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1、服务理念文稿版（一）、酒店的经营理念 企业目标： 打造诚信、优良而独特的企业品牌企业发展观： 尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进企业风格： 以人为本、真诚友好、朴实宽容企业精神： 自强不息、发奋进取、追求卓越经营理念： 和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场管理理念： 规范管理+制度管理+情感管理=和谐管理服务理念： 微笑服务+规范服务+个服务=完善服务管理人员工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是精品厨房员工作风： 服从指挥、来历风行、用心做好每一件事员工行为准则： 企业的利益就是我的利益员工
2、风貌： 诚实友爱、充满活力、能干善做酒店的经营理念纪律观： 自觉服从、我和企业双赢质量观： 工作的质量体现着人的质量节约观： 节约是一份责任、节约从我做起卫生观： 健康关系着我们每一个人部门管理餐厅服务：从细微处做起、在规范中创造个性厨 房： 严细成风、在创新中发展保 洁： 我们的劳动就是为了干净保 安： 完全第一、纪律至上住宿部管理： 安全卫生、丝毫不能轻松住宿部服务： 真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢后勤人员： 企业没有我们的工作不行、但没有我能行工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业 二， 经营管理以人为本1 经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上
3、，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。 2 工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体，3 经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人
4、才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长（二）服务理念一，以服务为基础，酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。（1）主动提供服务
5、营造礼貌服务客人的氛围，通过敏锐的观察，为客人提供主动服务。在提供服务的过程中，应首先化被动为主动提供，在工作过程中，无论面客或非面客部门员工都应向客人主动问好，主动询问客人的询问，不推诿，不回避。例如，无论是否在自己工作区域，见到客人应上前问好“早上好”“下午好”或者是看到客人主动上前询问“您好，有什么需要帮助的吗？”或者“您好，有什么需要我做的吗”（2）完成规范化服务规范化服务就是酒店员工提供给客人酒店所规定的当值服务，如何做到规范化服务。要求酒店员工提高自身的基本素质，包括思想素质、业务素质、心理素质等等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务业务知识、随机应变的服务能力
6、和热情周到的服务态度等方面。1、 了解丰富服务知识的作用（1） 增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。（2） 增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的服务知识可以使服务随口而至，随手拈来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。（3） 减少员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。（4） 减少客人对于环境状态
7、了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2、员工从业能力（一）、驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：（1） 语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。（2） 语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分
8、的搭配是不是准确，词性是不是被误用等（3） 身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意表达范围。（4） 表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。（二） 牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中时限这些目标的重要基础。（1） 酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当
9、做“熟悉的陌生人”。每一位新来的客人尽管对酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当做已经相处很久的朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然但又出自真心诚意的礼遇。（2）给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是客人留下美好第一印象的关键。人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒（3）每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因为自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候
10、以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。（三）、敏锐的观察能力观察能力的实质就在于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：（1） 善于观察客人身分、外貌客人是千差万别的、不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人的状态在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。（2） 善于观察客人的语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。（3） 善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。（4） 善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言谈举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。（四）深刻的记忆能力（1）深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。1、提供资信的及时服务。在酒店服务中，客人常常2、实体性的延时服务。
