网络营销与信息技术

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1、第三章 网络营销与信息技术,第一节 地理信息系统技术与网络营销,地理信息系统,一、地理信息系统基本概念,地理信息 地理信息是指表征地理圈或地理环境固有要素或物质的数量、质量、分布特征、联系和规律等的数字、文字、图像和图形等的总称； 地理信息属于空间信息，它具有空间定位特征、多维结构特征和动态变化特征。,地理信息系统是一种特定的十分重要的空间信息系统。它是在计算机硬、软件系统支持下，对整个或部分地球表层（包括大气层）空间中的有关地理分布数据进行采集、储存、管理、运算、分析、显示和描述的技术系统。,通过上述定义可提出GIS的如下基本概念：,1、GIS的物理外壳是计算机化的技术系统，它又由若干个相互

2、关联的子系统构成。 2、GIS的操作对象是空间数据和属性数据，即点、线、面、体这类有三维要素的地理实体。 3、GIS的技术优势在于它的数据综合、模拟与分析评价能力，可以得到常规方法或普通信息系统难以得到的重要信息，实现地理空间过程演化的模拟和预测。,从计算机的角度看，GIS是由软件、硬件、数据和用户组成。,用户,软件,硬件,地理空间数据,数据（系统分析与处理的对象、构成系统的应用基础）,硬件（各种设备-物质基础）,软件（支持数据采集、存储、加工、回答用户问题的计算机程序系统）,用户（GIS服务的对象，分为一般用户和从事建立、维护、管理和更新的高级用户）,由于计算机的飞速发展和地理信息的时序特征

3、，硬件寿命3-5年，软件（5-15年），数据（1-2年，5-70年不等）GIS需要不断维护、更新，所以用户要不断进行知识更新。,二、GIS组成,硬件配置,数字化、解析测图仪、扫描仪 遥感处理设备等,计算机 硬盘 光盘 等存储设备,存贮处理,打印机 绘图仪 显示终端 等,输出,服务器、网络适配器、传输介质、调制解调器等网络设备。,网络,随着网络普及，信息共享成为时代要求，GIS要有网络功能,输入,功能,硬件配置,软件配置,GIS应用软件,GIS硬件,操作系统,GIS专业平台软件,GIS用户界面,GIS数据库,GIS应用软件在GIS软件层次的外层，外层以内层软件为基础，共同完成用户指定的任务。,G

4、IS软件层次,GIS基础软件主要模块,GIS能作什么？,三、GIS 功能,数据采集与输入,现实世界,空间查询,叠加分析,缓冲区分析,城市环境评价,网络分析,地形分析,航道淤积, 挖槽方案比较?,数据显示与输出,四、GIS 的应用,二、GIS 主要 应用领域,资源管理,区域和城乡规划,灾害监测,环境评估,作战指挥,交通运输,宏观决策,五、与GIS相关的重要概念,1、主题层的集合,2、矢量格式和栅格格式,实体,行,列,矢量格式 实体的表示是不连续 栅格格式 使用方格来模拟实体,3、地理参照系统,地理信息包含有明确的地理参照系统，也包含间接的地理参照系统,六、地理信息系统对网络营销的影响,优化供应链

5、管理 提高企业应急能力 联嘉网 http:/ 网格技术与网络营销,一、什么是网格技术 （Grid ）,网格即将整个互联网整合成一台巨大的超级计算机，从而实现计算资源、存储资源、数据资源、信息资源、知识资源、专家资源的全面共享。,网格的根本特征和关键是资源的共享。,“如果说Internet 是将计算机连起来、Web是将信息互联起来的话，网格则是将分散的计算机信息和各种服务给揉起来。”,网格计算系统主要包括： 网格节点、网格系统软件、网格应用,网格的特征,(1)分布性 (2)多样性 (3)动态性 (4)管理复杂性 (5)自相似性,网格在处理信息方面与WWW质的区别在于： 因特网本身主要起信息载体的

6、功能，并不创造和生产知识，而网格却能根据用户的要求自动地生产知识与信息。,二、网格核心技术,高性能调度技术 在网格系统中，大量的应用共享网格的各种资源，如何使得这些应用获得最大的性能，这就是调度所要解决的问题。,资源管理技术 资源管理的关键问题是为用户有效地分配资源。高效分配涉及到资源分配和调度两个问题。,网格安全技术 网格计算环境中的用户数量以及资源 数量都很大且动态可变，一个计算过程中的多个进程间存在不同的通信机制，资源支持不同的认证和授权机制且可以属于多个组织。正是由于这些网格独有的特征，使得它的安全要求性更高。,三、网格技术的应用,学科研究,企业信息处理,电子政务,个人娱乐,四、网格与

7、网络营销,网格技术整合了各部门的信息化资源。 网格技术有效地实现了网罗虚拟环境下的协同办公。,第三节 呼叫中心与网络营销,一、呼叫中心定义 从管理角度讲： 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。,一、呼叫中心定义 从技术角度讲： 呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术（CTI）建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源,实质： 充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。,二

8、、呼叫中心为企业带来的利益,提供顾客单一联系窗口,提高工作效率,降低成本,提高客户服务质量，从而提高顾客忠诚度,帮助企业收集市场情报和顾客信息,三、呼叫中心的演变过程,1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号 特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业,注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用分组交换机,PBX,内部网,话务员,客户,PSTN,2、第二代呼叫中心：

9、交互式自动语音应答系统,内部网,PSTN,PBX,话务员,客户,IVR,ACD,特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。,3、第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人工服务的客户系统,特点： 采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。,服务器,集线器,内部局域网,内部网,PSTN,PBX,话务员,客户,CTI服务器,注： CTI=

10、Computer Telephony Integrate，即计算机电话语音系统集成,4、第四代呼叫中心：客户互动中心,公司网站,邮件服务器,传真服务器,多媒体服务器,H.323 gateway,交互式语音应答器,自动呼叫分配器,CTI,传真机,电话,终端计算机,终端计算机,ITERNET,电话网,企业网,特点： （1）接入和呼出方式多样化； （2）多种沟通方式格式之间的互换； （3）语音自动识别技术； （4）基于WEB的呼叫中心。,客户服务中心的发展趋势,基于互联网的新型呼叫中心,多媒体呼叫中心,虚拟呼叫中心,五、呼叫中心的系统结构,1、自动呼叫分配（automatic call distri

11、bution) ACD作用: 将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲，将来话放入等待队列,空闲时 再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理，ACD应该为客户播放提示信息，包括呼叫者在等 待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等,以减少客户挂机比例。,五、呼叫中心的系统结构,2、交互式语音应答（ interactive voice response) IVR作用： 是计算机技术用于呼叫中心的产物。用户通过 双音频电话输入信息，IVR系统向用户播放预先 录制好的语音，回答用户的问题。IVR还具有语 音信箱、传真收发等功能。,五、呼叫中心的系统结构,3、计算机电话集成服务器 （comp

12、uter telephony integration) CTI作用： 服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心脏所在。 它与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。此外，它可以使电话与计算机实现信息共享，计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。,五、呼叫中心的系统结构,4、人工座席代表（agent) 座席代表

13、的工作设备由一个PC终端机一个电话组成，一般会配有耳机以便提供方便和保密，点电话上可实时显示服务中心的统计数据，使话务员及时了解自己的表现并跟上呼叫量。,五、呼叫中心的系统结构,5、呼叫管理系统（ call management system) CMS的主要职能是维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有利于有效利用资源。领导人员可以根据对呼叫信息的历史统计，进行针对性决策，决定系统的规模，人员数量调整，以提高系统的运行效率和服务质量。,五、呼叫中心的系统结构,6、来话管理系统（incoming call management) ICM作用: 为来话提供工作流管理的应用程序，

14、例如屏幕弹出。,五、呼叫中心的系统结构,7、去话管理系统（outgoing call management) OCM作用: 主动发起对客户的呼叫，它有两种类型：预览型和预测型。在预览拨号的情况下，系统首先接通座席电话，然后再拨客户电话，等待接通后通话，否则放弃；在预测拨号情况下，是完全自动化，计算机选择要拨号的客户，如客户应答则迅速将呼叫转给一个话务员，如无法接通话务员，则将这个号码存入一个新的联系名单中，等待合适的时间再拨，如无应答，则不接通话务员。,五、呼叫中心的系统结构,8、工作流管理（working flow management) WFM作用: 它跟踪一段时间内（通常不超过15个月）

15、线路和座席的利用率，以确定出高峰和季节性的系统资源需求；它也可用于管理资源效率，可帮助提高服务中心的客户响应能力；同时系统管理人员也可利用它所提供的信息更好的调节服务中心的运行。,五、呼叫中心的系统结构,9、主机应用（host application) 主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息等。座席可以借助局域网有限访问这些数据，以便为客户提供快速以及更为个性化的服务，这类服务需借助CTI。,六、呼叫中心的业务工作流程,呼入业务处理流程图,客户呼叫,业务代表受理,自动呼叫分配,后台数据库,呼出业务处理流程图,待访问客户,业务代表受理,去话呼叫管理,数据库,七、基于互联网的呼叫中心的功能,点击通话,协同浏览,电子邮件实时处理,文本交谈,Web回呼,八、呼叫中心与网络营销,更高的销售额和更大的市场 完善的客户服务和技术支持 运营成本的降低和面市时间的加快 更佳的人员配备选择和员工的灵活时间安排,