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1、服务蓝图,15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例,服务管理,15-2,服务流程分析,服务阶段与服务流程界定 服务流程图 绘制服务流程图之基本步骤,服务管理,15-3,服务流程 服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996) 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 厨师将食物放太多盐巴 炉子火候没控制好 青椒买少了故用红椒代替 顾客可见部分：实体支持与接触人员,服务管理,15-4,服务传送系统的细分 服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984) 前场(front office)：顾客视线所及的设备、
2、设施、和人员 后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。,服务管理,15-5,服务传送系统 指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。包括两部分： 服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员 与其他顾客的接触部分 两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利性,服务管理,15-6,高接触与低接触 高接触的服务操作系统： 银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中，可见部分较大 低接触的服务操作系统： 自动柜员机、电视广播剧 服务操作系统中，可见部分较小,服务管理,15-7,高接触与低接触的服务传送系统： 与银行服务人员交易
3、使用电话与作业员交易 使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易 使用网络银行直接交易,服务管理,15-8,服务蓝图的绘制,服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图,服务管理,15-9,服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996),服务管理,15-10,服务蓝图之内涵 服务蓝图透过顾客互
4、动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。(Kingman-Brundage, 1989) 服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。,服务管理,15-11,服务蓝图的绘制 定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图,服务管理,15-12,由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员
5、服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线),服务管理,15-13,加上若干注记 失误点F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点 顾客等候点W：重视等候线管理。 员工决策点D (通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。(Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989),服务管理,15-14,区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor
6、-tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合 区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合,服务管理,15-15,图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978),服务管理,15-16,图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997),服务管理,15-17,图15-3 洗牙与一般的牙医治疗流程图(Fitzsimmons, 1997),服务管理,15-18,图15-6 图书馆的服务蓝图巨视图,注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线
7、。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服 务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术 服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。,服务管理,15-19,服务蓝图与流程图示例,高级餐厅 寿险店头营销 连锁咖啡馆,服务管理,15-20,图15-5 高级餐厅服务蓝图,注：W表示等候点，F表示失误点,服务管理,15-21,注：W表示等候点，F表示失误点,服务管理,15-22,注：W表示等候点，F表示失误点,服务管理,15-23,寿险店头营销服务蓝图前场,注：W表示等候点，F表示失误点,服务管理,15-24,寿险店头营销
8、服务蓝图后场,注：W表示等候点，F表示失误点,服务管理,15-25,低接触服务蓝图连锁咖啡馆,服务管理,15-26,中接触服务蓝图连锁咖啡馆,服务管理,15-27,高接触服务蓝图连锁咖啡馆,服务管理,15-28,服务循环：高级餐厅,服务管理,15-29,服务蓝图的管理含义 服务流程属性分析 管理关键的服务接触 无误系统图(Chase & Stemart, 1994) 可能失误点与无误设计 服务质量改善策略 服务作业的模块化设计,服务管理,15-30,管理关键的服务接触 关键时刻(moment of truth) 避免不当的接触 顾客与员工同为共同生产者 给予顾客实际服务的引导 重要关键事件技术(critical incident technique; Bitner, Booms, Mohr, 1994) 营销是每一个人的事情,
