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1、客户服务中心QC小组,提高客户服务回访的有效性,一、小组概况,一、小组概况,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,二、选题理由,二、选题理由,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,社会经济持续发展、人民生活水平不断提高,公众对供电服务水平的要求越来越高,以客户为 关注焦点,充分把握客户 需求和满意状况,不断改进服务,使客户感到满意！,二、选题理由,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,需求是否满足,判断满意状况,征求意见建议,改 进,二、选题理由,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,仅限于验证客户需求是否满足,客户满意判断不准确,没有搜集客户的意见建议,无效的回访,二、选题理由,辽宁大连供电
2、公司客户服务中心QC小组,基于以上理由，我们小组把此次活动的课题选定为： 提高客户服务回访的有效性。,三、现状调查,三、现状调查,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,我们对2004年的无效回访工作单进行具体分类统计，得出无效回访工作单中存在的主要问题如下图所示：,四、确定目标,四、确定目标,目标：把无效回访的比例降低在1以下。,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,五、可行性分析,五、可行性分析,1、公司上下逐渐认识到回访对于改进工作的重要性，对回访的重视程度越来越高。,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,2、小组成员均为长期从事客户服务工作的人员，工作经验丰富，有能力实现目标。,有 信
3、心 ！,3、通过计算发现，如果解决了客户满意判断不准确、回访内容不全面这2个主要问题，那么2004年无效的回访比例就会降为12x60.72，因此，1%的目标值是有可能实现的。,六、原因分析,六、原因分析,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,客户满意判断不准确,座席业务 能力不强,没有满意 判定依据,缺少培训,被回访人不配合回访,对回访的重要性认识不足,回访工作没有纳入绩效考核,缺少对座席人员回访的监督,缺少回访 工作标准,缺少监 督考核,工作责任心不强,回访内容不全面,座席人员学历低,公司对回访工作质量没有明确的要求,思想教 育不够,没有专职党群干部,七、要因确认,七、要因确认,辽宁大连供电
4、公司客户服务中心QC小组,七、要因确认,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,七、要因确认,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,七、要因确认,缺少对座席人员回访的监督,没有满意判定依据,缺少回访工作标准,回访工作没有纳入绩效考核,四条要因,八、制定对策,八、制定对策,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,八、制定对策,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,九、对策实施,九、对策实施,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,增加管理监督回访,管理人员在座席人员回访完毕后抽样进行管理监督回访。,九、对策实施,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,增加管理监督回访,将管理监督回访的职责增加岗位工作标
5、准中。,九、对策实施,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,增加管理监督回访,在客服系统中实现管理监督回访功能。,九、对策实施,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,满 意,不满意,“谢谢”、“很好”、“很及时”、“问题解决了“等,“这样不行”、“我要找你们领导”、“我要向媒体反映”、“根本没有解决” 等,座席人员回访满意判定标准,制定客户满意判定标准,很满意,满 意,基本满意,不满意,很不满意,管理监督回访满意判定标准,“告诉我了”、“我明白了”、“已经处理了” 等,“很好”、“我挺满意的”、“多谢了”等,“还算可以吧”、“勉强吧”、“要是再快点就好了”等,“到现在没处理”、“没有人和我联系
6、”、“没有彻底解决、”总停电”等,“太不象话了”、“你们怎能这样对待客户呢”、“你们这不是敷衍客户吗”、“我要向政府投诉你们”等,九、对策实施,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,制定客户满意判定标准,九、对策实施,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,座席人员回访,管理监督回访,处理是否及时,客户是否满意,问题是否处理,客户的意见 和建议,处理情况,答复情况,受理情况,回访 内容,总体情况,制定客户服务回访规范,九、对策实施,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,制定客户服务回访规范,九、对策实施,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,修改客户服务中心绩效考核办法进行了完善，将回访工作的完
7、成情况纳入绩效考核，在3月份试行的基础上从4月份开始正式实施。,将回访工作纳入绩效考核,十、实施效果,十、实施效果,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,2005年座席人员完成回访50多万件次,通过管理监督回访,确认座席人员回访无效比例仅为0.8，比2004年的12降低了11.2个百分点，比1的目标值降低了0.2个百分点。,目标实现了！,十、实施效果,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,客户服务回访有效性的提高，使我们真实的掌握了客户的满意状况和意见建议，为服务工作的改进创造了条件。 2005年客户服务中心通过回访发现问题并提出工作改进建议23条，有18条被公司及相关部门采纳，改进了服务工作
8、，促进了大连供电公司在全市行风站排头目标的实现。,十一、巩固措施,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,为了巩固此次活动取得的成果，我们把客户满意判定标准和客户服务回访规范一并纳入客服服务管理标准，使客户服务回访工作标准化、制度化。,十一、巩固措施,十二、下一步打算,十二、下一步打算,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,1、加强对客户满意状况、客户意见和建议的整理和分析，为服务工作的改进提供依据。,2、对客户服务回访满意率指标进行重新论证，将管理监督回访的满意率与座席回访满意率加权统计，使客户回访满意率指标更加科学，更加合理，更加反映实际。,更上一层楼！,谢谢,辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组,
