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1、员工摸底考核试卷（客服组）姓名： 时间：90分钟 分数： 一、填空题 （30分）1、公司考核制度中月度考核分数9490分对应考核系数 ，成绩评价为 。2、员工于上班时间内因公务需外出者，应填写 ，经直属单位负责人许可方可外出，未按规定擅离岗位者按旷工论处。3、迟到/早退15分钟以内扣 元/次/人；迟到/早退1530分钟以内扣 元/次/人。4、物业管理的对象是 ，服务的对象是 。5、在房地产市场体系中，物业管理处于 级。6、中晟溪城物业服务中心值班电话 ，辖区派出所电话 、 火警电话 、电力故障报修电话 。7、使用对讲机时严禁 、 、 。8、常用的灭火器有 、 、 、 。9、火灾扑救的基本方法有
2、 、 、 、 。10、消防工作包括 与 两个方面。11、消防工作方针是 、 。12、消除火灾的最好方法是 。13、业主是指 。14、 管理服务是物业公共秩序管理的一项基本内容，也是体现管理服务水平的重要环节。二、单项选择题,（10分）1、关于物业管理综合技巧中，不正确做法是（ ）。A、不要轻易向住户承诺 B、对拖欠费用的住户，可通过法律途径解决 C、保安员在日常巡逻中，如发现某客户下班后未上锁，应立即进房查看物品是否失窃D、处处维护公司形象2、灭火器不应设置在（ ）的地方。A、干燥 B、强光 C、人多 D、强腐蚀性3、下列不属于公共服务项目内容的是（ ）。A、清疏排水、排污管 B、对住户室内外
3、的水电设施进行维修 C、保安24小时巡逻 D、定期清洗公共蓄水池 4、保安员发现犯罪分子偷盗时，不正确处理方法是（ ）。A、主动礼貌地询问对方 B、保护好现场、防止其他人员进入C、尽快将情况通知保安部 D、采取机智方法将罪犯制服5、二次供水设施的保洁工作，应由（ ）进行清洗。A、清洁工 B、物业管理处组织 C、专业队伍 D、住户组织6、对物业管理服务的认识，正确的是（ ）。A、物业管理的服务是义务的 B、物业管理的服务是有偿的C、物业管理的服务是无偿的 D、物业管理的服务是一部分是有偿，但大部分无偿7、员工在听取业主投诉时，不能（ ）。A、对业主反映的问题若有疑问一定要问清楚 B、将自己的理解
4、向用户复述一遍C、要求用户再讲一遍 D、自己推断用户反映的问题8、物业管理公司对小区内大面积草坪适宜的灌水方法是（ ）。A、沟灌 B、喷灌 C、滴灌 D、自然雨淋9、下列对物业治安管理中“服务”的认识不正确的是（ ）。、管理是服务，保安也是一种服务 、保安中只有门卫有较强的服务性、坚持“服务第一，用户至上“的宗旨 、保安人员应强化自己的服务意识10、下列对物业管理服务的认识，正确的是（ ）。、物业管理主业是管理 、物业管理是服务性行业、物业管理无服务职能 、物业管理不属服务性行业三、 改错题 （10分） 1、根据物业服务收费管理办法，业主交纳物业服务费用的依据是政府管理部门制定的收费办法。 (
5、 ) 2、物业管理公共服务的对象是物业建设单位。 ( ) 3、物业服务企业接受委托，代收水电等费用时，正确的做法是向业主收取手续费。（ ） 4、物业管理的本质是提供一种无偿服务。 （ ） 5、 我国大陆于1981年3月成立第一家物业公司是深圳市物业管理有限公司 。 （ ） 四、简答题 （35分）1、客服人员的职责是什么？（7分）2、什么是客户管理？（7分） 3、在物业管理服务活动中客服人员与客户的沟通主要包括哪些方法？（7分）4、在接待业主来访时客服人员要注意哪些问题？（7分）5、物业管理投诉的处理方法主要什么？（7分）五、论述题 （15分）1、在以后的工作中，你觉得怎样才能把工作做好？工作中的漏洞怎样改进，提出自己合理化的建议。 3 / 3
