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1、办公室实务教案哈尔滨广播电视大学尚志分校 授课内容第五章 接待实务授课时间2010年10月27日 45分钟教学目的通过本章的教学，使学生熟悉文员接待的基本业务，正确掌握接待礼仪，包括迎送、传达、引见、介绍等一系列接待事宜。教学重点接待平时来访者的实务：初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见。教学课型新授课教学方法模拟演示法、讨论法、讲授法教材分析及策略：作为办公室实务的第五章，是文秘人员在了解办公室工作的总体概况后，进一步掌握具体的接待工作。文员所从事的接待工作，一般是指在公司内迎接、招待来访的客人。我们的学生有一些是从事文员工作的，但大部分还不是文员，所以对初见来访者的确认、如何接受对方的
2、名片；在传达有关人员时，对上司拒绝接见的来访者和有问题的来访者，文员该如何应付；向有关人员引见时，文员该如何引路，会客室门的开关法；介绍时的礼节和方法等内容是不熟悉的，有些已经是文员同学，在完成上述工作时，也是凭经验办事，不符合礼仪规范。这些内容多且繁杂，如果用传统的讲授法，学生会觉得枯燥乏味，难以掌握。针对这些内容是学生作为文员会实际接触的，属于学生应掌握的操作层面的知识，适合采用模拟演示，适用自主、探究、合作学习方式。同时，在教学组织上，将学习办公室实务的同学分为10人一组的学习小组，活动由小组推选代表参加。以竞争机制激活合作学习、提高效率，也是应对大班制的一种有效策略。针对我们的电大成人
3、在职学生，不能每节课都到的情况，要多发挥组长的组织作用，应在上课时，事先布置下节课的任务，让学生有充足的时间预习和准备。同时在课后将上课的PPT课件挂在学校内网上，方便学生学习。教具：投影、PPT教案教学过程及环节：一、初见来访者1抽签决定扮演角色。本次活动通过抽签选出两个小组的代表，分别扮演A公司的文秘人员和来访者。演示场景是：A公司的文员正在接电话，B公司的采购员来到，想考察一下A公司的产品情况，找A公司的销售经理谈谈采购事宜。演示包括文员向来访者打招呼、确认来访者身份、接受来访者名片。2其他小组的同学要仔细观看两位同学的演示，分别找出两位同学在初见来访者中的不恰当的地方，找到最多不恰当之
4、处的小组胜出。知识要点：来访者进门要主动打招呼.如果来客人时你正在接电话,可用另一只手按一下话筒,对来客点一下头,说你好!请坐,再继续打电话,打完后进一步接待： 如果来客时你正办着急事,可先起身招呼:你好!,对不起,请先坐下.办完手上的急事后再进一步接待,要尽量抓紧时间少让客人等候.继续接待时,应向客人说对不起,让您久等了,我刚才办的是急事.打完招呼后: (1) 确认对方的身份a. 对陌生的来访者态度要和蔼,并仔细询问来访者的公司名称,来访目的,是否预约等细节,并将细节复述一遍,以求得确认.b.对熟识的来访者,则要主动迎上前去,亲切问候:您是某公司的某先生,好久不见了.要以全名称呼来访者的公司
5、,不要用简称, 以免给人草率的感觉.(2) 如何接受对方的名片 接受对方的名片态度要恭敬. a. 名片代表着人的颜面,所以在接到对方名片时,务必表现出尊重的态度,不可在对方的名片的正面记录备忘事项. b.对方递来的名片时, 应点头致意, 双手在平行胸部的位置接过名片, 最好不要捏到名片上的字,以示尊重. c.双手接过名片,在收回双肘,仍轻捧着名片,抬起头,注视着对方, 郑重地读出名片上的名称,以确认无误. d.遇到名片上有较罕见的字时, 不可轻率的错读, 可诚恳地请教对方.作为一名有经验的办公室接待人员, 还需准备一本名片夹和一个通讯簿, 把名片依不同的标准加以分类,整理,收集,存放在名片夹中
6、,同时在 通讯簿上记录来访客人的简况,以便再次相见时,可以准确、迅速、自然地招呼对方.二、传达1确认来访者身份后，文员应该就来访者的目的、性质作全面的了解，再决定要不要向上司传达。从没有参加演示的其他小组中抽选三名代表，演示广告公司的广告代理人员想找A公司经理拉广告赞助，经理的指示是不想接见，让文员妥善接待。正在此时，一名因多次违反劳动纪律被公司开除的员工来访，要求找经理给个说法，否则誓不罢休。文员该如何处置。2其他小组的同学仔细观看三位同学的演示后，推出代表阐述本组认为更恰当的做法。知识要点：传达时应注意的事项，问清来访者的单位,姓名后,应该就其来访的目的, 性质作全面的了解,在决定要不要向
7、上司传达.但一切都要以上司的意向为主,文员绝对不可擅自行事. （1） 对预约的来访者的接待,首先在预约的时间前作好相关的准备工作, 在事先通知接待处的来访者的身份,并要求热情接待.其次,与预约的来访者见面时,一定要热情,但不要询问来访的原因.再次,预约者来到后,先带入接待室,再通知上司. （2） 对上司个人预约的来访者.当来访者事先和上司约好会面时,文员要先联络上司予以确认,然后引见来访者和上司会面. （3）对于没有事先预约的来访者的接待.当有来访者随机来访时,应首先询问对方的单位,姓名,来访目的,确认后,文员应站在上司的立场上加以判断,然后在传达.（4）对于上司拒绝接见的来访者的接待.应尽可
8、能向对方表达上司不能 接见的理由,以免来访者发生误会,并诚恳地看着对方的眼睛致歉.（5）上司不在,而有不速之客时的接待.上司外出时,应向来访者说明 上司不在的原因,可以告诉上司返回的时间,并探问来访者是否愿意与代理人先作沟通.（6） 对于来访者如约来访,但上司却不在公司时的接待.上司没有如约定的时间返回公司时, 要向来访者诚恳的致歉. 如果来访者愿意等候, 应为其准备一些饮料,杂志,并尽可能地给予方便.如果等待的时间较长,文员要告诉来访者大概要等多长时间,让其作出决定:是等, 还是改日再来?如果需要更改会面时间,应先征求来访者方便的时 间.最好多问几个时间,以便配合上司的时间表,等上司回来后,
9、再决定预约时间.（7）对于上司不想见的来访者的接待.当文员确定上司因太忙或其他原因不想见来访者时,要委婉地拒绝来访者.三、引见 1通过前面确认来访者的身份，得知来访者是上司想接见的，文员就把来访者引见给上司。重点考察文员的带路法，场景是在走道上、上下楼梯时、上下电梯时、开关会客室时以及在会客室内将客人带到座位上时文员的最佳位置、姿势和表情等。从没有参加演示的小组抽选一名代表，扮演公司文员，其他每个小组推选一名代表扮演B公司的考察团员，由文员将考察团员从3楼的接待室带到4楼的会客室，打开会客室门，将考察团员带到座位上。2由各组代表指出文员在引见来访者中的不恰当之处。知识要点：在接待工作中,办公室
10、人员还应做好领导与来访者之间的引导与介绍工作, 即引导工作。上司准备会客时,文员应预先打理一下会客室, 查看桌椅排列是否妥当,桌布是否整洁,地面是否清洁等。在引导来宾到会客场所或领导办公室时,应当注意: A在走廊时a.通常走在客人的右前方,配合客人的步伐,保持适当的距离,并不时左侧回身, 调整步伐, 应答提问, 招呼来客. 遇交叉或转弯处,要伸出右手示意走向,并说这边请。b 来访者如带有物品,可以礼貌地为其服务。 B上下楼梯时应注意: a.上下楼梯时,文员应该预防来访者因不小心而跌倒,要提醒来访者:请小心。b. 楼梯中间的位置是尊位,但有栏杆,还是让客人扶着栏杆走比较好;如果是螺旋梯,则让客人
11、走到内侧。C乘座电梯时应注意: a如果是二位客人:用一只手按住电梯门,一只手做请的手 势请进。客人进入电梯后,自己站在电梯的按钮边；等到下电梯时,说一声就是这里,请并用手按着电梯门让客人先出去,自己随后出去。 b如果来访者有三位以上,先行礼致意:对不起,我先进去。进了电梯,站在按钮位置,按着开钮,并用手按电梯门,让客人陆续进入电梯内。走出电梯时,也同样按着 开钮,待客人都已出去后,自己再出去。D 开门时应注意: 来到会客室, 领导办公室等会客场所前, 接待人员应停住脚步, 转身面向来客,说声“就是这儿”,并开门引导来客进屋。 a. 如果是拉门(朝外开的门),接待人员应站在走廊里按住门, 等客人
12、进入后再进入。b.如果是推门(朝内开的门),接待人员应先进室按住门 ,以便客人容易通过。 打开门后,招呼客人请进,并用手势带领客人入内。 E会客室内的引导应注意:a.进入会客室后,走到客人面前,将客人带到座位上,以手势指示: 请进。b.地位高的来访者座上坐,地位相当的客人有二位以上时则按照年龄长幼安排座位。c.在办公室里,离入口最远的位置是上座.座椅地位高低的顺序则为 沙发椅,扶手椅及凳子.四、介绍时的礼节介绍在原则上是将被介绍者的有关资料提供给地位高,受尊敬的一方. 重点掌握介绍方法。这个内容由教师提纲挈领讲解。五、总结提升：教师先评价各组的表现，以鼓励优点为主，同时指出学生的努力方向。接着再与同学门一道，回顾接待实务中初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见及介绍的方法和注意事项，要求同学门能在工作实际中掌握应用。教学后记本节课广泛调动学生参与，学生学习积极性高，在合作学习中增进了同学们的了解，也为学生提供了展示才能的平台，非常受学生欢迎，教学目标圆满完成。4
