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1、客様,2011.9.26,1 ,服装和自身的整理 确认事项（） 头发是不是乱蓬蓬的 牙齿、耳朵、手是不是干净，清洁的？ 指甲是不是干净的，是不是过长？ 胸卡、员工证是不是正确的佩戴？有没有弄弯？ 衣服上是不沾有污渍？ 领带、领结上是不是干净？有没有皱褶？ 衣领和衣袖是不是干净整洁？ 是不是准备了干净的手绢？ 袜子是不是干净？有没有勤换洗？ 鞋子是不是有污渍？有没有打过鞋油？,接待时的态度以及动作,正确的姿势 坐下后的姿势 站立时的姿势,敬礼的姿势,招呼礼 1 (会釈） 普通礼 30 (普通） 最敬礼 (最敬）,挨拶返事,完整清晰的发出声音 呼叫名字打招呼,挨拶返事, 失礼 ,2 讲话时的礼节,
2、会話基本,会話基本六条 声音清晰 正确判断客人的反应后再说话 说话“上手”，听他人说话也要“上手” 不要打断客人的谈话 公司外的人不要用专业用语 重要的事项要具体的作出确认,敬語種類,尊敬語 来 言 仰 謙譲語 来 参 言 申申 丁寧語 来 参伺 言 言申上,好言葉遣,自分場合 役職者呼場合 課長 社長 役職者以外社員呼場合 （男女問） 社外人呼場合 常務 社外上司紹介 課長田中。 田中課長。,姿勢正 聞手目向 挨拶礼 氏名名乗 自分印象PR法 人柄人格伝 場応一言 名前決定 挨拶 礼,応接,応接基本 客身 豊富知識身 客様差 客様目届不注意態度取, 覚便利応接用語,挨拶用語 毎度 世話 恐入
3、 申訳 願 越、申訳 申上, 案内仕方,客様身、先導 案内行先告歩始 案内者、客様歩斜前歩 曲角階段踊場、 方向示場合、指差掌上向指先揃行, 乗降仕方,乗 降, 応接室誘導,外開 内開,？,？,客様席勧 席掛 退室 少待, 上席末席,席条件 人出入気 安心 採光照明 注：客様上席勧、自社側下席座,応接室会議室事務所内応接席順,座席順位,洋室和室席順 席順,1,3,2,4,入口,4 5 運転手,2 3 1,進行方向,2 6 4,4 2, 5 3,3 1, ,進行方向,2 1, 見送仕方,見送際、丁重辞儀 本日用件確承 、 。、越,見送、最後大切,窓口 出 車 見 閉,訪問,訪問基本 訪問事前約束取 約束時間守 服装身整 他社訪問場合 受付訪問來意告 客様宅訪問場合 案内方 応接室 退出場合,名刺,名刺扱方 名刺本人身代 名刺手渡方 客様手渡基本 鞄荷物持名刺渡 名刺受取方 必客様名前確認 受取名刺扱方 名刺交換場合,電話,電話応対心構 電話応対基本 目前客様話 言葉明声 電話受方 3回以上鳴 取準備 受話器 用件 用件済,電話取次方 取次 指名人不在場合 電話方 準備W1H 相手出 相手不在場合 用件済,
