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1、创新 助力企业永续发展,创新及应用价值,美籍奥地利人，著名经济学家约瑟夫阿罗斯熊彼特（Joseph Alois Schumpeter，18831950 年）于1912年首次提出了“创新”的概念。,创新，也叫创造。 是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的条件，产生出新颖、有价值的成果的活动。或可说生产要素和生产条件的一种从未有过的新的组合。,管理大师熊彼特:,创新是生产要素的重新组合，包括5个方面内容： （1）引进一种新产品。 （2）采用新的生产方式。 （3）开辟新的市场。 （4）开辟和利用新的原材料。 （5）采用新的组织形式。,创新，如何衡量？,1、目的性 2、新颖性。 （1）绝对新颖 （2
2、）局部新颖性 3、具有价值。 新的活动能-更有效地实现组织目标 4、主观能动性,管理创新的必要性（3-1）,1、企业内外环境的变化 如果说外部环境对企业来说是一种影响作用，那么内部环境对企业来说则是一种不可替代的决定作用。 企业如同生物体的细胞，不是孤立存在的，并且，它的生存和发展还必须紧密依赖外在环境的变化。,管理创新的必要性（3-2）,2、员工和顾客需求的变化 随着市场细分的日益深入，主权消费意识的逐渐加强，企业与客户的关系也发生了变化，客户需要更加即时的、个性化的产品与服务。 现代人追求的是一种自我实现的需求。人首肯的是自己的能力，认为自己在现代社会中有一席之地，这种“天生我材必有用”的
3、想法促使现代人有一种自我表现的欲望，并希望通过自己的努力得到周围人的认可。,管理创新的必要性（3-3）,3、企业现状和深化企业改革的要求 管理要合理组织生产力，同时又要不断调整生产关系。当今我国企业正处于生产力大发展，生产关系大变革的环境之中，处于由计划经济向市场经济的深刻转变之中。要提高企业经济效益，经济增长方式必须从粗放经营转到集约经营上来，即由“总量增长型”向“质量效率型”转变。,创新，先要突破思维定势,思维创新 -创新工作的起点,思维创新,突破思维定势 所谓思维定势，就是按照积累的思维活动经验教训和已有的思维规律，在反复使用中所形成的比较稳定的、定型化了的思维、路线、方式、程序、模式,
4、1、思维定势的作用,思维定势的积极作用 思维定势对于问题解决具有极其重要的意义。在问题解决活动中，思维定势的作用是：根据面临的问题联想起已经解决的类似的问题，将新问题的特征与旧问题的特征进行比较，抓住新旧问题的共同特征，将已有的知识和经验与当前问题情境建立联系，利用处理过类似的旧问题的知识和经验处理新问题，或把新问题转化成一个已解决的熟悉的问题，从而为新问题的解决做好积极的心理准备。,1、思维定势的作用,思维定势的消极作用 ： 1、思维定势容易使我们产生思想上的防性，养成一种机械、千篇一律的解题习惯。当新旧问题形似质异时，思维的定势往往会使解题者步入误区。 2、思维定势所强调的是事物间的相似性
5、和不变性。在问题解决中，它是一种“以不变应万变”的思维策略。所以，当新问题相对于旧问题，是其相似性的主导作用时，由旧问题的求解所形成的思维定势往往有助于新问题的解决。而当新问题相对于旧问题，是其差异性起主导作用时，由旧问题的求解所形成的思维定势则往往有碍于新问题的解决。,2、定势思维的类型,习惯思维定势 权威思维定势 经验思维定势 从众思维定势 书本思维定势,习惯思维定势（5-1）,习惯性思维是指人们在习惯性的支配下,习惯地选择自己最熟悉、最常用、最可靠的解决问题思路,这就使人们不知不觉地走进一个框框,走别人的老路,把思维局限在一个范围内,经验定势（5-2）,从思维的角度来说，经验具有很大的狭
6、隘性，束缚了思维的广度。这种狭隘性主要有三方面的表现。 首先，经验具有时空狭隘性。任何经验总是在一定的时空范围中产生的，而有往往也只适应于一定的时空范围；一旦超出这个范围，某种经验能否有效，就要打上一个问号。,从众定势（5-3）,“从众“就是服从众人，顺从大伙儿，随大流。在“从众定势“的指导下，别人怎样做，我也怎样做；别人怎样想，我也怎样想。 人类是一种群居性的动物，为了维持群体的稳定性，就必然要求群体内的个体保持某种程度的一致性。这种“一致性“首先表现在实践行为方面，其次表现在感情和态度方面，最终表现在思想和价值观方面。然而实际情况是，个人与个人之间不可能完全一致，也不可能长久一致；一旦群体
7、发生了不一致，那怎么办呢？在维持群体不破裂的前提下，可以有两种选择，一是整个群体服从某一权威，与权威保持一致；二是群体中的少数人服从多数人，与多数人保持一致。,书本定势（5-4）,应该说，书本是人类最伟大的发明，有了书本，前一代人能够很方便地把自己的观念、知识和价值体系传递给下一代人；使得下一代人能够从一开始就站在前人的肩膀上，而不必每件事情都从零开始。 书本知识带给我们无穷多的好处，有时也会我们带来一些麻烦。其根本原因在于：书本知识与客观现实之间存在着一段距离，二者并不完全吻合。在人类知识的发展史上，专业的划分越来越细。专业知识也会造成一些弊端，其中最主要的，就是使人局限于某个专业之内，眼界
8、过于狭隘，束缚了创新思维的发挥。,权威思维定势（5-5）,思维中的权威定势是从哪里来的呢？它来自于后天的社会环境，是外界权威对思维的一种制约。 权威定势的形成，主要通过两条途径：一是儿童在走向成年的过程中所接受的“教育权威“。二是由于社会分工的不同和知识技能方面的差异所导致的“专业权威“。,创新突破，我们应先要反思,认识服务 解读需求 严把标准 控制程度,1、什么是服务？ 为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动的过程,2、“客人”，我们该怎样解读？,客 人,上 帝,朋 友,衣食父母,合作伙伴,3、服务的基本功能,服务是完成产品从制作到消费转变的手段 服务是推销产品的过程 服务是满
9、足顾客需求的重要手段 服务是树立企业形象的手段,反思服务 最大限度把握客人需求,1、灌输深刻理解顾客的角色，把客人放在心中。 2、我们应用心观察预测客人需求 3、站在顾客角度去思考，研究客户的需要 4培养员工随时关注客人的习惯,服务之“三想”,想客人之所想 想客人之未想 想客人之专想,服务标准的认识与反思,1、 “标准化”服务的意义,事前指导，事后检查，建立最佳秩序 有章可循，提高服务人员的素质、能力 便于管理，避免浪费 稳定服务质量，减少造成的投诉,、“标准化”服务的内容,（）服务结果标准化 -指就部门服务工作制定和实施明确的服务的结果 （）服务过程标准化 -员工按照规定的合理的次序进行服务
10、的过程 （）服务方法标准化 -员工按照部门明文规定的服务方法进行服务,3、“标准化”服务的误区,服务中，“一厢情愿”的个性化,1、“个性化”服务的内容,（1）更灵活的服务 （2）能满足癖好的服务 （3）意外服务 （4）自选服务,2、“个性化”服务意识的培养,（1）真诚 （2）举一反三 （3）细心观察 （4）换位思考，善于揣摩客人心理,3、“个性化”服务的误区,过分关注“客体个性”，忽视 “主体个性”发挥 在服务过程中过分关注“个性化”，忽视 “标准化”。 我们在认识上，一味强调个体“个性”，忽视群体“个性”。 对“个性化”服务只强调提供，忽视程度控制,服务创新的九个方法,加一加-服务创新之1,
11、在原有的基础上改进就是创新（加大，加长，加高，加宽） mp3加上收音机的功能就更贵一些，海尔冰箱加上电脑桌的功能，在美国大受欢迎。手机加上照相的功能便价格不菲。还有苹果的Ipod无非是加了个播放器和电影的移动存储，结果利润远远远大于电脑。,减一减-服务创新之2,省略不必要的（减少，减短，减窄，减轻，减薄） 移动硬盘是越小越方便携带，销路就好。大米改成小包装反倒卖得快 目前市面上很多高功能的数码照相机，却发现90%的功能不会用。这个时候减去很多功能，就意味着成本的降低。也相当于进入一个新的无竞争领域，满足一部分经济型消费者的需求。比如爱国者推出的全民普及的低价相机就是这一特点，去除没有必要的功能
12、； ,变一变-服务创新之3,方式、手段、程序等（改变原有事物的形状，尺寸，颜色，滋味，浓度，密度，顺序，场合，时间，对象，方式，音响等。） 立邦漆颜色多变，才能处处放光彩； 手机、家电变换款式，先入为主就赚钱，当年的摩托罗拉V70会旋转的手机以及夏新A8会跳舞的手机都是抢先获得高额利润的典范 ,改一改-服务创新之4,针对现有的做法提出意见，建议，做得更好（带有被动性，常常是在事物缺点暴露出来后，才用通过消除这种缺点的方式来进行创造。） “他加她”饮料产品没有变，改变包装，按男女分类卖得也很火； 海尔冰箱将上面改成了电脑桌，结果深受美国学生的欢迎； 同一产品卖点改一改就卖活了，比如王老吉，把卖点
13、改为预防上火的饮料就迅速火了起来； ,联一联-服务创新之5,看看事物之间有什么联系。 蒙牛将航天载人火箭与牛奶联系在一起，借势提升了知名度和牛奶的品质； 当年富豪矿泉壶进入北京市场，租用10辆超豪华卡迪拉克轿车，向首都人民推广。将富豪矿泉壶与卡迪拉克放在一起，使人们联想到富豪矿泉壶的品质应该是高档的。结果“富豪”借卡迪拉克发动凌厉攻势，一下子轰动北京。 ,学一学-服务创新之6,借鉴、综合（学习模仿别的物品的形状，结构，颜色，规格，方法等。） 松下不做技术的创新者，只作后来的改进者。学而不创，学而改优，令其产品快速跟进领先。其生产录象机因放映时间长而胜过胜过索尼，也为日本模仿加创新的企业形象增添
14、了砝码； 鲁班被草划刮破了手，他模仿茅草边缘的小齿，发明了锯。 当看到小朋友坐上书桌前的凳子，十分吃力的写字时，我们有没想到放一把能调高度的椅子； ,【练习】： 结合上述服务创新的方法，请您为自己的工作提出创新意见。,简析制度创新,酒店制度的重要性,(一)酒店制度是酒店赖以存在的体制基础。 (二)酒店制度是酒店及其构成机构的行为准则。 三)酒店制度是酒店员工的行为规范。 (四)酒店制度是酒店高效发展的活力源泉。,当前酒店制度建设存在的问题,1、制度繁杂。 每个领导上任都要制度一番，结果单位到底有多少制度，管不管用，冲突不冲突，心中无数。 2、重点不突出。 有的把制度建设的重点放在日常管理上，削
15、弱了重点制度，即关健环节关键领域关键岗位关键工作方面的制度反而成为空白。没有从建立惩防腐败体系、源头治理预防上下功夫。楼下阿宏的跟贴推进制度建设，构建保障机制我很赞成。,制度创新的突破点：,简化 简化是指将制度略去繁文缛节而紧抓主干，言简意赅地传达出内在精髓的表达方式。 丰富 补充当前制度的缺位之处，是制度的作用之处更加全面 便于执行、考核 使制度的表述更直观，责任人清楚究竟如何执行，监督人知道以何为标准检查,创新者的基本素养,1、创新者的十大核心信念,十大核心信念是美国沃特.斯塔普斯归纳出来的所有巅峰人士所共有的核心信念。 杰出的创新者不是天生的，是靠努力成就的。 你命运的主宰性力量就是你所
16、从事的思考。 你被赋予力量去创造自己的未来。 每次逆境都会令你收益良多。 你的每个信念都是一种选择。,2、创新者的基本素养,（1）健康的心理 指创新者对客观事物有正确的认知和良好的心态。,2、创新者的基本素养,（2）良好的自信 指创新者对自己的能力与水平的恰当认同与相信。 自信是创新成功者的第一要素。 自信是创新成功者的力量源泉。 自信是自我心中的太阳。,2、创新者的基本素养,（3）灵活的思维 指创新者在追求目标过程中不受思考角度的影响。 思维是创新成功者的核心关键要素； 思维是人获得幸福的彩桥； 思维是人类地球 上最美的花朵； 思维是人类走向文明的使者。,培养 “顾问式” 员工,祝 各位和我们的企业 蒸蒸日上,马继明 TEL：13854191596 E-MAIL：,
