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1、广汽本田零部件销售科销售业务系 2012年5月,售后用零部件保修指南,目录-1,一. 保修条例 1.1 零部件保修操作 1.1.1 保修制度 1.1.2 保修定义 1.1.3 保修分类 1.1.4 保修费用项目 1.1.5 保修条件 1.1.6 保修判定方法 1.1.7 零部件保修例外项目 1.2 零部件保修流程 1.2.1 特约店在零部件保修体系中的作用 1.2.2 保修申请细则 1.2.2.1 零部件保修申请的时限 1.2.2.2 零部件保修申请方法及注意事项 1.2.2.3 零部件品质保修申请报告 1.2.2.4 零部件到货保修申请报告 1.2.2.5 保修申请文件的填写-零部件保修标签
2、 1.2.2.5 保修申请文件的填写- SP-QIC报告 1.2.2.6 发票的开具及汇款查询 1.3 零部件保修管理项目 1.3.1 零部件保修的考核事项 1.3.2 零部件保修申请报告的审核 1.3.3 保修零部件的管理 1.3.4 零部件保修申请文件的管理,4,10,5,6,7,8,9,23,11,12,13,14,15,17,19,20,21,24,25,26,目录-2,二. 保修分类 2.1 到货保修 2.1.1 到货保修流程图 2.1.2 到货保修具体操作注意事项 2.1.3.1易损件到货验收-品种 2.1.3.2易损件到货验收-灯具 2.1.3.3易损件到货验收-水箱/冷凝器 2
3、.1.3.4易损件到货验收-玻璃 2.1.3.5易损件到货验收-钣金件 2.1.3.6易损件到货验收-门饰板/气囊 2.1.3.7易损件到货验收-轮辋 2.1.3.8易损件到货验收-饰条 2.1.3.9易损件到货验收-风扇电机/节气门体/保险丝盒 2.1.3.10易损件到货验收-组合表 2.1.4 常见错误 2.2 品质保修 2.2.1 品质保修流程图 2.2.2 品质保修具体操作注意事项 2.2.3.1 重点零件保修操作-蓄电池 2.2.3.2 重点零件保修操作-助力泵 2.2.3.3 重点零件保修操作-方向机 2.2.3.4 重点零件保修操作-缸体/缸盖 2.2.3.5 重点零件保修操作-
4、灯具 2.2.3.6 重点零件保修操作-前挡玻璃 2.2.3.7 重点零件保修操作-刹车盘 2.2.3.8 重点零件保修操作-氧传感器,27,28,29,30,31,32,33,34,35,36,37,38,39,49,40,41,42,43,44,45,47,48,50,4,一.保修条例-1.1.1保修制度,为了落实广汽本田用户应享有的零部件保修权利，使广汽本田特约销售服务店能够正确地执行广汽本田零部件的保修体制，从而提高顾客的满意度，广汽本田不断修正、完善零部件保修制度。本手册为修正版，自本手册发放之日起，保修制度实行本版的相关规定。 广汽本田汽车有限公司保留对本手册中包括的任何原则、程序
5、、文件提供及联系方式等内容做出其认为是适宜的修改权利。,5,1.1.2 保修定义,零部件保修是以提高用户满意度为目的，针对用户购买广汽本田纯正零部件后的零部件品质保证制度。同时也是广汽本田用户在广汽本田特约店中使用纯正维修用零部件修理后，该零部件在保修期限内发生质量问题，广汽本田对用户的免费维修制度。,6,1.1.3 保修分类,7,1.1.4 保修费用项目,说明： 零部件费用：维修所需零部件的费用将按特约店提出保修申请时的纯正零部件正式零部件网点价格表进行计算(仅限用于保修的更换用零部件)。 零部件管理费：零部件管理费将按零部件费用总额(含税网点价格)乘以适用的零部件补贴系数进行计算，该系数为
6、18%（仅限于品质保修）。 工时费用： 工时费按适用的广汽本田统一额定工时乘以适用的每小时人工费（目前100元/小时）率计算（仅限于品质保修）。 辅料：一般而言，广汽本田将不支付特约店任何润滑剂、液体或易损件费用，但对保修工作过程中必不可少的补充或更换，广汽本田可支付相应的费用。,到货保修金额=含税网点价 品质保修金额=含税网点价+18%管理费工时费必要辅料费,8,1.1.5 保修条件,特约店的维修零部件必须从广汽本田采购； 申请保修的车辆必须在特约店内根据维修保养手册要求进行定期检查保养； 用户更换的零部件必须在特约店购买，并由该特约店内经广汽本田认可的技术人员按正确的方法安装； 使用广汽本
7、田规定的燃油、润滑油脂及液体物质； 用户在申请零部件保修前，要保护好故障的原始状态。,9,1.1.6 保修判定方法,确认以下所有内容，符合条件者可判定为保修： 有明确的在广汽本田特约店做过有偿修理的证据； 发生问题的零部件为本田纯正零部件，而且与所用车辆的规格相符； 发生问题的零部件不属于非保修项目； 发生问题之日或行驶里程在保修期限规定之内； 用户在正常情况下使用车辆及零部件、没有对车辆和零部件作过改造（包括使用非广本件）； 该零部件在作有偿维修时是按照维修手册规定的维修方法进行的。,10,1.1.7 零部件保修例外项目,下列各项不在广汽本田的保修范围之内： 违反了 “零部件保修条件”中的任
8、何一条； 没有履行定期检查、保养而造成的零部件故障； 因采用了非车主手册所规定的操作方法，或产品使用超过了本田规定的限制或技术参数(如最大载荷、载客能力、发动机转速)而造成的任何损坏； 进行了没有经过广汽本田认可的汽车改装，且改装会对保修零部件以及车身造成影响； 因用户使用非广汽本田纯正零部件而导致相关零部件损坏的； 用户自行修理或到特约店以外的修理厂修理后所发生的故障问题； 零部件保修中没有专门规定的费用：如用户因零部件保修而发生的停车费、差旅费、食宿费等其他费用； 清洁、检查、调整及其它定期维护项目； 经特约店检查，发现需要安装的零部件会受到相关零部件的影响而损坏，已及时向用户说明需要更换
9、相关件，而用户不同意（要求用户签名确认）的零部件； 由于特约店操作不当造成的零部件损坏； 特约店自己提货造成的短缺、错装和损坏；,由于外部原因或不可抗力造成汽车损坏，特别是砾石的溅击或碰撞所致的损伤，大气中或其它化学品的侵蚀对油漆的腐蚀、损坏； 易损件无与运输商当场验收； 特约店收到货后超过7天提出到货短缺的保修申请；常用件超过30天，非常用件超过120天提出到货破损； 从特约店修理或更换缺陷零部件之日起超过20天提出的品质保修； 报告不完整，没按规定填写或提供依据不足； 在保修单被处理后15天内，不按广本要求发回或销毁保修件； 申请保修零件与车型不符或资料相互矛盾； 以下零部件（除08ACC
10、ORD执行新规定外）原则上不予保修，除非存在制造缺陷：刹车盘、刹车片、火花塞、离合器片、雨刷片、保险丝、机油滤清器、空气滤清器、汽油滤清器、机油、润滑脂、散热器冷却液、挡风玻璃洗涤器液、制动液、离合器液、动力转向液、差速器液、变速器液、悬挂润滑油、清洁剂、装饰件、易损件及广汽本田规定的其它项目。,11,1.2 零部件保修流程,12,1.2.1特约店在零部件保修体系中的作用,特约店先行判断零部件质量问题，为用户做好保修更换工作。 特约店及时将零部件的缺陷反馈给广汽本田（特别是错件和缺陷连续出现或价值1000元以上的零件出现异常），以便广汽本田可以迅速应对，避免同一问题再次发生。 特约店做好对用户
11、的质量跟踪工作，及早发现问题、及早解决问题，提高用户的满意度！ 广汽本田将根据特约店提供的市场信息制定零部件保修对策。,13,1.2.2 保修申请细则,1.2.2.1零部件保修申请的时限 品质保修为更换日起20天内提出申请；到货保修常用件到货日起30天内，非常用件120天内提出申请； 特约店必须采用规定的保修申请表格，保修零部件应于保修申请单处理后15天内寄回广本或自行销毁后提供图片； 如果送达时间超出保修除外项目中规定的期限，则保修申请将被拒绝。,14,1.2.2.2零部件保修申请方法及注意事项,申请方法： 判定为保修后，在DMS系统里进行保修申请报告的填写，并上传到DCS。 如接收到DCS
12、下传答复为“再申请”，请根据“广本处理意见”所示内容，重新检查的保修申请，修改后再次提交。 如接收到DCS下传答复为“拒绝”，请作好记录。不得再次重复或变相提出申请。 如接收到DCS下传答复为“接受”，请在零部件上做好缺陷标色并悬挂零部件标签后妥善包装好该零部件。打印保修申请报告（两份），加盖公章。 在保修申请处理后15天内将当月所有保修零部件返回广汽本田零部件销售科或按指令销毁。要求在发运前填写“零部件移交清单”，将清单和已盖章的申请报告一起装在信封里，贴在其中一个零部件的包装箱的最外面。 请将“零部件移交清单”电邮一份到保修人员邮箱,注意事项： 保修原因为零部件破损、变形、泄漏，请将零部件
13、及零部件包装箱（六面图）照片作为附件提交。如无零部件包装箱的图片，保修申请将被拒绝！（图片可发送到保修人员邮箱）。 保修零部件为进口件时，请将零部件照片、零部件标签照片作为电子版附件提交（发邮件并并注明相应的保修单号）。 钣金件等毛坯件，特约店应按照广汽本田的安装要求先进行打磨喷漆等相关处理，如提出保修申请请先致电品质管理人员。 到货后发现少了零部件，请第一时间与发货仓库联系，在特约店随货清单上标注出漏发的零部件，并写上贵方的联系方式和联系人传真到商务中心。商务中心负责核实零件的发货情况，零部件销售科将对经商务中心核实的到货差异给予赔付。未查询而直接提交保修申请，将不予受理。 易损件（大灯、饰
14、条、前挡风玻璃等）应当场验收，其它零部件外包装有破损、挤压或踩踏的痕迹，请务必在到货检查时开箱检查，如发现货物受损，请在运输回单上注明并要求运输商赔付。,15,1.2.2.3零部件品质保修申请报告,特约店品质保修申请单主界面,16,1.2.2.3零部件品质保修申请报告-相关项目说明,特约店名称/代码/地址：填写特约店详细资料 故障与症状说明：应具体描述零件的故障现象，以及特约店针对此故障作出的维修处理情况 采购单号：所需索赔零件对应的采购订单号 特约店到货日期：所需索赔零件到货日期 零件装车日期：所需索赔零件付费装车日期 症状代码：所需索赔零件的故障描述 常见的症状代码： 05101:漏油 0
15、3225:转向过重 09004:起动机不转 附带QIC报告编号：对应QIC报告的编号（仅用于品质保修） 更换时里程数：指所需索赔零件第一次装车时的里程数（即客户自费更换该零件时的里程数，若里程表作过更换要说明，并提供更换时的车历卡） 确认发动机号：标准发动机号由12位数字及字母构成 确认零件申请工时及备注内容：申请工时为零件维修所需时间，备注为对此申请单的补充说明 申请人姓名/电话：填写索赔单申请人资料 备注：注明相关邮件发送的时间（进口件保修需提供客户自费更换的车历卡）,17,1.2.2.4 零部件到货保修申请报告,特约店到货保修申请单主界面,18,1.2.2.4零部件到货保修申请报告-相关
16、项目说明,发票编号：所需索赔零件的发票编号 到货单号：所需索赔零件的到货单号 申请人姓名/电话：填写索赔但申请人资料 症状代码：所需索赔零件的故障描述 常见的症状代码： 07801:短缺 08001:错装 01801:破损 05101:漏油 保修数量：所需索赔零件的保修数量 详细说明：应具体描述出零件需索赔的具体原因，并补充注明邮件发送的具体时间 例：如xxx零件外包装完好但零件破损，到货索赔申请表及零件损坏照片已于xxxx（日期）发送至xxx邮箱）,19,1.2.2.5保修文件的填写-零部件索赔标签, 填写标签的时间； 本标签零部件对应的保修申请单号；（13位） 使用该零部件的车辆型号；（仅品质保修填写） 使用该零部件的车辆车架号；（仅品质保修填写） 使用该零部件的车辆发动机号；（仅品质保修填写） 零部件的号码； 零部件故障的简要描述； 该零部件用户购买装车时的日期；（仅品质保修填写） 该零部件为用户保修时的日期；（仅品质保修填写） 该
