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1、PAGE 1预案 129 句本预案包含接待预案、投诉预案及紧急情况应急预案三大部分共计129 句。1、接待预案（91 句）2、投诉预案（22 句）3、紧急情况应急预案（16 句）注 1.：如有未尽事项，请店经理与公司品牌绩效部联系、沟通、共同探讨注 2：基层员工、部门经理（前厅经理、客房经理、餐厅经理）、店经理、地区经理、区域经理都必须养成逐级上报的习惯PAGE 2接待预案总台接待员日常规范语言：接电话开口语：“您好，锦江之星旅馆*店服务中心，工号*在为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？”见到客人招呼语：“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗？”“请 问 先 生/小 姐 ， 您
2、 有 没 有 预 订 ？”“先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？”“先 生/小 姐 ， 请 您 让 我 核 对 您 的 身 份 证 件 好 吗 ？”“先生/小姐，您入住*天，房费为*元，请先预付*元预付金好吗？请问您付现金还是刷卡。”“麻 烦 您 在 预 付 金 收 据 上 签 名 好 吗 ？”“先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。”“您 好 ， 让 您 久 等 了 ， 先 生/小 姐 ， 这 是 您 的 结 帐 单 ， 请 您 在 这 里 签 字 。”“这 是 您 的 找 零 和 发 票 ， 请 点 清 。”“再见，欢迎再次光临!”如遇下列接待方面问题应
3、按以下程序和 91 句规范语言操作完成接待类预案包含：客满 客人等房（客人到店后无 OK 房） 预订类 会员卡类 身份证类 相关政府部门和单位（公安局、卫生防疫站、消防局、劳动局、税务局、工商局、供电局等）来检查 客人不愿支付额外的房费 客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成 总台接待收到假钞（残钞） 4 页6 页7 页9 页12 页13 页14 页15 页16 页23 点后访客 17 页菜肴介绍 18 页预付金类 19 页PAGE 3药品类 无烟房 精选商务房 对于同一房型不同房间配置 为客人预订下一站的锦江之星房间 客人信息保密 醉酒客人入住 客人携带宠物入住 24 页25 页2
4、6 页28 页29 页30 页31 页32 页PAGE 4客满一、 客满后总台接待员应按照“五步曲”操作。1. 总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？”2. 得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？”3. 得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。”4. 立即给客人送上订房中心的卡片。“您好！这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。”5. 向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您看可以吗？” 如果客人同意，立即帮客人联系。“先生/小姐，请把您
5、的名字告诉我，我帮您做预订。”为客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您的名字在连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是，电话，祝您在锦江之星住得愉快。”6. 如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？”7. 如果客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的早餐券，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排 1 间朝南的好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？”8. 为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/
6、小姐。明天我们期待您的光临！”PAGE 5二、预订客人保留时间内到店时客满由前厅经理向客人道歉，连锁店承担客人去其它连锁店或酒店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价“对不起，*先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系我们其它连锁店可以吗？”(1)如果客人不愿去“或 者 我 们 帮 您 预 订 附 近 的 同 类 型 的 酒 店 。 车 费 和 今 晚 可 能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？”(2)三、预订客人超过保留时间到店时客满总台接待员向客人致歉，说明曾无法与客人联系。“对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是*，现在是*点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却
7、一直联系不上。”(3)然后按“五步曲”操作。如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未到店或联系不上，也应给予保留。PAGE 6客人等房客人等房应作如下操作（此种情况一般在早上会出现）：1. 总台接待员向客人致歉：“非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退出还没有打扫好)请 稍 等 一 下 。 我 先 为 您 办 理 入 住 手 续 ， 如 果 您 要 外 出 办 事 ， 行李 可 以 寄 存 在 我 们 的 行 李 房 。 您 也 可 以 先 去 餐厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐 一 会 儿 ， 房 间 退 出 来 我 会 立 刻 安 排 服 务 员 打扫，打扫完以后我马上通知您好吗？”
8、(4)总台接待员应马上报告前厅经理，由前厅经理联系客房经理立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，前厅经理应随时关注客人的情况)。2. 事后应由客房经理了解无 OK 房的原因，及时纠正存在的问题（客房服务员、工程维修等）。PAGE 7预订类总台当天上午开始与预订客人联系，以避免客人有特殊情况(如在飞机)上无法联系到。客人表示来店，就为客人保留，期间不必再与客人联系。当过了保留时间再次与客人确认是否来店，如客人仍然表示来店，就一直保留(即使当晚不出租也必须给予保留)。保留期间不必一而再，再而三打电话给客人确认。如果当天联系不到客人，就一直联系，联系到预订保留时间的3小时后（会员23点、非会
9、员21点），一直都未联系上，才能取消。如果取消预定后客人到店，在有房情况下予以接待，无房情况下则按照满房“五步曲”流程操作。一、客人称有预订而总台无预订记录1. 总台接待员应尽可能的了解客人预订的方式，以便找到客人的记录，以免客人走错门店“对不起，先生/小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通 过 什 么 方 式 预 订 的 房 间 ？ 预 订 的 哪 家 门 店 ？”（5）(可提示客人一些订房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系“对不起，*先生/小姐，您可否与预订人联系一下以便确认所预订的酒店和预订的方式？”(6)2. 如客人提供出订房方
10、式而总台找不到预订，应立即向所提供的订房单位询问。3. 如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果。“对不起，*先生/小姐，您的预订 记 录 我 没 有 找 到 。 如 果 是 担 保 预 订 的 话 ， 您现在入住本店，那会有重复支付房费的可能。”(7)如果没有空房，总台接待员则按“五步曲”操作。4. 事后寻找为何不能当场找到预订的原因（是电脑里输错、订房中介或订房中心订单未发等）并整改。二、预订客人到店无所预订的房型总台接待员应立即向客人致歉，推荐另一种房型。“对不起，*先生/小姐，您预订的*房型(如：179元的标准房)还没有
11、退出来，我为您安排一间*房(如：219元的商务房)，可以吗”(8)推荐的房型应高于原预订的房型。如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一级的房型。“那么我现在为您安排*房(如：159元的单人房)，明天*房退出来马上帮您换可以吗？”(9)如果客人不同意，总台接待员：PAGE 8“请稍等。”，立即请示前厅经理，经批准后为客人按原价，升级房型。“对不起，我为您安排一间房，价格还是按原来的房型价格计算，明天房退出来马上帮您换房可以吗？”（10）事后做好交班记录。PAGE 9会员卡类一、客人未带会员卡1、总台接待员应主动询问客人相关的会员信息（如会员卡号，会员姓名等）来查询客人的会员信息“先生/小姐，请问
12、您能提供会员卡号或告诉我们购会员卡客人的姓名吗？”(11)如未找到信息或客人姓名，总台接待员：“请稍等。” 逐级请示前厅经理、店经理，经店经理批准后可适当地满足客人的要求，给予折扣。 会员卡的目的是吸引客人，不管会员是否带有会员卡，都应给予优惠。)(如未查询到会员信息，可询问客人办卡时间、办卡连锁店及最近用卡消费的连锁店，以便全面查询该客人的会员信息)。2、同时，婉转地告知客人带卡入住的好处。“先 生/小 姐 ， 如 果 您 凭 会 员 卡 入 住的 话 ， 以 后 会 有 积 分 的 奖 励 。 欢 迎 您 下 次 凭 会员卡入住以便统计您的积分，谢谢。”(12)二、 非会员客人要求几间房同时打折1. 总台遇到此种情况应先向客人推荐蓝鲸卡和红枫卡。应视客人的年龄，如果客人年龄未满 55 周岁，则推荐蓝鲸卡“先
