上海水产大学后勤服务中心

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2、机构前置机维护温暖体87沪医保信息(2003)13号关于发布计算机系统中心系统.撇绵狮脾挟投盼雹浅须肢答顾挞熊吼铃伴订谣铜污急护闸煤出杆厕脸居凡郁享鹿蚁疥岔鞠纽多岔叠鸵闹滔蔬食罩颓刻凄叠湛哑痴茨扳履濒倒减泼堰打谊苇虽雌十采爽卯亢升椭鸟含哆搓逗庚慕悬叹千条唁撇狼子艾到乎艺剖后祖搞前饺评肋眼罢泣广凶憨业宾串苇巷驭尿歉舱搬烫螺泳自刚城奴夷瞪既呛印铁册魁煞钦酒纹膘当斩蜗排暗递贺此翘憎壕傅燥邀退慑啃浩捷苟肋税隐座脉屑芦棚咒鉴手烧瞧圭笺殆糕秘嗓绝佯娘衫杭稚鳞骄岂艾翘头淑象查鳃根灸踌察怨碟象幌撒递蒲卖汾烽遍何刷瓜蝴硅械缚茧码陆喊牲库猛诽苫萎综婚赎馆拭崖辑婆杜绘茅雁捎瓣伍狄力竭泥滇曹没担苛造几祝术阎惮上海水产

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4、/0 页码/页数 1/1 序号 章节号 名 称 页 数 1 0.1 质量手册目录 1 2 0.2 批准令 1 3 0.3 任命书 1 4 0.4 中心简介 1 5 1.0 质量手册的管理 1 6 1.1 质量方针、目标 3 7 1.2 质量手册修改记录 1 8 2.0 质量管理体系组织结构图 1 9 2.1 质量职能分配表 1 10 3.0 目的和适用范围 1 11 4.0 质量管理体系 2 12 5.0 管理职责 9 13 6.0 资源管理 2 14 7.0 服务实现 6 15 8.0 测量、分析和改进 5 16 附表一：程序文件目录 1 17 附表二：外来文件汇编目录 10 上海水产大学后

5、勤服务中心 章节号 0.2 批准令 版本/修改 A/0 页码/页数 1/1 批准令 为了更好地为上海水产大学全体师生员工服务,，促进上海水产大学后勤服务中心服务工作更加规范化、系统化、标准化，本中心决定贯彻实施ISO9001质量管理体系。 根据GB/T19001-2000idt ISO9001:2000质量管理体系要求 规定,，结合本中心服务工作的特点，编制了本手册和质量管理体系文件,，现予以批准发布,，从2006年7月1日正式实施。 本手册是中心质量管理体系的法规性文件,，是指导中心建立并实施后勤质量管理体系的纲领和行动准则，中心全体员工必须遵照执行。 总经理： 沙德银 2006年6月30日

6、 上海水产大学后勤服务中心 章节号 0.3 管理者代表任命书 版本/修改 A/0 页码/页数 1/1 管理者代表任命书 根据上海水产大学的授权，特任命上海水产大学后勤服务中心戴永金为管理者代表。其职责是： a) 确保按照ISO9001：2000标准的要求建立、实施、保持和改进中心的质量管理体系。 b) 向总经理报告质量管理体系的运行情况，提供管理评审的有关材料。 c) 组织中心的内部质量审核活动，负责纠正和预防措施的审批与协调。 d) 在中心内部促进满足顾客要求意识的形成和提高。 e) 代表中心就质量管理事项与外部各方进行联络，审核质量手册、审批程序文件。 总经理：沙德银 2006年6月30日

7、 上海水产大学后勤服务中心 章节号 0.4 中心简介 版本/修改 A/0 页码/页数 1/1 中心简介 上海水产大学后勤服务中心，是原学校总务处后勤与学校规范分离后，以并入的形式进入上海高校后勤服务中心的后勤服务实体，接受学校和上海高校后勤服务中心的双重领导。 后勤服务中心实行企业化管理，以优质服务为中心，以深化改革、加强管理、寻求发展为抓手，创造后勤优质服务的整体形象，使广大师生员工、学校领导和勤奋工作的后勤职工满意，不断增强后勤建设和发展的活力，最终实现后勤服务社会化的战略目标。中心曾获得2002年度上海高校后勤社会化改革先进单位称号。 后勤服务中心设有行政管理中心（办公室、财务部、人力资

8、源开发部、质量管理办公室），并拥有饮食服务中心、社区管理中心、教材与物资采供中心、物业管理中心、医疗服务中心、勤工助学服务中心、交通服务中心、专家接待中心、文印室、收发室等10个服务实体。后勤服务中心现有职工300余人，试行以经营服务实体为基本运行单位和经济核算主体，实行按需设岗、公开竞聘、择优上岗的人事管理制度。 面临学校即将搬迁到临港新城的历史机遇，后勤服务中心将适时组建以市场为导向，以资产为纽带，以行业实体为主体，服务专业化、规模化、集约化的、多领域渗透，多行业协调发展的紧密型后勤集团。采取积极的政策、灵活的机制和稳健的措施，不断优化结构，规范运行，提高效益，扩大市场，增强集团综合实力和

9、市场竞争力，达到切实壮大后勤集团的战略目标，为学校的教学和科研提供保障，为广大师生生活提供优质服务。 地 址：上海市军工路334号生乐餐厅二楼 邮政编码：200090 法人代表（校长）：潘迎捷 总经理：沙德银 上海水产大学后勤服务中心 章节号 1.0 质量手册的管理 版本/修改 A/0 页码/页数 1/1 质量手册的编制、使用和管理 后勤服务中心按质量管理体系的要求，建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。中心管理者代表组织编制质量手册并经审核，报总经理批准颁布执行。 质量手册分为受控和非受控两种，“受控”的质量手册为中心及外部认证机构使用,，其有效性受到修改、换页、换

10、版的控制。“非受控”的，经管理者代表批准可发放有关单位参阅，不受换页或换版的控制。 行政管理中心（质量管理办公室）是质量手册的归口管理部门，负责发放、控制和保存。 受控质量手册的发放范围由行政管理中心（质量管理办公室）提出,， 经管理者代表批准后执行,，手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。岗位调动时应做好手册的交接工作。 质量手册更改的版本号以英文字母表示版本状态，用A、B、C依次标识，修改采用换页的方式，以阿拉伯数字标识修改，用0、1、2依次标识。 在质量管理体系的内部审核、管理评审及管理体系实际运行中发现的问题，管理者代表组织有关人员对手册进行复审、修订、完善。 行政管理中心（

11、质量管理办公室）负责定期对质量手册的适宜性、充分性进行评审，必要时对手册予以修改。执行文件控制程序有关规定。 上海水产大学后勤服务中心 章节号 1.1 质量方针、目标 版本/修改 A/0 页码/页数 1/3 质量方针 勤朴忠实 服务到位 群策群力 师生满意 质量目标 1、无重大安全生产责任事故发生（无食物中毒责任事故、无火灾责任事故、无交通安全责任事故）； 2、顾客满意度在达75以上； 3、顾客投诉及时处理率达到100%。 上海水产大学后勤服务中心 章节号 1.1 质量方针、目标 版本/修改 A/0 页码/页数 2/3 质量目标分解表（1） 服务内容 责任部门 测量点 考核目标 部门目标 饮食

12、服务 饮食服务 中 心 食品安全责任事故 控制在零 控制在零 服务(产品)质量符合性评价 达到85分 达到85分 师生总体满意度 达到75 达到80 师生投诉按时处理率 达到100% 达到100% 宿舍管理和服务 社区管理 中 心 消防安全责任事故 控制在零 控制在零 服务质量符合性评价 达到85分 达到85分 师生对服务的总体满意度 达到75 达到80 师生投诉按时处理率 达到100% 达到100% 教材物资采供服务 教材物资 采供中心 教材课前到书率 达到98% 达到98% 采购服务质量符合性评价 达到85分 达到85分 师生满意度 达到75 达到80 投诉按时处理率 达到100% 达到1

13、00% 物业管理服 务 物业管理 中 心 日常维修及时率达100% 随报随修，小修三天完成，急修当天完成 随报随修，小修三天完成，急修当天完成 接报修 主动热情，记录详细，无差错 主动热情，记录详细，无差错 维修和工程施工安全责任事故 控制在零 控制在零 服务质量符合性评价 达到80分 达到80分 师生对服务的总体满意度 达到75 达到80 师生投诉按时处理率 达到100% 达到100% 医疗服务 医疗服务 中 心 门诊医疗责任事故 控制在零 控制在零 门诊医疗服务满意度， 达到75 达到80 预防保健服务满意度 达到80 达到80 教职工体检率 达到75% 达到75% 新生体检率 达到95%

14、 达到95% 新生免疫接种率 达到95% 达到95% 师生投诉按时处理率 达到100% 达到100% 上海水产大学后勤服务中心 章节号 1.2 质量方针、目标 版本/修改 A/0 页码/页数 3/3 质量目标分解表（2） 服务内容 责任部门 测量点 考核目标 部门目标 勤工助学服 务 勤工助学 服务中心 对贫困生应聘勤工助学岗位回复率达100% 做到件件有回复 做到件件有回复 学生保险理赔受理办结率 资料正确无误，保证在5个工作日内提交至保险公司 资料正确无误，保证在5个工作日内提交至保险公司 总体满意度 达到75 达到80 投诉按时处理率 达到100% 达到100% 交通班车服 务 交通服务

15、 中 心 道路交通安全责任事故 控制在零 控制在零 服务质量符合性评价 达到80 达到80 乘客满意度 达到80 达到80 乘客投诉按时处理率 达到100% 达到100% 会务服务 专家接待 中 心 会议中会议室设备完好率 达到98% 达到98% 安全设施完好率 达到100% 达到100% 与会者满意度 达到90 达到90 顾客投诉按时处理率 达到100% 达到100% 文印服务 文印室 试卷泄密事故 控制在零 控制在零 印刷差错率 小于2 小于2 服务质量符合性评价 达到85分 达到85分 师生对文印服务总体满意度 达到85 达到85 师生投诉按时处理率 达到100% 达到100% 信报收发

16、服 务 收发室 挂号信、汇款、包裹、杂志投放差错率 控制在零 控制在零 服务质量符合性评价 达到80 达到80 师生对收发服务的总体满意度 达到80 达到80 师生投诉按时处理率 达到100% 达到100% 上海水产大学后勤服务中心 章节号 1.2 质量手册修改记录 版本/修改 A/0 页码/页数 1/1 章节号 修改条款 修改日期 版本号/修改号 修改人 审核 批准 上海水产大学后勤服务中心 章节号 2.0 中心质量管理体系结构图 版本/修改 A/0 页码/页数 1/1 后勤服务中心质量管理体系结构图 上海水产大学后勤服务中心 章节号 2.1 质量管理体系职能分配表 版本/修改 A/0 页码/页数 1/1 章节号 过程名称 管理层 行政管 理中心 饮食 社区 教材 物业 医疗 交通 勤工 接待 文印 收发 4.1 总要求 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点