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1、2,课堂规则,3,单元内容,4,本次培训的目的,了解销售的基本概念 了解销售人员的职责 了解销售的定义 销售过程中的行为 掌握和理解“销售七步骤” 对各步骤中关键技巧的掌握 灵活运用“七步骤”,5,哪一些行业的从业人员是在从事销售工作？,销售的基本理念,6,销售人员的责任,完成商品和货币的交易,你认为一个专业的销售顾问应该具备什么样条件？,店员与顾问有区别吗？,销售的基本理念,7,销售的定义,了解顾客的需求 并满足顾客的需求 达成双赢的目标 创造忠诚顾客,销售的基本理念,8,销售的基本理念,练习、讨论,9,感受时刻 瞬间印象 最终决定,真实一刻（MOT）,销售的基本理念,10,顾客的期望值,顾
2、客期望值的产生,品牌的宣传 外界的口碑 朋友的转达 过往的体验,销售的基本理念,11,失望,期望,满意,现实,惊喜,顾客的期望值,销售的基本理念,12,了解对手的做法 比对手快半步 创意是金，不断创新 不过度承诺，兑现你的承诺,顾客满意度 = 销售现实表现 顾客期望值,期望值的管理,销售的基本理念,13,控制,影响,关心,掌控的范围,销售的基本理念,14,购买行为的三要素,信心 需求 购买力,公司 产品 个人,显性 隐性,钱 权,销售的基本理念,15,控,关心,需求 购买力 信心,控制 影响 关心,销售的基本理念,16,核心销售流程七步骤,17,潜在客户,售后跟踪,交车,成交,试乘试驾,产品演
3、示,需求分析,接待,SAY “NO”,销售核心流程七步骤,18,接待 需求分析 产品演示 试乘试驾 成交,不一样的做法 不一样的结果,销售核心流程七步骤,19,销售七步骤接待,接待,20,目的：,与客户建立互信关系并留下良好印象， 作为商谈的一种基础。,销售七步骤接待,21,适用范围：,销售顾问与客户刚接触时。,销售七步骤接待,22,职能职责：,销售顾问：在客户来店(电)时，应有的接待(接听) 语，礼仪、礼节等让客户留下良好的第一印象,销售七步骤接待,23,准备 职业礼仪 交流方式 调整行为举止 概述,接待内容,24,树立起自我的信心 建立起顾客的信心 更好地找出顾客需求 更好地处理顾客的疑虑
4、 超越顾客期望值,准备的目的,接待术语解释准备,25,仪容 仪表 仪态,专业素养,个人的准备,接待术语解释准备,26,工具的准备,集团历史 公司简介 个人介绍 产品介绍 竞品信息 保险资料 试乘试驾资料,分期付款资料 一条龙明细 媒体正面报道 价格表 饰品资料 购车合同 潜在客户信息记录,接待术语解释准备,27,职业礼仪,握手礼节 站立姿势 视线落点 递交名片 手部动作 入座姿势 商谈礼仪,接待术语解释职业礼仪,28,交流方式,35%,7%,58%,接待术语解释交流方式,29,调整行为方式,你懂不懂？,决定,你行不行？,内向,社交型,跟随,你爱不爱我？,外向,主导型,分析型,接待术语解释调整行
5、为方式,30,请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：,接待术语解释调整行为方式,31,舒适,担心,焦虑,在熟悉的环境中。 对所有要发生的事都能控制。,在陌生的环境中。 不知道将要发生什么事情。,认为不好的事情肯定会发生。,人对舒适的感受大部分是来自心理的！,概述,接待术语解释概述,32,满足顾客的要求 告诉顾客将要发生的事 没有强迫 征求顾客的同意,接待术语解释概述,33,销售七步骤需求分析,需求分析,34,、了解和分析顾客的真实需求。 、在需求层面上与顾客达成一致意见。,目的：,销售七步骤需求分析,35,适用范围：,在销售人员与顾客交谈的过程中，随时探知顾客的真实需求。,销售七步骤需
6、求分析,36,职能职责：,通过观察、聆听、交谈、提问等方式，了解客户的真实需求,销售顾问将通过观察、聆听、交谈、提问等方式， 来了解客户的真实需求,销售七步骤需求分析,37,冰山理论 提问的方式 积极的倾听 倾听后的回应,需求分析内容,38,需求分析术语解释冰山理论,冰山理论,39,封闭式问题 获取准确信息 开放式问题 广泛收集信息,提问的方式,需求分析术语解释提问的方式,40,一般性的问题过去的问题 辨别性的问题现在的问题 联接性的问题未来的问题,需求分析术语解释提问的顺序,收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求？,41,积极的倾听,不同的聆听态度造成不同的聆听效果 应注意的重点 保持愉快的氛
7、围 不要随意打断顾客,需求分析术语解释积极的倾听,42,倾听后的回应,展开 澄清 重复 总结,需求分析术语解释倾听后的回应,43,销售七步骤产品演示,产品演示,44,目的：,将产品的优势与客户的需求相结合，在产品层面上 建立顾客的信心,销售七步骤产品演示,45,适用范围：,是对需求分析阶段获取的信息的总结， 通常放在需求阶段之后进行,销售七步骤产品演示,46,职权职能：,销售顾问将运用六方位介绍法，以热情的态度、 专业的精神将顾客需求的产品进行介绍。,销售七步骤产品演示,47,产品演示内容,六方位介绍法 FBI 顾客购买动机,48,六方位介绍法,左前方,正前方,尾部,驾驶座侧,车内部,乘客侧,
8、产品演示术语解释六方位介绍法,49,产品演示术语解释左前方,新设计的前车标,前晶钻投射电调大灯,大型镀铬水箱护罩,同色前吸能保险杠,稳健、大气的外型,50,产品演示术语解释正前方、发动机舱,前挡风玻璃,车前吸能区,.4 发动机,前保防擦条,51,产品演示术语解释乘客侧,2790mm 的轴距,前三连杆独立悬挂,后四连杆独立悬挂,四门防侧撞钢梁,塑钢安全油箱,高强度的B、C柱,后轮碟刹,前轮碟刹,52,产品演示术语解释后尾部,立体C字形组合尾灯,超大容积的后行李箱,高位刹车灯,行李箱气压支撑挺杆,53,产品演示术语解释驾驶侧,8向电动调节前座椅,先进的电子防盗系统,电动车窗,角度可调前大灯,54,
9、产品演示术语解释车内部,三级吸能转向管柱,六碟固定屏DVD,自动恒温空调,中控台,渐变光仪表盘,环保内饰,55,FBI,配备（Feature） 好处（Benefit） 冲击（Impact）,产品演示术语解释,56,顾客购买动机,动力强劲 高度安全 操控优异 精湛工艺,优美外形 豪华舒适 科技先进 完善服务,产品演示术语解释顾客购买动机,57,产品演示术语解释互动,58,销售七步骤试乘试驾,试乘试驾,59,目的：,、进一步提高顾客对产品的信心 、让顾客在感情上获得对汽车的拥有权,销售七步骤试乘试驾,60,适用范围：,在为顾客就其需要的产品进行全面、详实的介绍之后， 让顾客亲身体验驾驶感受。,销售
10、七步骤试乘试驾,61,职权职能：,销售顾问将结合顾客的需求点，以试驾车作为会说话的工具 引导客户客户进入成交阶段。,销售七步骤试乘试驾,62,试乘试驾内容,准备工作 试乘试驾前 试乘试驾中 试乘试驾后 制定试乘试驾路线图,63,试乘试驾术语解释准备工作,准备工作,车辆文件 保养与检测 清洁工作 音响、收音机调整 同意书 确认客户关注点,64,试乘试驾术语解释试驾试驾前,试乘试驾前,概述 告知路线、所需时间、驾驶程序、安全驾驶。 请顾客入座（副驾座） 调整座椅 系上安全带 介绍开关按键,65,试乘试驾术语解释试驾试驾中,试乘试驾中,示范驾驶 换乘区 熄火、拔出钥匙、交换座位、系上安全带、介绍开关
11、按键。 介绍性能和优点,66,试乘试驾术语解释试驾试驾后,试乘试驾后,询问感受 参观维修站 寻求与客户的共识,67,试乘试驾术语解释试驾试驾路线图,制定试乘试驾路线图,68,制定试乘试驾路线图,试乘试驾术语解释试驾试驾路线图,69,试乘试驾术语解释试驾试驾后,70,试乘试驾术语解释试驾试驾后,71,销售七步骤成交,成交,72,销售七步骤成交,目的：,达成签约、树立品牌形象、创造忠诚用户！,73,适用范围：,完成试乘试驾后，寻求对产品的认同后 进行的交易谈判。,销售七步骤成交,74,职权职能：,、掌握购买信号 、消除客户疑虑 、解答客户问题 、签订合约,销售七步骤成交,75,购买信号 抗拒处理
12、报价的方式,成交内容,76,购买信号,就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。 语言信号、行为信号,成交术语解释购买信号,77,主动提问 满意陈述 肢体语言,购买信号,销售人员的任务是认识顾客的购买信号，并判断其强弱。 购买信号有时非常不明显，以致认不出来。 有时认为你认出来了，但实际上是误解。,成交术语解释购买信号,78,你是不是更喜欢提出抗拒比较少的顾客？ 抗拒是销售过程中的一种障碍吗？ 抗拒通常被认为是顾客对我们的一种否定吗？ 争论是不是抗拒处理中不可避免的？,思考：,Why?,成交术语解释抗拒处理,抗拒处理,什么是抗拒？,79,抗拒产生的原因：,顾客没有得到足够的信息 顾客没有理解
13、顾客缺乏信任 顾客有不好的购买经历 顾客有不同的见解 顾客喜欢挑刺,大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。,成交术语解释抗拒处理,抗拒处理,80,处理抗拒的态度,保持顾客利益至上的立场 把抗拒解释成一种积极的信号 保持积极的态度面对顾客抗拒,我们永远无法在与顾客的争论中获胜，争论的最终结果是：顾客拒绝购买！,抗拒处理,成交术语解释抗拒处理,81,技巧,倾听 复述 提问,抗拒处理,转化 衡量 否认,原则,明确抗拒所在 同意并中立化 提供解决方案,成交术语解释抗拒处理,82,利益,利益,价格,成交术语解释报价方式
14、,报价方式,83,其他报价方式,价格最小化 价格比较法 平衡表法 增加利益法,报价结束后，顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的。,成交术语解释抗拒处理,84,销售七步骤交车,交车,85,目的：,超越客户期望值、提升客户满意度！,销售七步骤交车,86,适用范围：,用于顾客交车款时至交车止的整个过程。,销售七步骤交车,87,职权职能：,完成所有交车的准备工作，以原有的热情 及态度来迎接客户的到来，以超越期望值 的行为来完成所有交车工作。,销售七步骤交车,88,超越期望值 交车前的准备 交车的过程,交车内容,89,交车术语解释超越期望值,超越期望值,顾客的担心有哪些？
15、如何满足或超越客户期望？,90,交车前的准备,交车期较长，让客户随时了解车讯 安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户前来 告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置,交车术语解释交车前的准备,91,交车的过程,持续热情接待 告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成 向顾客解释文件 如何向顾客展示新车 解说配置，并填写交车检查表 客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处 将服务经理或服务顾问介绍给顾客 热情地向顾客道别,交车术语解释交车的过程,92,交车,交车是销售的开始同时也是服务的开始！,93,销售七步骤售后跟踪,售后跟踪,94,维系顾客热情 创造更多商机 建立终身用户,目的：,销售七步骤售后跟踪,95,适用范围：,从交车后到,销售七步骤售后跟踪,96,以适当的频次和恰当的时间、特定的日期与客户保持联系，维护良好的关系、帮助其解决问题。,职权职能：,销售七步骤售后跟踪,97,售后跟踪的目的 售后跟踪的方法,售后跟踪内容,98,跟踪过程事实上是下一个销售过程的准备阶段。这是一个永远没有结尾的故事。,售后跟踪术语解释售后跟踪的目的,维系顾客热情 体现品牌形象 帮助解决问题 建立长期的业务关系 创造忠诚用户,售后跟踪的目的,99,亲自照顾顾客 车辆使用状况
