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1、2019/2/14,1,出租汽车运营服务规范,12 服务评价,12 服务评价,2019/2/14,2,12.1 基本要求,12.1 基本要求 12.1.1 出租汽车经营者应定期开展服务质量评价，并不断改进服务。 12.1.2 出租汽车经营者和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确，接受出租汽车行业管理部门的服务质量信誉考核，包括企业服务质量信誉考核和驾驶员服务质量信誉考核。,2019/2/14,3,12.1 基本要求,12.1 基本要求 12.1.3 出租汽车经营者应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话。接到乘客投诉后，应在24h内处理，10日内处理完毕，并将处
2、理结果告知乘客。,2019/2/14,4,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.1 车辆服务标志设置合格率100%。,2019/2/14,5,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.2 标志顶灯、计价器合格率100%。,2019/2/14,6,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.3 消防器材合格率100%。,2019/2/14,7,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.4 车载卫星定位系统合格率大于或等于95%。,2019/2/14,8,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.5 车容车貌合格率大
3、于或等于95%。,2019/2/14,9,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.6 驾驶员从业资格证件拥有率100%。,2019/2/14,10,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.7 驾驶员仪容和行为举止合格率大于或等于95%。,2019/2/14,11,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.8 致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.01人次。,2019/2/14,12,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.9 致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.1人次。,2019/2
4、/14,13,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.10 道路交通责任事故每万车公里小于0.05次。,2019/2/14,14,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.11 道路交通安全违法行为每万车公里小于0.2次。,2019/2/14,15,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.12 乘客有效投诉率小于百万分之二十。,2019/2/14,16,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.13 乘客投诉处理率100%。,2019/2/14,17,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.14 乘客满意率大于或等于80%。,2019/2/14,18,12.2 服务评价指标,12.2 服务评价指标 12.2.15 服务评价指标计算方法应符合附录C要求。,2019/2/14,19,
