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1、Page 1 集团公司政企客户事业部集团公司政企客户事业部 20092009 年年 8 8 月月 当前的市场形势及政企客户对售后服务的当前的市场形势及政企客户对售后服务的 需求需求 全国客户工程师售后服务技能培训班培训材料 Page 2 1 工作回顾工作回顾 竞争形势竞争形势 2 目 录目 录 支撑需求支撑需求 3 Page 3 政企客户营销服务三年规划发展阶段政企客户营销服务三年规划发展阶段 1. 整合政企客户渠道，加强渠道协同 ，逐步形成渠道营销合力 2. 结合商务领航三版推广，加强业务 组合捆绑，促进政企客户存量保有 工作 3. 基于行业细分，以系统集成为基础 ，以网络外包和专业服务为重
2、点， 不断拓展 ICT 业务市场 4. 整合内外部资源，不断完善 ICT 业 务一站服务支撑能力 5. 加强队伍建设，人员结构和能力不 断优化和提升 1.1. 抓住信息化发展机遇，全面抓住信息化发展机遇，全面 提升能力，在营销、服务、提升能力，在营销、服务、 管理、支撑和人员能力方面管理、支撑和人员能力方面 得到全面提升得到全面提升 2.2. 品牌营销服务工作取得突破品牌营销服务工作取得突破 ，细分客户商务领航应用渗，细分客户商务领航应用渗 透率和品牌认知度得到显著透率和品牌认知度得到显著 提升提升 3.3. 政企客户渠道进一步优化，政企客户渠道进一步优化， 渠道协同和服务支撑体系进渠道协同和
3、服务支撑体系进 一步完善一步完善 4.4. ICTICT 解决方案开发、实施、解决方案开发、实施、 运作和服务能力显著提升，运作和服务能力显著提升， 实现实现 ICTICT 业务的发展业绩目业务的发展业绩目 标标 1. 优化商务模式，实现经 营业绩的突破 2. 营销和服务策略与战略 规划保持高度一致性 3. 具备良好的企业创新能 力和知识管理能力 4. 提供客户世界一流水平 的服务承诺，具备差异 化和充分整合的服务能 力 5. 具备快速适应企业变革 的企业文化和高度企业 凝聚力 时间序列时间序列 核核 心心 能能 力力 建建 设设 整合创新期整合创新期 （ 2006.1-2007.12)200
4、6.1-2007.12) 能力拓展期能力拓展期能力拓展期能力拓展期 （ 2008.1-2009.12)2008.1-2009.12)2008.1-2009.12)2008.1-2009.12) 价值提升期价值提升期 （ 2010-)2010-) Page 4 服务体系三级纵向一体化营销服务体系服务体系三级纵向一体化营销服务体系服务体系三级纵向一体化营销服务体系服务体系三级纵向一体化营销服务体系 纵向销售组织纵向销售组织 根据党政军、金根据党政军、金 融、大企业客户的行融、大企业客户的行 业特征进一步细分，业特征进一步细分， 形成纵向销售组织的形成纵向销售组织的 基本单元，实现上下基本单元，实现
5、上下 协同营销协同营销 纵向对应纵向对应 针对细分市场的针对细分市场的 营销组织应实现上下营销组织应实现上下 组织对应或岗位对应组织对应或岗位对应 横向销售组织横向销售组织 中小企业和聚类中小企业和聚类 客户在地（市）分公客户在地（市）分公 司层面建立细分客户司层面建立细分客户 群与地域网格结合的群与地域网格结合的 销售组织销售组织 集团公司政企客户事业部 党 政 管 理 组 公检 司法 及军 队组 经济 管理 与公 共服 务组 行业拓展经理 行业经理 首席客户经理 客户经理 党政军 客户服务中心 银 行 组 行业拓展经理 行业经理 首席客户经理 客户经理 金融客户服务中心 制 造 业 组 运
6、营 商 / ISP/ ICP 组 大企业客户服务中心 银 行 组 保险 组 证券 组 行业经理 行业拓展经理 首席客户经理 客户经理 聚类客户服务中心 行业拓展 促销策划 销售管控 行业拓展 促销策划 销售管控 省级公司政企客户部 中小企业客户 销售管控 聚类客户 销售管控 行业客户组 行业经理 首席客户经理 客户经理 行业客户组 行业经理 首席客户经理 客户经理 （） 地 市 分公司政企客户部 （）地 市 分公司政企客户部 中小企业客户 服务中心 组 （） 聚类客户服务 心中 组 （） 行业拓展 促销策划 销售管控 中心 组 大企业客户服务 （ ） 直接负责客户销售服务的省级公司 政企客户部
7、 党政军客户服务 中心 组 （） 行业客户组 行业经理 首席客户经理 客户经理 金融客户服务 中心 组 （） 业务流程延伸管理流程延伸 管理流程延伸 行业拓展 促销策划 销售管控 中小企业客户 服务中心 证 组 券 保 组 险 能 交 组 源 通 行业拓展经理 行业经理 首席客户经理 客户经理 商 组 贸 Page 5 政企客户一站服务理念与内涵政企客户一站服务理念与内涵政企客户一站服务理念与内涵政企客户一站服务理念与内涵 一站服务 一站服务 一站服务 一站服务 10000100001000010000 无一失无一失无一失无一失 “ 零偏差”零偏差” 服务客户服务客户 “ 零时延”零时延” 响
8、应客户响应客户 “ 零中断”零中断” 保障客户保障客户 “ 零距离”零距离” 贴近客户贴近客户 全全 球球 一一 站站 服服 务务 服务理念：用户至上，用心服务服务理念：用户至上，用心服务 企业目标：做世界级综合信息服务提供商企业目标：做世界级综合信息服务提供商 服务方向：创国内领先、国际先进的服务品牌服务方向：创国内领先、国际先进的服务品牌 聚焦客户聚焦客户 服务 对象 行业和高端聚类客户行业和高端聚类客户行业和高端聚类客户行业和高端聚类客户 Page 6 服务水平一站式服务服务水平一站式服务服务水平一站式服务服务水平一站式服务 一点计费结算一点计费结算 中国电信统一中国电信统一 收取通信费
9、用收取通信费用 ，并负责与其，并负责与其 他运营商的结他运营商的结 算。客户可以算。客户可以 选择向任何一选择向任何一 大客户服务部大客户服务部 门一点付费。门一点付费。 一点技术支持一点技术支持 就业务咨询、就业务咨询、 组网与网络应组网与网络应 用、系统集成用、系统集成 、网络代维、网络代维、 网络测试、故网络测试、故 障诊断等提供障诊断等提供 全面技术支持全面技术支持 一点业务咨询一点业务咨询 客户可得到业客户可得到业 务介绍、组网务介绍、组网 设计、网络应设计、网络应 用解决方案等用解决方案等 咨询服务。咨询服务。 一点业务受理一点业务受理 中国电信负责中国电信负责 一点受理客户一点受
10、理客户 的通信业务的通信业务 , , 完成客户进网完成客户进网 . . 同时还可采同时还可采 取绿色通道，取绿色通道， 办理用户紧急办理用户紧急 需求。需求。 中国电信秉承中国电信秉承 “就近申告、“就近申告、 首问负责”的首问负责”的 原则，为客户原则，为客户 提供提供 7*247*24 小时小时 监测、预警、监测、预警、 故障排除故障排除 一点集成服务一点集成服务 中国电信为客中国电信为客 户提供软、硬户提供软、硬 件系统集成工件系统集成工 程实施服务和程实施服务和 集成设备维护集成设备维护 保障服务。保障服务。 全方位一站式服务全方位一站式服务 一点故障申告一点故障申告 Page 7 政
11、企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措 故障处理故障处理 政企客户故障网运部全国派单政企客户故障网运部全国派单 电子系统进行管控电子系统进行管控 客户端网络设备租赁和顶替服客户端网络设备租赁和顶替服 务务 服务贴心服务贴心 竣工交付规范竣工交付规范 客户回访客户回访 新业务试用、体验服务新业务试用、体验服务 业务方便业务方便 建立政企客户贴心服务系统和客建立政企客户贴心服务系统和客 户个性化网站，客户通过网络自户个性化网站，客户通过网络自 助进行业务办理、查询和申告等助进行业务办理、查询和申告等 加急开通和变更 加急开通和变更 热线服务热
12、线服务 各地各地 1000010000 号或号或 VIP VIP 热线提供热线提供 724724 小时咨询和故障受理服务小时咨询和故障受理服务 集团集团 80082810008008281000 为跨域集团级 为跨域集团级 客户提供客户提供 724724 小时故障受理服小时故障受理服 务务 全球客服全球客服 021-50581000021-50581000 为跨境为跨境 客户提供客户提供 724724 小时故障受理服小时故障受理服 务务 “ 零距离”贴近客户零距离”贴近客户 Page 8 全国灾全国灾 备中心备中心 北北 京京 成成 都都 西西 安安 广广 州州 上上 海海 满足政企客户的质量
13、保障满足政企客户的质量保障 及通信安全要求及通信安全要求 提供提供 1A-5A1A-5A 差异化 差异化 SLASLA 高质量通信服务，重要高质量通信服务，重要 客户网路中心节点提供客户网路中心节点提供 双路由保障双路由保障 提供重要时期通信保障提供重要时期通信保障 服务，提供应急通信保服务，提供应急通信保 障服务障服务 建立紧急情况下故障处理升建立紧急情况下故障处理升 级机制，允许客户逐级越级级机制，允许客户逐级越级 申告到各级主管人员申告到各级主管人员 提供主要政企客户独享的提供主要政企客户独享的 网络备份系统及视频会议网络备份系统及视频会议 、网络安全保障服务、网络安全保障服务 各级政企
14、客户部和后各级政企客户部和后 端保障部门端保障部门 政企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措 “ 零中断”保障客户零中断”保障客户 Page 9 差异化实施细则差异化实施细则 通过体系、流程、规范保通过体系、流程、规范保 障政企客户差异化服务的实障政企客户差异化服务的实 施，提升重要客户个性化、施，提升重要客户个性化、 差异化服务的水平差异化服务的水平 政企客户信息库政企客户信息库 建立健全政企客户建立健全政企客户 信息库，以详尽的政信息库，以详尽的政 企客户数据保证高效企客户数据保证高效 、高速故障处理的需、高速故障处理的需 要要 重要
15、通信保障重要通信保障 在线测试在线测试 机房搬迁机房搬迁 政企客户政企客户政企客户政企客户 SLASLA 应急顶替应急顶替 A 级电 路 B 级电 路 C 级电 路故障率故障率 33 恢复时长恢复时长 9090 分钟分钟 故障率故障率 22 恢复时长恢复时长 6060 分钟分钟 故障率故障率 44 恢复时长恢复时长 180180 分钟分钟 差异化维护标志差异化维护标志 政企客户星级服务计划政企客户星级服务计划 服务星级服务星级 55 与客户类别与客户类别 5A5A 相对应，提供差异化的跟相对应，提供差异化的跟 踪服务、专家服务、回报服踪服务、专家服务、回报服 务、快速响应服务、高质量务、快速响
16、应服务、高质量 服务等服务等 为高等级客户为高等级客户 提供高质量服务提供高质量服务 个性化、差异化、个性化、差异化、 定制化服务定制化服务 政企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措 Page 10 客户经理客户经理 维护工程师维护工程师 项目经理项目经理 帐务经理帐务经理 客户 专业服务团队专业服务团队 售中服务，售前支持售中服务，售前支持 负责项目的组织落实、内负责项目的组织落实、内 部资源调度、协调及技术支部资源调度、协调及技术支 持持 组建项目小组，组建项目小组， PMPPMP 规范规范 管理，制订项目方案和阶段管理，制订项目方案和阶段 性进度报告性进度报告 项目沟通机制项目沟通机制 牵头负责售后服务工作牵头负责售后服务工作 熟悉客户网络，掌握变
