。新的目的地可以是IPCC中的另一个业务代表、几个技能组或服务，也可是其他节点的业务代表或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说，后选路由功能可优化每个客户与您联系的交互操作。3、 网络到桌面CTI针对每个呼叫，Cisco IPCC可将从Internet、电信商网络、IVR、数据库与其它应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理呼叫的坐席桌面系统，实现了对业务数据的充分利用。具体功能包括：l 内容丰富的弹出屏幕弹出屏幕可使业务代表减少收集信息的时间，将更多时间用于为客户服务。Cisco智能联系管理（ICM）软件为IPCC业务代表的业务应
10、用提供了与呼叫/客户相关的数据并在呼叫到达的同时弹出屏幕。IPCC业务代表与传统的ACD业务代表提供同样的弹出屏幕数据，确保整个企业可以维持同样的客户服务水平。l 可定制的坐席桌面系统IPCC桌面CTI功能包含一个软电话功能，可使业务代表从工作站执行电话操作。联系中心管理员可通过将应答、等待、设定就绪等功能拖放到所选择的配置中来轻松定制这一软电话，从而创建了一种符合企业要求的软电话。为了向业务代表提供一种包含电话功能的单应用接口，管理员只需将软电话功能拖放到现有客户关系管理（CRM）应用中，就能为业务代表提供CTI功能，同时降低了培训与管理成本。l 第三方呼叫控制IPCC第三方呼叫控制特性允许
11、业务代表控制机制从一个桌面应用内部控制应答、等待、转接和电话会议等功能。例如，一个IPCC业务代表收集的语音与数据可在IPCC内部或跨多厂商交换机进行转接，允许客户及业务相关数据根据要求随一个呼叫从一个业务代表传送到另一个业务代表，或从一个节点传送到另一个节点。这一功能避免业务代表花费时间重复收集客户和业务相关信息，从而改进了顾客服务并提高了联系中心效率。l 坐席统计数据通过一个个人统计数据（如处理的联系的数量、平均呼叫运行时间、平均通话时间、累积可用时间与总登录时间）的直接视图，每个IPCC业务代表可获得即时反馈。这一功能为按劳分配体制下的业务代表提供了实现目标或超出预定目标所需的动力。4、
12、 综合报告ICM软件的开放式体系结构允许对来自Internet、电信商网络、Cisco Call Manager ACD、IVR、坐席桌面以及其它资源的精确、及时性信息进行合并。这些信息存储在一个Microsoft SQL Server数据库中，用于进行实时与历史呼叫中心报告。ICM系统报告工具包可使用户利用所提供的模板生成报告。在特定要素中添加具体的、受检测阈值，获得更详细的报告，使报告以规定的间隔运行。用户还可以用ICM软件所配的报表生成器建立定制报告，以控制并显示信息或将数据输出到业界标准的格式文件做其它应用。对报告的浏览可从一个ICM管理工作站、任何授权的基于浏览器的桌面系统或任何其它
13、符合开放数据库通性（ODBC）的桌面应用进行。此外，IPCC还具有业务代表级的报告功能，包括实时与历史业务代表数据。业务代表报告允许IPCC用户浏览从全网到某个特定业务代表的信息。第二节 IPCC组件IPCC平台主要包括ICM、语音网关、IP电话、IP-IVR、Call Manager等组件。一、 ICMCisco ICM软件可使公司通过Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web与e-mail服务器、桌面应用等与客户进行交互。ICM软件可根据被叫号码、呼叫者输入的数字、以Web形式提交的数据、从客户背景数据库获得的信息对每个客户进行区分，同时，系统根据从联系中心平台与坐席桌面收集的
14、实时状态信息获知哪些资源能够用来满足客户的需求。这种客户与联系中心信息结合后形成的数据由根据业务需求定制的路由脚本进行处理，可使ICM软件将每个联系信息路由到最佳的企业资源。同时，Cisco平台将为受理坐席桌面提供客户相关信息。作为IPCC的一部分，ICM软件提供了ACD功能，包括对业务代表状态的检测与控制、联系信息的路由与排队、CTI功能、面向业务代表与管理员的实时数据以及用于管理的历史报告功能。ICM组件包括以下部分：1、 中央控制器ICM中央控制器包括CallRouter和中央数据库。CallRouter是客户服务中心的智能化控制核心。控制协调CallManager、IVR、桌面软件系统
15、的工作。提供智能路由功能。它可以从PG处得到路由的请求，利用各种实时或历史的呼叫处理数据和业务代表状态数据，根据呼叫处理脚本选择合适的路由决策。然后把路由决策目的地址返回给发起路由请求方，请求方根据该目的地址完成实际的路由。中央控制器保存整个系统的配置和路由脚本，由PG处得到的各种线路情况和业务代表状态信息。2、 外设网关（PG）PG提供了ICM软件与其它系统组件之间的接口，包括用于Cisco Call Manager的PG软件、IVR PG软件以及ICM软件CTI服务器。PG从一个外设收集信息并将数据提供给ICM平台，从而执行预选路由与后选路由功能，每个PG依据每个业务代表与联系访问的相关信息对事件进行跟踪，从而确保作出最精确的路由决策。3、 CTI服务器与坐席桌面ICM软件的CTI组件可使用户实施全面
