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1、发展源于变化，高飞始于梦想目 录公司简介 P2服务承诺 P3服务条款 P5客户服务支持流程 P9软件日常维护知识 P11软件常用问题解答 P15预算部分 P15清单部分 P26报表部分 P38钢筋部分 P41企业版部分 P49服务质量监督 P51公司简介我公司成立于1998年，是一家致力于建筑行业信息化的专业软件开发公司。主要经营范围：计算机技术研究、开发及技术转让。计算机系统设备安装；销售：计算机及配件。2003年1月，我公司经广东省信息产业厅审核，符合国家有关规定，顺利通过了关于软件企业、软件产品的双软认证。“发展源于变化，高飞始于梦想”是殷雷人勇攀企业高峰的行动指南，也是殷雷企业文化的浓
2、缩。“让员工实现自我，为客户创造价值”是公司的经营理念。2003年，公司提出“以用户为本，打造一流的工程造价技术服务平台”作为公司的发展目标，分别在市场导向、信息服务、技术体系、运营管理、产品组合、服务体系六大方面，以用户为中心，整合公司优势资源，整体提高管理和创新水平，全面提升公司的核心竞争能力。服务承诺尊敬的客户：广州市殷雷信息技术有限公司专业从事建筑行业造价软件的开发与应用推广。公司秉承“全程贴心服务”的服务理念，“向客户提供优质的产品和售后服务”的服务宗旨、“及时、快速、可靠地解决客户在软件使用过程中遇到的技术问题”的服务目标，向广大用户承诺提供如下服务：一、售前咨询服务销售部门将会向
3、您介绍本公司基本情况，包括产品、服务、开发及典型客户等内容，您也可亲临本公司参观考察，向各部门咨询你所需要了解的情况，我们恭候您的光临。二、售中咨询服务销售部门将详细向您介绍产品类别及每种产品的特点、价格和质量水平等内容，并赠送学习版供您亲身体验。三、售后培训服务为使用户购买软件后能够短时间内熟练操作软件，本公司提供以下的培训服务：1、购买软件后，由销售工程师到客户现场讲解培训；2、可报名参加周六在营销中心举办的软件培训班。四、售后技术支持服务为了保障用户在日常工作中能正常使用软件，当您有软件操作疑问、产品缺陷、产品建议，可以通过本公司提供以下的服务方式解决：1、24小时365天电话支持服务殷
4、雷技术支持热线020-85520055全天24小时、全年无休为您服务2、基于互联网的电子化支持殷雷网站客服论坛为您提供交流的平台殷雷服务邮箱 3、上门技术支持服务殷雷服务工程师到客户现场解决软件使用过程中所遇到的技术问题请直接咨询： 广州市殷雷信息技术有限公司服务条款一、服务专用名词说明1、“维护”是指广州市殷雷信息技术有限公司为用户提供基于许可软件的技术指导和解决产品故障等服务工作的总称。2、“现场”是指用户使用许可软件的场所。3、“现场维护”是指广州市殷雷信息技术有限公司根据用户提出的技术问题派遣技术人员到用户现场解决问题的过程。4、“远程维护”是指广州市殷雷信息技术有限公司根据用户提出的
5、技术问题通过电话或互联网向用户提供问题解答和技术指导的过程。5、“软件更版”是指由于许可软件出现故障而对许可软件进行优化、换代的过程，不包括软件中数据库的更新或升级。 6、“技术支持”是指广州市殷雷信息技术有限公司为了保障许可软件的正常使用，在服务时间内通过电话或互联网向用户提供的援助或技术指导。包括：（1）澄清许可软件的功能和特点；（2）文档资料的澄清；（3）许可软件的操作指导；（4）通过电话和/或互联网确认、分析和纠正错误。7、“热线支持”是指广州市殷雷信息技术有限公司客户服务部门服务人员通过电话向用户提供技术问题解答的过程。8、“网上技术支持”是指广州市殷雷信息技术有限公司客户服务部门通
6、过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术解决问答的过程。技术支持网站：http:/9、“响应时间”是指从广州市殷雷信息技术有限公司接到用户服务请求之后，到与用户进行沟通并对用户做出服务承诺的时间。二、服务内容服务项目服 务 内 容免费咨询提供业务咨询、软件演示、制定方案、进行业务规划等服务。热线支持指客户服务中心服务人员通过电话向用户提供技术问题解答的过程。WEB支持指客户服务中心通过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术解决问答的过程。维护网站：http:/现场维护指客户服务中心派遣技术人员到用户现场处解决问题的过程。信函传真通过信函和传真，为用户解答提出的问题。
7、回访服务由服务人员主动开展回访用户服务。软件更版指由于软件出现故障（BUG）而对软件进行优化、换代的过程。软件升级指由于对软件增加新功能、数据库的更新或为了适应新的操作环境而对软件进行的优化、换代过程。三、服务范围1、广州市殷雷信息技术有限公司向用户提供维护与技术支持服务的范围包括：（1）由于系统数据库或许可软件发生严重故障或在关键处理时期内主应用程序出现故障而使用户的现场系统停滞并且不能用许可软件处理数据。（2）许可软件发生问题而导致用户主要业务受到严重干扰并且无法轻易解决（暂时性地）的问题。（3）许可软件发生非关键性问题，并且用户能继续运行系统或进行操作。（4）所有有关许可软件的使用和实施
8、的指导和培训。 2、广州市殷雷信息技术有限公司对如下软件产品不提供任何维护与技术支持服务：（1）广州市殷雷信息技术有限公司之外的任何人未经本公司许可对许可软件进行任何方式的修改而产生的软件；（2）用户未按照许可合同约定的范围及限制使用的许可软件。（3）用户所使用的任何第三方软件产品。3、广州市殷雷信息技术有限公司提供的标准维护服务不包括以下情况： （1）用户人员非法操作、计算机设备感染病毒或第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障等使许可软件无法正常运行；（2）用户因许可软件遗失、被盗、被误用或被擅自修改、计算机设备故障、网络故障、其他软件的故障、操作失误等情况造成数据混乱和丢失；（3）对用
9、户使用许可软件的软硬件环境进行检查；（4）对用户使用许可软件的软硬件提供相应技术指导。四、响应时间广州市殷雷信息技术有限公司在接到用户通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提出关于许可软件的服务请求后，在24小时之内给予响应并提供服务。客户服务支持流程一、客户技术支持流程图：客户服务要求销售人员服务部 客户服务要求 解决方案开发部二、如何获得技术支持服务1、客户支持团队联系方法您可以通过以下几种方式与客户支持团队联系：l 电话：020-85520055（24小时）l 电子方式： 提交电子问题或报表格式2、提交问题客户在使用EngiRes软件产品时应当了解所享有的软件升级与软件技术支持服
10、务种类及服务方式。当您需要向技术部门提交问题申请时，应向软件服务工程师提供： 您的基本信息，包括姓名、公司名称和联系电话； 产品相关信息，包括产品版本号； 问题描述； 相关操作系统信息； 电脑基本配置。所提交问题可参考下表填写：联 系 人联系电话版 本单位名称销售人员单位地址问题描述专 业3、客户问题申请的处理每个客户的技术问题我们准确而详细地记录到的客户电话记录中，并根据客户提供的信息确定严重等级（严重等级将决定解决问题的时间）。我们可能会要求客户提供更多的信息和文件，例如问题追踪和文件信息等。小提醒：在需要服务时，您只需请向我们的服务人员提供您的授权ID（授权ID号见用户授权卡），我们就可
11、以根据以往的服务记录，查找有关您的信息，以便更快速的为您提供服务。软件日常维护知识一、安装安装环境：安装环境分为软件环境和硬件环境，在软件的安装之前，首先要考虑的事情就是电脑的配置环境能否支持安装。软件安装说明中要求基本硬件配置、操作系统、要求某一固定软件。比如某些软件安装说明中要求：基本硬件环境是：CPU：奔腾处理器内存：64MB硬盘：400MB剩余空间建议配置环境是：CPU：奔腾3处理器以上内存：256MB以上硬盘：1GB以上剩余空间软件环境是：操作系统：win9x/win2000/winXPwin98需安装pws、win2000/winxp需安装IIS需安装offices办公系统。 安装
12、过程：一般安装包文件名称为xxx软件.exe，如广东省工程量清单2003（标准版）.exe，运行后会一般会逐次出现安装界面、使用条款、安装路径、安装进度。如果按一般默认安装环境，软件会被安装在C:Engires目录下，同时在桌面和开始菜单中建立快捷方式图标。安装问题：1、没有出现安装界面一般有3种原因会引起：第一：安装介质问题，可以把安装文件拷贝到硬盘上尝试安装；第二：临时文件冲突，临时文件太多，可以尝试清除temp下的文件，然后再运行安装程序；第三：软件冲突，找到对应冲突软件，停掉。2、安装时报错一般有3种原因会引起：第一：安装介质出错，读不出来；第二：下载文件出错，下载问题；第三：安装程序
13、本身问题。二、使用规范使用：1、正常的启动与关闭软件；2、关闭前保存修改数据；3、软件开启或者关闭的时候不要关闭电脑；4、正确的使用默认快捷方式，比如 Alt+F4 数据的备份和恢复：软件本身带有的数据是可以通过软件安装来恢复的，但用户完成的数据一旦丢失却是无法恢复。1、不要在系统所在盘符中数据存储；2、使用备份软件备份整个系统（例如现在比较常用的ghost）；3、可以刻盘、复制到U盘、磁盘等其他介质达到备份数据的目的；采用以上方法一旦数据出错、损坏、硬盘故障可以迅速还原自身完成的数据。常见问题：1、使用中，软件出现“非法操作”的提示。正常情况下与使用软件本身无关，是软件在内存中和系统内存冲突造成的。2、使用中，出现机器变的越来越慢，重新启动后即不能运行软件的问题。这是由于软件本身、软件和其他软件、软件和系统出现了死循环。3、使用中出现乱码问题，比如打印乱码、软件本身乱码？与软件无关，打印乱码是因为打印驱动问题，重新安装既可；软件本身乱码是因为软件本身调用系统字库，字库文件出错或者注册表出问题造成的。正确卸载：软件在重新安装或
