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1、一汽大众透明车间项目,现场管理部 滕金伟,透明车间项目介绍,透明车间导入效果,透明车间看板介绍,目录,新报表应用说明,透明车间项目介绍,2010年，透明车间项目正式推广，并完成了120家经销商的系统导入 2011年，计划完成220家经销商的系统导入 2012年，实现透明车间系统在整个经销商网络内全面导入并应用,透明车间项目介绍,网络部通知,签署新建经销商补充协议,合同签订,经销商提交基本信息、打款,现场调研（1天）,经销商硬件准备，福思维邮寄专用设备,硬件准备完成,现场实施及使用培训（6天）,验收（1天）,首年免费服务期,后续有偿服务,提交经销商展厅建设预计完成时间，与福思维沟通签订合同时间,
2、一周,一周,三周,通过网络部验收,传真硬件准备情况检查表,四周试运行,透明车间项目介绍,透明车间系统是利用国际先进的流程量化管理思路，结合看板式生产的思维方法，对汽车行业经销店进行的电子化沟通、统计、分析的管理系统,透明车间系统介绍,透明车间系统通过与经销商已有的DSERP系统、DSCRM系统进行数据连接，实现了对车辆维修流程的实时管控与信息展示,1.客户到店出迎管理 2.车辆维修进度管理 3.客户看板查询功能 4.车间视频查询功能 5.交车跟踪管理功能 6.车间数据采集功能 7.完工自动通知功能 8.流程数据统计分析,透明车间系统介绍,透明车间推广目的,透明车间功能,透明车间推广目的,车牌识
3、别功能,对客户入厂到结算出厂全程实现透明化展示，提高客户满意度,车间管理看板,通过可视化便利的管理手段，缩短维修时间，提高服务效率,通过更合理准确的派工，最大化的提高车间维修效率,通过量化管理数据报表，为管理层经营决策提供量化依据,待修时段,调度,在修时段,中断时段,质检,清洗延期,回单结算,缩减,缩减,缩减,缩减,缩减,缩减,结合车牌识别功能，进行主动出迎，实现1分钟接待,客户看板功能,电子调度功能,报表统计分析,交车管理看板,通过交车管理看板，及时跟进交车时间，提高客户满意度,透明车间系统介绍,透明车间系统介绍,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,服务前 PP ： 经销商顾客保留和
4、集客活动 服务开始 P1： 服务预约 P2： 接待和预检 P3： 服务需求确认及评估 服务进程 P4： 车辆维修 P5： 顾客关怀和信息交流 服务交付 P6： 服务交车 服务跟踪 P7： 致谢并确保顾客欣喜的措施,车牌识别系统 预约欢迎板 条码单打印 交车看板 全工位看板 维修车间计时系统 客户看板 完工自动通知 报表分析工具,3,6,4,2,P,1,7,5,服务流程,切入功能模块,透明车间系统介绍,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P2： 接待与预检,车牌识别系统,客户车辆到店后，系统会对各部门进行自动语音通知 通知接待人员客户到店信息，叫出客户姓名 通知服务顾问客户到店信息，主动
5、出迎 通知备件库预约客户到店信息，送备件至工位,1,服务顾问,备件/工具管理人员,识别摄像机,透明车间,客户到店语音通知,客户到店语音通知,车间技师,透明车间系统介绍,导入效果,导入系统前 推行的1分钟接待服务在经销商实际执行过程中问题比较多，很难实现快速接待 接待客户时还在使用最常用的话述：您好，感谢您的光临！ 服务顾问与客户沟通时，对客户上次维修信息需要向客户询问 备件准备及送到工位需要较多沟通,导入系统优化后 客户到店后，系统自动提示出客户的基本信息，服务顾问主动出迎客户 在出迎客户时可以喊出客户的名字，给客户带来惊喜：”张先生，感谢您的光临！” 在与客户沟通对能够了解客户上次维修信息
6、预约客户到店，可自动通知备件准备,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P2： 接待与预检,1,透明车间系统介绍,预约欢迎板,针对预约客户，在看板上显示出预约信息 预约电话 视频播放,P3： 接待之预约欢迎,2,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,透明车间系统介绍,导入效果,导入系统前 在DSCRM(客户关系管理）中建立预约后，信息仅能在DSCRM中进行查询 服务顾问需要将当日预约客户信息写在预约板上以达到欢迎效果,导入系统优化后 在系统中，建立预约后，客户预约信息会自动显示在预约欢迎板上 预约欢迎板可以显示出当前时段将要到店的客户并突出显示欢迎信息,一汽-大众服务流程及透明车间
7、功能模块切入点,P3： 接待之预约欢迎,2,透明车间系统介绍,条码单打印,服务顾问接待客户并开具委托书后，系统会自动打印出工单条码 服务顾问将工单条码直接贴在工单上，用于车间进行条码扫描操作,条码打印机自动打印条码,条码粘贴在工单右上角,P3： 服务需求确认及评估,3,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,透明车间系统介绍,车间工位看板 维修技师在维修过程中进行相应的条码扫描操作 使车辆维修状态可以实时反馈在电子看板上 车间负责人可以通过工位看板了解各班组当前维修工位/技师工作状况 结合全工位看板，还可以扩展使用透明车间电子调度功能 通过前期试点应用决定暂不在全网络内推广电子调度功能,一
8、汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P5： 车辆维修,4,全工位看板,透明车间系统介绍,维修车间计时系统,车间技师通过刷卡操作，详细记录车辆维修状态、时间等节点 准确及时的刷卡操作，便于客户、前台及管理层随时了解车辆维修进展情况 准确及时的刷卡操作，为报表统计分析提供数据依据,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P5： 车辆维修,4,透明车间系统介绍,导入效果,导入系统前 车间负责人通过维修进度板、记事本、电子表格等手工记录方式，了解车间各班组当前维修工位/技师工作状况 当前车间各班组/工位工作状况需要到车间逐一查看了解，花费大量时间 只能粗犷记录大体维修情况，且信息记录相对滞后
9、,导入系统优化后 通过全工位看板清晰了解当天各班组历史工作情况 通过全工位看板清晰了解当前各班组/工位工作情况 通过全工位看板清晰了解当天维修车辆详细信息 车间技师刷卡操作，记录车辆维修详细状态和时间，为当前/历史车辆维修记录查询、报表统计分析提供基础数据,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P5： 车辆维修,4,透明车间系统介绍,P5： 车辆维修,交车看板,通过电子看板了解车间信息以及自己所接车辆的维修进度情况 通过看板查询车间工位的视频，了解工位状态,车牌右侧的交车进度条可以体现交车进度情况，当临近约定交车时间30分钟时，进度条会闪烁进行提示,4,一汽-大众服务流程及透明车间功能模
10、块切入点,透明车间系统介绍,P5： 车辆维修,导入效果,导入系统前 服务顾问需要通过对讲机等方式与车间沟通，了解车辆维修进度情况 在DSERP系统中查询跟进交车时间，或通过手工记录的方式跟进交车时间,导入系统优化后 通过交车看板查询车辆当前维修进度情况，一目了然 利用交车看板跟进约定交车时间，当约定交车时间不足30分钟自动闪烁提醒，直观醒目,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,4,透明车间系统介绍,P5： 顾客关怀与信息交流,客户看板,在车间安装视频监控系统，并与透明车间系统进行整合 主要功能包括： 在客户休息区的客户看板上，客户可以了解车辆维修进度情况 通过摇控器，客户还可以实时查看
11、车间车辆维修情况,5,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,透明车间系统介绍,导入效果,导入系统前 服务顾问对车间的情况无法及时了解 服务顾问想要了解车间情况需要通过对讲机进行沟通，甚至要亲自到车间查看情况 落后的沟通手段导致沟通效率较低，服务顾问了解车间情况至少需要5分钟的时间 推荐客户到休息区，60%以上的客户都不愿意去 客户对车辆维修不放心，更愿意在车间看着维修技师维修 造成车间管理混乱，客户对品牌服务价值也无法认可,导入系统优化后 车间的整体负载信息可以在看板上实时体现 服务顾问可以通过看板直观了解车间负载和车辆状态，时间由之前的5分钟缩短到1分钟之内 先进的车间管理模式也会让客
12、户对经销商的服务能力及一汽-大众的品牌服务形象更为信赖 将系统功能对客户进行介绍后，90%以上的客户都接受在休息区等待维修 客户在休息的过程中可以通过看板了解车辆的维修状态及实时维修视频图像 客户到车间的情况明显改善,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P5： 顾客关怀与信息交流,5,透明车间系统介绍,P6： 服务交车,导入效果,导入系统前 车辆完工后，需要服务顾问到处找客户 寻找客户占用服务顾问的时间 客户不在店内等待时，只能通过电话联系,导入系统优化后 车辆完工后自动通过语音通知客户取车 自动化的通知不再占用服务顾问的时间 服务顾问可选择通过短信通知的方式，对不在店内等候的客户进行
13、完工通知,6,完工信息自动通告系统,安装了语音看板和短信SMS平台 主要功能包括： 服务顾问在DS-ERP（小R3系统）中进行完工审核操作， 此系统可以实现信息自动提示功能 提示方式包括语音报读，短信通知，保证在第一时间内通知客户结算取车,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,透明车间系统介绍,透明车间系统介绍,导入阶段划分,接车流程改善 电子化管理提升客户满意度 通过看板实现目视化管理 进行流程数据采集，为后期量化管理做基础 增加维修流程透明度，提升服务形象,结合系统改善接车流程，实现主动出迎客户 推广预约业务，提升预约率 车辆维修过程中可以按要求进行条码扫描，完成准确的数据采集 结合
14、电子看板，实现目视化管理,实现改善效果,执行要求,关键点： 车辆维修过程中可以按要求进行刷卡操作，完成准确的数据采集,基本应用阶段,透明车间系统介绍,在数据采集的基础上，结合系统报表进行统计分析 通过分析发现流程环节中的问题并改善，压缩浪费 通过分析帮助经销商合理调配资源，降低管理成本,准确的刷单操作，保证数据采集的准确性和有效性 能够结合报表数据进行管理改善，不断优化业务流程 结合报表合理规划人员、工位配置，合理调配内部资源 了解并掌握量化管理改善方法，并持续改进，全面提升车间管理水平,实现改善效果,执行要求,关键点： 专人关注报表并有效分析,流程改善阶段,透明车间系统介绍,在企业维修流程优
15、化的基础上，启用自动派工功能 通过自动派工，解决人工派工的苦活甜活问题，建立公平、公正、公开的派工模式 通过自动派工，实现车间整体效率提升5以上，提升产能 钣喷维修进行流程改善,维修台次比较高，达到1200台次以上 影响售后业务流程效率的主要瓶颈问题基本解决 整理出较为完整的机修项目的标准工时库 车间派工管理细化到以技师为管理单位,实现改善效果,执行要求,关键点： 标准工时的整理和有序执行,效率提升阶段,透明车间系统介绍,透明车间项目介绍,透明车间导入效果,透明车间看板介绍,目录,新报表应用说明,透明车间系统导入效果,通过导入系统客户在厂维修期间，感受到了“透明化”的服务 东区某经销商于201
16、0年1月导入透明车间系统以后，CSS客户满意度成绩由平均91.3分提升至97.9分,满意度提升,2010年1月，透明车间系统导入使用,透明车间系统导入效果,准时交车率提升,2010年1月，透明车间系统导入使用,服务顾问结合交车看板，更有效的对交车进度进行跟踪 通过准时交车率报表，推动服务顾问更加重视准时交车率 西区某经销商，通过系统的应用，准时交车率由平均86.1%提升至96.7%,通过导入系统，提高了服务顾问的接车/派工效率。车辆从打印委托书到车间开始维修作业的平均等待时长由19.1分钟缩减至13.76分钟 通过电子看板的实时监控，提高了经销商内部的沟通效率。车辆从维修结束到工单返回前台所需的交单时长由导入前的13.1分钟缩减至9.45分钟 通过系统的完工语音提示和短信通知功能，提高了客户的取车速度，提高了经销商竣工车位的周转率，及时取车
