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1、课程 CB301203IVR自动流程功能调测上机指导书 (cover)ISSUE 1.0IVR自动流程功能调测上机指导书目 录目 录第1章 IVR自动流程功能调测1-11.1 设备环境1-11.1.1 软件准备1-11.1.2 硬件准备1-11.2 IVR流程设置1-21.2.1 功能概述1-21.2.2 IVR的注册表项及运行条件1-31.2.3 配置虚拟呼叫中心基本信息1-31.2.4 加载流程1-41.3 IVR流程调测1-51.3.1 IVR调测信息分析1-51.3.2 IVR运行时提示信息解析1-101.3.3 故障定位总体思路1-131.3.4 调试IVR自动流程1-141.4 上
2、机任务1-141-15第1章 IVR自动流程功能调测上机前请先阅读上机指导书，确认了解设备环境和上机过程后再开始试验，试验前数据准备请参见最后一节1.4 上机任务，上机时请遵守机房管理规定，不清楚时请咨询指导教师。本课程总上机时间为4小时。1.1 设备环境进行本次上机进行IVR调测，需要准备好ICD3.0平台环境。交互式语音应答系统简称IVR，是ICD系统的一个重要组成部分，它与CCS一起构成了ICD的核心。 在整个ICD系统中，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转
3、移到人工台或处理人工台转来的呼叫，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能。从本质上讲，IVR是一个自动业务流程的运行平台，一个流程解释执行器，它与ICD系统的业务生成环境软件SCE密切配合，协同工作。SCE用于根据具体需求编制各种各样的业务流程，定义IVR需要完成的工作；IVR负责根据接入码自动启动相应的流程，并完成流程指定的工作。Cell是SCE编制流程的基本单元，运用ICD系统提供的几十种基本Cell就可以编制出各种各样满足用户不同需要的流程。IVR运行流程时也是以Cell为基本单位来解释执行的。常见的基本Cell有呼叫应答（摘机）、呼出、放音收号、收传真、发传真、数据库操作等。IVR正是通过
4、对这几十种基本Cell的支持来实现对流程的支持的。1.1.1 软件准备培训环境下，要求学员调测IVR流程，需要准备的软件有：(1) GSL流程文件具体软件版本咨询指导教师。1.1.2 硬件准备培训环境下，要求学员安装VP台，需要准备的硬件设备有：(1) 排队机及拨测电话(2) 平台CCS服务器（Windows 2000 Server）(3) CTI-Link服务器（可以同CCS服务器）(4) 数据库服务器（Windows 2000 Server、Oracle8.1.7或以上）(5) 文件服务器1.2 IVR流程设置1.2.1 功能概述IVR的功能主要是通过对基本Cell的支持来体现的，但为了简
5、洁清晰起见，为了便于从整体上了解IVR，我们将按功能而不是按基本Cell分类的方式来讲述IVR的各个功能。IVR的主要功能如下：(1) 录放音功能：包括使用SPT和VP来放音，使用VP来录音。(2) 数据库操作功能：包括删除记录、增加记录、查找记录、更新记录、调用存储过程。(3) 收号功能：包括单位收号，多位收号、等位收号，不等位收号。(4) 传真功能：包括接收传真、发送传真、停止传真。(5) 业务转移功能：业务流程在运行过程中，根据实际情况有时需要从当前业务转移到其他业务。例如：对于自动流程无法解决的问题，业务从自动流程转向人工话务员。IVR提供了全面的业务转移功能。包括在本地自动求助人工台
6、、转移人工台、路由人工台、多个IVR之间互相转移业务。(6) 主动呼出的功能：可以指定呼出的被叫号码和主叫号码。(7) 业务流程自启动功能：自启动流程是指不需要用户打入电话就可以启动的流程，即不需要接入码的流程。IVR支持两种方式的自启动流程。 固定时间间隔自启动流程和单实例循环启动流程。(8) 业务流程的重加载功能。(9) 运算功能：包括加、减、乘、除、赋值、求字符串长度、取随机数、取星期、求字符串偏移、日期时间的校验、求字符串中指定子字符串的个数、替换字符串偏移。(10) 人工台功能：包括查询人工台、求助人工台、转移到指定人工台、根据路由信息转人工台、取人工台数据和设置人工台数据。(11)
7、 会议电话功能：启动新业务功能， 启动新业务与业务转移的区别在于业务转移是用新流程替代当前运行的流程，并继承老流程所拥有的全部资源，如呼叫方，VP时隙等。而启动新业务功能是启动另一个流程，新老流程毫不相关，各自独立运行。(12) CCP功能：IVR可通过通讯代理服务器（CCP）实现ICD系统与异地或本地的其它业务系统如银行，证券系统间的网络互联，及数据通讯。其它业务系统可通过通讯代理服务器（CCP） 启动IVR指定流程来提供它所需要的服务，ICD系统也可利用通讯代理服务器（CCP） 获得其它业务系统提供的服务。如银行有自己的业务平台，利用ICD系统做电话银行 等业务时可将ICD系统的呼叫处理功
8、能与银行自己的业务平台提供的业务服务结合起来， 从而实现ICD系统功能与银行业务平台的功能相互利用。通讯代理服务器（CCP）还可对系统间数据通讯进行负荷分担。(13) 监控功能：IVR系统在运行过程中，可以在主控界面显示重要的统计信息。另外，IVR可以在运行时监视指定流程，进行调试跟踪。1.2.2 IVR的注册表项及运行条件IVR的安装比较简单，可以安装在主备CCS服务器中，也可以单独安装，试验中与CCS等核心服务共同安装在主CCS服务器即可，IVR启动时从UIS读取配置，配置文件是由ICD配置服务器ICDCNFGSVR管理的ICD3CNFG.dat，存放在ICDCNFGSVR的安装目录中。I
9、VR启动后需要知道主用CCS（UIS）和备用CCS（UIS）的计算机名称（或IP地址）。这两项内容在安装IVR时已登记到注册表中：HKEY_CURRENT_USERSoftwareShenZhenHWCONFIG=主用CCS计算机名（或IP地址）HKEY_CURRENT_USERSoftwareShenZhenHWCONFFIG_BAK=备用CCS计算机名（或IP地址）1.2.3 配置虚拟呼叫中心基本信息以虚拟呼叫中心管理员身份登录后，首先需要进行系统需要的一些基本信息配置，尤其是质检文件路径、流程和路由文件的路径等信息，如果设置错误将导致系统运行异常。在虚拟呼叫中心管理目录树中，单击节点，在
10、基本信息配置界面中配置该虚拟呼叫中心的相关参数，如图1-1所示。图1-1 配置基本信息主要配置以下参数信息：l 系统主叫号码：该虚拟呼叫中心呼出时给被呼方递送的主叫号码。l 文件存放路径：指IVR系统所使用的流程文件及路由文件的存放路径，该路径是针对于IVR系统所在服务器来配置的（通常情况下，流程文件存放到文件服务器中，因此需要在IVR所在服务器上作网络映射）。l 所有队列允许的最大休息人数：本虚拟呼叫中心系统中，所有的技能队列所允许的最大休息人数。1.2.4 加载流程流程文件存放在虚拟呼叫中心icdmmpconfigflow目录下，并且需要在IVR中映射地址，本处是配置呼叫中心需要的流程，如
11、图1-2所示。图1-2 加载呼叫中心所需流程1.3 IVR流程调测1.3.1 IVR调测信息分析IVR作为ICD系统中的自动流程执行模块，在启动或运行过程中都为全自动方式，不需用户的任何参与。但为了调试以及监控系统运行情况的方便，IVR用户界面提供了有关IVR运行情况的详尽信息。维护人员可以通过此界面定位与IVR有关的绝大部分故障。IVR正常启动后用户界面如图1-3所示。图1-3 IVR的主控界面为了能尽可能详细地观测IVR及其相关模块的运行情况，以利于了解系统性能、迅速定位故障，主界面引入了大量统计数据的显示，分布在、和三个活页里。当系统出现严重故障时（如：电话无法打入，无法进行数据库操作等
12、），一般可以从中获得帮助；当维护人员需要考察系统性能时，可以从和中获得帮助信息。1. 关键统计数据一览表统计项名称解释呼入请求这六项内容用于统计呼叫接续的状况。通常情况下一个呼入来话的处理过程如下：CCS向IVR发送“呼入请求”-IVR向CCS发送“呼入应答”-IVR根据接入码启动相应流程-流程向CCS发送“振铃”-CCS向流程发送“呼叫标识”-流程向CCS发送“摘机”-CCS向流程发送“摘机应答”。至此一个呼入电话就建立起来了。通常情况下这几项统计数据应该一样，但某些流程可能不发送“振铃”，也可能不发送“摘机”，从而导致这几项统计数据不一样，这属于正常情况。若系统出现无法打入电话的故障，可以
13、根据这几项统计数据判断是哪一个环节出了问题。呼入应答振铃呼叫标识摘机摘机应答接收CCS包用于观察与CCS之间的通讯状况。发往CCS包用于观察与CCS之间的通讯状况。接收其他站点包用于观察与数据库代理、监控台、配置台、告警台之间的通讯状况发往其他站点包用于观察与数据库代理、监控台、配置台、告警台之间的通讯状况收到CCS错包用于观察与CCS之间的通讯状况。 正常情况下此项数据应该为0。收到其他站点错包用于观察与数据库代理、监控台、配置台、告警台之间的通讯状况。正常情况下此项数据应该为0发往CCS失败用于观察与CCS之间的通讯状况。 正常情况下此项数据应该为0发往其他站点失败用于观察与数据库代理、监
14、控台、配置台、告警台之间的通讯状况当前活动呼叫当前IVR正在处理的呼叫数目，等同于处于活动状态的呼叫处理线程数。握手超时IVR每个活动的呼叫处理线程都要与CCS对应的呼叫控制块保持握手。若与CCS握手失败IVR将强行终止当前流程的运行。此统计项记录与CCS握手超时的数目。正常情况下此项数据应该为0。错误接入码IVR无法识别来话的接入码从而找不到相应的流程来处理来话。这种错误通常是由于IVR加载相应的流程文件失败导致的；也有可能是用户在配置台改变了业务接入码的配置而没有向IVR发送重加载命令导致。 正常情况下此项数据应该为0呼叫过载IVR启动时根据配置创建指定数目（最大不超过3000）的呼叫处理
15、线程。此统计项记录因为来话超过IVR的最大呼叫处理能力而导致的呼损数。最大呼叫处理能力IVR能同时处理的来话数，等同于呼叫处理线程数。配置数据库代理数系统配置的可供IVR使用的数据库代理的数目。活动数据库代理数IVR将定时向各个数据库代理发送握手包以判断它是否可用。此统计项记录当前可用的数据库代理的数目。连接状态IVR启动后将自动保持与CCS的连接。若CCS不可用则IVR将向排队机连接。正常情况下此项内容为“CCS”。若此项内容为“排队机”则表明CCS已经不可用，自动业务可以运行，但无法使用人工台。若此项内容长时间为“断连”，则表明系统发生了严重故障，IVR无法找到CCS和排队机。加载流程数IVR所成功加载的流程数目。程序运行时间IVR自启动以来连续运行的时间。2. 异常情况统计数据
