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1、向销售高手学习-销售妙语目录第一篇 服务语言1了解服务语言的原则1了解沟通中的语言禁忌1一、服务语言的原则2二、销售过程中使气氛融洽的语言技巧4三、与顾客沟通的语言禁忌7第二篇 从顾客购物的心理角度 分析开场技巧10（4）小姐，现在有新的上衣刚刚到货，请问您有没有兴趣？（错误）11第三篇 引发顾客的购买欲望13一、激发顾客购买的前提14二、引发顾客购买欲望的语言技巧14（1）您是否有过售后服务很差的经历？（让客户去说服客户）16第四篇 询问顾客的技巧18一、导购问顾客问题的原则19二、问题表的设计与运用20三、导购与顾客沟通的原则25（2）“哎呀，真是太糟糕了！“28（3）“谢谢你！”28第五
2、篇 应对顾客的精彩妙语30一、应对顾客的基本用语31二、接听电话的正确方法33三、销售中常遇问题的应对案例35（错）：导购：“我会买这个。”364、介绍商品的语言艺术371）导购：“这款衣服品质很好，但是价格稍微有点高！”37第六篇 掌握结束销售的契机51一、顾客购买的信号53二、推销商品-替客户做决定53三、结束销售的方法54第七篇 解决顾客不满的方法57第八篇 语言训练的方法60第一篇 服务语言章节收获了解服务语言的原则 了解沟通中的语言禁忌学习内容服务语言的原则服务语言的技巧服务语言的禁忌第1页一、服务语言的原则在与顾客沟通的过程中，注意服务语言应遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则。
3、1、尊重性原则尊重，是指尊重与重视。人都有尊重人和受人尊重的需要。尊重他人是现代人成功的重要条件，尤其是为他人服务的行业，只有给他人真诚，为他人创造幸福，事业才会有所成就。在服务业中，服务员的语言表现出对客人的尊重是至关忠言的。它能赢得客人的好感和友谊，是企业与客人建立良好关系的润滑剂。所以，尊重性原则是服务语言第一条重要的原则。2、正确性原则从心理学角度讲，态度是由认识、情感和行为组成的，服务员充分认识到自己所扮演的社会角色，认识端正了、提高了，对服务工作和服务对象就会产生情感，而表现在行为上就会是良好的、人满意的。这样，认识、情感和行为在表现上就会协调一致。服务语言必须做到发音准确、选词明
4、确、用句正确，避免引起客人不必要的误会。（1）发音准确。所谓发音准确，就是要求服务员讲话时要把语音说对，要符合普通话的语音要求，做到清晰传递。特别是方言口音较重的服务员，要对那些较重的服务员，要对那些较难的发音多加练习，像把“鞋子”说成“孩子”、把“男衣”说成“蓝衣”、把“旅客”说成“女客”、把“老刘”说成“老牛”、把姓“岑”说成“陈”或姓“秦”等错误，应当避免。如果发音不标准、不清楚、就必须增加领会、表达方面的困难，并造成交际上的混乱。 音准，还包括语言的语调、语速、重音、停顿等正确使用的问题。比如客人等待服务时间过长而有点不耐烦了时，服务员出于好心应答的安慰语“我就来”（头也不回）说成了字
5、字重音并拖音的“我一就一来”。则服务员烦躁生厌的心情就表露无遗了。当然，这里还有形体语言的正确使用问题。（2）选次明确。所谓的选词明确，就是要求用词明白、准确，不含糊，不浮夸。选词明确的目的是为了达意。选词明确，除了要讲究词法以外，还要注意针对性，注意特定时间、特定场合、特定对象的不同而选用不同的词；还得注意词的谦敬程度、褒贬区分、文白不同、中外异议等。（3）用句正确。所谓的用句正确，要注意以下两点：1）按语法、逻辑的要求把句子造对、说对。句子的各种成分的组合，是要按先后的顺序来配置的，不能随意乱了这个次序，否则就会颠倒了。2）少用修饰语、倒装句，不用隐晦、艰涩的词句。修饰语过多，句意的重心多
6、转移到修饰成分方面，会直接影响表达的意旨。使用倒装句，如“我们同样欢迎您，如果下一次您再次光临我们店的话”，这会增加听者理解句义的难度。倒装句把原因、条件置后，结论放前，第2页很容易使客人因一时疏忽，在一瞬间只听到前半句或后半句，造成误解。至于隐晦、艰涩的词句，令人费解，还是不用为好。3、适应性原则服务语言的适应性的适应性原则要求服务员的语言要适应不同的客人和特定的语境。（1）适应不同的客人。在服务语言表达过程中，导购员对语言形式的选择要注意其对特定思想内容的贴近、吻合，又要注意其是否能被特定的语言接受对象所准确理解，并容易被其接受。因为语言接受对象不同，在领会语言思想内容的能力方面也就存在差
7、异，同样的表达，甲客人能听懂，乙客人就不一定能听懂；甲客人不会发生误解，乙客人就可能发生误解。而语言表达效果的好坏，都体现在接收者的领会与否及其领会的数量与质量上。服务员要保证自己的思想感情既不走样，又能被特定的对象准确、轻松的理解，这就一定要讲究服务语言的表达，使表达尽量适应不同客人的不同特点。服务语言对象有多层次性的特点，为了做好工作，服务员初次接触客人时，就应该充分注意具体对象的特点，如年龄、性别、国籍、职业、职务、身份以及性格、心理、文化素养、风俗习惯等，然后对语言进行最佳的选择和组合。比如年龄特点，老年人阅历丰富，知识面较广，易合作，易接近，但主见较强；青年人思维敏捷，趋新好胜，较多
8、地表现出倔强自傲的特点。因此，与老年客人对话，话题广泛，容易成功；与青年客人对话，话题较窄，必须慎重选择，否则无法建立对话、交往的关系。针对不同性别的客人，服务员应充分尊重女性客人，实行女士优先的原则。男女性客人同时就坐，首先称呼女士，然后才是男士。同时注意女性对年龄的敏感性，不要询问女性的年龄。针对不同国籍的客人，服务语言也必须适应不同国家、地域的特点。如果商场服务员向美国客人推销“白象牌电池”、“芳芬牌唇膏”、“三色紫罗兰牌男式短裤”等商品，他们就不会去买，原因就是在美国看来，“白象”乃是愚蠢之物；“芬芳”的音译在英文中意义、为恶狠或毒蛇的牙齿；“三色紫罗兰”在美国俚语中特指同性恋。可见，
9、服务语言如果不充分考虑这些特点就成了无效的语言，甚至引起客人的反感。（2）适应特定的语境。语境即语言环境，主要指服务语言活动赖以进行的时间、场合、地点和说话的前言后语等因素，是语言表达和领会的重要背景。交谈时，说和听的双方对话语的采用或理解，都要受特定语境的影响和制约。就说的一方来说，无论是话题的选择还是话语形式的采用，都要根据特定语境的需要来确定。所以，服务语言表达应当主动适应特定的语言环境。 适应时空环境：时间有四季、早午晚之分；天气有晴朗、冷暖、下雨刮风之别。不理会时间、天气的服务语言会十分乏味。场合、地点等因素也是服务语言表达时必须考虑的因素。 适应前言后语：服务语言必须注意特定的前言
10、后语，表达不能答非所问、自相矛盾或说些不着边际的话。服务语言适应特定的“前言后语”语境，可以有很多表达方式，而基本的表达方式是：1） 顺向适应。按照客人显示的信息，顺着对方的意思说。2） 逆向适应。按照客人显示的信息，逆着对方的意思说。第3页3）转向适应。按照客人显示的信息，把客人的意思放在一起，考虑到影响，服务员从另一角度说。4） 态度适应。语境的各种信息表明，说话双方的意思尽在不言之中，靠形体语言就可以沟通，“说”反而成了多余时就采用“不说”。一个服务员要想使自己说的话符合语言规范并不太难，但怎样使自己说的话符合语境的要求却是应当十分留心的。在某种意义上说，服务语言表达的根本问题是适应语境
11、的问题，即适时、适地、适人、适情、适度。只有做到这些，服务语言才可以说是很得体。4、简明性原则服务员在工作中，说话并不多，但说话少并不等于说话简明。简明是不易做到的，能做到这点的人，说明他是一个头脑清醒、思维敏捷而善于表达的人。相反，说话哆嗦的人，说明他不善于抓住事物的本质和主要特点，因而表达困难，缺乏自信。我国有句成语叫“言简意赅”，这就是简明的最好表述。简明的语言具有如下一些特点： （1）质朴，就是朴实，不矫饰。服务语言是实用性的语言，它以准确简明地传递信息、赢取客人的信赖为己任，因此，在信息传递上应多用朴素的语言。 （2）明快，就是明白通畅，不晦涩，不呆板。服务员应做到有话直说，不隐不藏
12、，不拐弯抹角，不故弄玄虚，不装腔作势，不拖泥带水，应让人感到直截了当，爽快明朗。这样的语言格调正是实用服务语言的基本要素和使用上的基本要求，因为服务语言传递西是给客人“带来理解”、“带来帮助”的。 （3）简洁，就是简明轭要，不用多余的词句。语言愈简约，它所蕴涵的相信系就愈大，从而让人能用最少的时间获取最多的信息。服务语言的简明性原则要求服务员从恰当选词、长话短说、通俗易懂、紧扣中心、免去重复、戒口头禅等几个方面加强训练。只有做到这些，服务语言才能符合简洁明了、提高效率的要求。二、销售过程中使气氛融洽的语言技巧1、习惯赞美并寻找赞美点 （1）习惯赞美。东西方文化对于赞美行为的反映有很大差异。西方
13、人习惯赞美，被赞美者也乐意接受；中国人比较谦虚，受到别人赞美时，高兴之情会藏在心中而不外露，有人还往往将赞美与阿谀奉承等同。作为一名导购，如果不习惯赞美和被赞美，那么，在与顾客的接触中就无法很好地运用赞美这个工具。（2）寻找赞美点。善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简明的事情。赞美男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等。 第4页赞美女性：发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉型、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等。2、习惯赞美及赞美的六大秘诀 赞美别人是一种艺术、习惯赞美及赞美别人有六大秘诀，如表1-1所示。表1-1 习惯赞美及赞美的六大秘诀赞美方法
14、秘 诀努力发现长处发现小孩以及携带物、服装、仪容等长处只赞美事实以自信、真诚的态度赞美顾客的长处以自己的语言赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语自然地赞美具体地赞美具体表现何处、如何、何种程度地赞美适时地赞美设法在对话中适时地加以赞美由衷地赞美为克服“害羞的情绪”要练习各种赞美的方法3、区别赞美与奉承不会赞美的人多数混淆了赞美与奉承。事实上，两者是绝对不同的，如表1-1所示。用自信、真诚的口吻来夸张顾客就是赞美。例如，对带着小孩的顾客询问：“宝宝今年几岁了？”顾客回答之后就赞美说：“非常健康，看来不像那么小”这是赞美的要领。再如，“您很有眼光”等赞美语在推荐商品时可以收到很好的效果。4、运用心理暗示锻炼赞美别人的能力赞美别人的能力是可以锻炼出来的，表1-2列出了关于运用心理暗示赞美别人的赞美点。表1-2 运用心理暗示赞美别人赞美对象赞 美 点顾客“常受照顾，非常感谢！”、“您对我们帮助很大。”物品“领带花纹很适应您啊！”、“车子何时看都很清洁喔！”出生地“绿带很多，清净的好地方”生意“每天都很兴旺，好极了！”工作“很好的工作，真羡慕您！”家庭“有乖巧的孩子，您好幸福！”兴趣“种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧！”体育“足球吗？对身体非常有益。”住家“靠近车站，很方便的地方啊！”第5页5、说话、听话与应对的技巧（1）
