【论文】商务沟通与谈判和心理学相关

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1、商务沟通与谈判和心理学相关 微表情的运用摘要：微表情是通过对声音、表情、身体动作等进行的观察和对比，瞬间判定，对方是否在讲述内心的真实想法。如果对方动作、表情和语言不一致，则很可能说明他（她）说谎了。面对可能潜在的危险，识别谎言可以立刻引起警觉，然后采取相应的措施，避免被他人的表面说法蒙蔽，减少不必要的损失。如果还希望进一步探寻真相，则可能获得更大收益。能够尽可能掌握到真相，就能更好地掌控自己，获得更大收益，甚至可以引导对方，在双方交往中占据主动。关键词：微表情；眼神；眨眼；耳朵动作；下巴动作；嘴唇动作；微笑 引言在和客户进行商务谈判，客户说自己的条件已经是最优惠的了，已经到了底线了，甚至当场

2、做出即使谈判破裂也在所不惜的样子。你想知道客户是真的不想合作，还是只是做做样子，目的是为了获得更好的回报。若能掌握微表情，身处上述具体情境中的时候，将能让你作出很好的判断。什么是微表情呢？作为心理学的一个分支，微表情将研究的方向更为细化，使人们在观察的时候更为具象化、实用化。心理学家认为，微表情是一个人内心真实意图的流露，是人们通过各种细微的表情变化来传达自己内心变化的一种方式，只不过这种方式在多数情况下都是一个人在潜意识或无意识之中所作出的内心反应。虽然有时候人们会试图掩盖它，但研究发现，这种微表情是根本无法掩盖的，它至少能够在人的身体上停留1/25秒的时间，这就为微表情的研究打开了一扇窗。

3、提到微表情，总会让人想到一个人的面部及五官。例如众所周知的眉来眼去、挤眉弄眼、怒目圆睁等，这些词反映了人的眼神和鼻子的细微变化，能够不同程度地折射出一个人的内心变化与活动。一个人如果能够对他人面部表情做到准确解读，那么就可以明白对方正处于一种什么样的情绪当中。另外，微表情不仅仅是指人们的面部微表情，还包含着人们的肢体微表情和行为微表情，比如，一个人突然抖了抖双腿，此时，如果他不是身体上出现了某种突发的疾病，那么就说明他内心的情绪一定发生了什么变化，或者说发生了什么令他十分意外之事，从而刺激到了他。在遇到有效刺激之后的第一反应是惊讶，随后，人会产生两个方向的情绪：积极方向的情绪是不同程度的愉悦；

4、消极方向的情绪，则根据刺激源的力度不同，从轻到重依次为厌恶、愤怒、恐惧和悲伤。人类拥有6 种跨种族、跨文明、跨地域的通用情绪和表情：惊讶、厌恶、愤怒、恐惧、悲伤和愉悦。这6 种基本情绪，涵盖了人类处理外界信息时可能引发的所有情绪反应，类似轻蔑、生气、害怕、尴尬、不悦、愧疚等常见的情绪，都可以归结为这6种基本情绪的不同程度衍生。如下图所示： 人类的6种基本情绪情绪用于处理不同的刺激，表情则是人类的另一种交流方式，比语言更真实，更准确。更重要的是，这6 种情绪和它们所驱动产生的表情之间，有着天然的关联；由此也可以看出，观察微表情其实就是在把握一个人情绪变化的过程。下面，通过一些具有代表性的例子来探

5、讨微表情在商务沟通与谈判中的作用。1、快速眨眼透露出的微妙心理据研究发现，眨眼的频率是由人体内的“眨眼中心”来决定的，眨眼频率的变化不仅是生理需要，同时也是心理状态的反映。在正常情况下，一个人每隔 210 秒眨眼一次，如果超出这个频率，出现快速眨眼的状况，在排除疾病的情况下，这个人的心理一定是受到了某些方面的强烈刺激。人在焦虑或精神压抑时，眨眼频率会显著增加。另外他们还发现，人在精神不振或疲倦时，眨眼的次数也会增加。由此可见，快速眨眼是一种消极心态的表现。一个人从平静的情绪状态进入到焦虑或者压抑的情绪状态时，身体上会出现很多变化，例如紧咬嘴唇、紧握拳头、紧锁双眉等。但由于种种原因，有时候人们会

6、刻意地回避和控制这些表情，因此他们的消极情绪不容易被发现，但是无论他们如何掩饰，快速眨动的眼睛却不会骗人。也就是说，一个人一旦出现消极情绪，最先触动的就是他的“眨眼中心”，在人的大脑还没能下达对眼睛的控制指令时，眼睛已经在眨动了。在精神不振或疲倦时快速地眨动眼睛，往往是因为人们想让自己继续保持一个清醒的头脑。在快速眨动眼睛的时候，人们的大脑也因为眼睛的运动而变得更加清醒，以便能够继续从事正在进行的工作。因此，在社交场合中，只要仔细观察和捕捉一个人眼睛眨动的细节，并对其加以分析，就能够迅速地掌握这个人的情绪状态是积极的还是消极的。比如说，如果你参加一次商务沟通谈判会议，一开始对方还耐心地听着，可

7、是渐渐地她有些焦虑起来，并快速地眨动着眼睛。你就该知道知道他不想再听了，只是出于礼貌没有打断你。小到一场小小的辩论，大到国家总统竞选，眼睛所传达的信息，往往决定了事情的成败，那个将眼睛眨动的频率保持在正常水平的人，一定能战胜那个频繁眨动眼睛的人。在这方面，克林顿和他的竞选对手戈尔就是一个很好的例子。经美国心理学家研究发现，在克林顿和戈尔竞选总统时，克林顿将眨眼次数控制在平均每分钟八次，看起来轻松自如、充满自信，给人一种可以信赖的感觉；而戈尔眨眼的次数则每分钟高达50次，看起来局促不安、异常焦虑，无法带给人们信任感。由此可见，在观察一个人的面部微表情时，只要仔细观察别人眼睛眨动的频率，就能发现他

8、内心的真实想法，从而为自己作出正确的判断提供帮助。同样，自己想给对方传达一个什么样的情绪信息，那就要时刻注意自己眼睛的状态，将其保持在与自己想表达的情绪相一致的状态下，这样才能更好的促进沟通与交往。2、不同的眼神折射出的不同心理状态在交流活动中，如果对方对他人的谈话内容不感兴趣，或者对他所说的内容并不关心，那么他们的眼神就会随意地移开。虽然对交谈方提出的问题他们也会作答，但实际上，他们根本没有关心交谈方说的是什么，并且没有真正地把交谈方所说的内容放在心上，因为他们可能正在神游太虚，甚至有时会忘记回话。足够聪明的人意识到这一点时，想必会尽快结束谈话或换个话题。值得注意的是，高明的说谎者在接受询问

9、时，是会控制住自己眼神的。他们通常会直视别人的审问，甚至还会专注地盯着别人的眼睛看。不过，他们这种可疑的行为，在心理学家看来，还是会现出原形的。因为，当一个人露出专注的眼神时，他们的瞳孔就会放大，并且，因为强制性专注眼睛的关系，会使得眼球干涩，所以他们就会不停地眨眼，而这个致命的信息则会迅速地出卖他们。此外，即使说谎者做了近乎完美的掩饰，观察者也可以从对方眼球的转动中发现端倪。因为当一个人的大脑快速运动时，其眼球往往会转动得很快。比如，当人们在回忆或思考某些事情时，眼睛通常会向左上方转动；而当人们在构想一些画面或未来时，其眼睛通常会转向右上方。眼睛转动的方向是人在进行心理活动时下意识作出的反射

10、动作，除非受到过严格训练，否则是无法假装的。 很多事实都证明，通过观察一个人的瞳孔变化，能有效地分辨出对方话语中的真假。此外，心理学家还指出，当一个人情绪激动时，他的瞳孔就会扩大；而当他用平缓的语气叙述一件事情的时候，即使他的表情没有任何变化，但如果仔细观察，看到他的瞳孔是扩张的，就可以断定他是在说谎。因此通过你的谈判对手的眼睛来判断他是说的谎话还是真话，将十分有助于你判断并做出应对；至少你不会将他的诡计当成认真的了。3、耳朵背后隐藏的玄机耳朵在五官中并不十分起眼，甚至人们往往会忽视耳朵的动作和变化。但是“耳朵”里却隐藏着很多不为人知的秘密。耳朵不仅与健康有关，更与人的性格和心理息息相关耳朵的

11、各种变化往往能反映一个人的情绪变化。心理学家认为，在谈话中，很多人习惯作出扯耳朵或者摸耳垂的动作，通常这种动作是一种潜意识的行为，表示他们试图打断对方说话。同时，摸耳垂的动作是一种自我触摸、自我安慰的行为。一般来说，当人们对对方的话题不感兴趣而产生乏味、无聊的情绪甚至对谈话的内容表示反感时，会作出摸耳朵的举动。一方面这是一种想要打断对方的潜意识，另一方面，也想借此来安抚自己，消除内心的浮躁和不安。遇到这种情况，作为发言者如果愿意接受这种信号，不妨停下来，让他发表自己的观点。这样，不但显示了发言者的风度，更有利于发言者进一发表自己的观点。然而，值得注意的是，当人紧张或者内心焦虑不安的时候，往往也

12、会作出拉扯耳朵的动作。而这时，这种紧张的用力拉扯耳朵的行为并不是想要打断别人的信号。就像那些烦躁不安的人，鼻尖上会冒汗珠一样，这时拉扯耳朵的行为是一种紧张情绪和心态的反应。因此。拉扯耳垂是人在焦虑的时候最常见的一个动作。除此之外，人在说谎和表示反对意见时，也喜欢拉摸耳垂。比如，当一个人提出一个观点，然后询问对方的意见时，对方如果犹豫片刻后说：“还不错。”接着下意识地拉扯了一下耳垂，此时，他多半是在撒谎，他极有可能对这个人的观点持反对态度。而他做的拉扯耳垂的动作恰恰暴露了他的真实心理。一方面拉扯耳垂是撒谎时下意识的动作，另一方面这也是拒绝继续倾听的一种潜意识反应。因此，在谈判与沟通过程中，读懂了

13、耳朵背后的秘密语言，人们就能更好地了解彼对方的性格，从而减少在社交场合中遭遇的尴尬。通过耳朵的动作和细微变化，人们也可以有效地掌握对方的情绪变化和心理状态，从而根据对方的性格特点，采取相应的社交方式，进而在社交活动中占据上风。4、 一个人的下巴动作也有其中意义 心理学家认为，下巴能够反映一个人的个性。比如，通过研究调查表明，收起下巴表示隐忍；紧缩下巴表示驯服；耷拉下巴表示困乏；突出下巴表示攻击；下巴指人表示骄横。当人们将自己的头部高高昂起，同时让下巴向外突出的时候，往往是在向他人显示自己的强势、无畏、高傲，甚至傲慢的态度和个性。因此，突出的下巴总他人显示自己的强势、无畏、高傲，甚至傲慢的态度和

14、个性。因此，突出的下巴总是给人以威严和侵略性的感觉。 收起下巴表示隐忍或驯服 突出下巴显示强势、傲慢或不满抚摸下巴的行为也是一种自我安慰的行为。通常情况下，当人们丧失自信，处于不安、孤独或尴尬的境地时，会通过自我亲密的动作，如接触自己的身体来安慰自己并掩饰内心的真实情感。在会议或讨论中，如果人们细心观察会发现，当一个人在阐述自己的观点时，大部分听众在聆听的过程中，都会不约而同地作出同一个动作：将一只手放在脸颊旁边或者用手托着下巴，而这恰恰意味着他们正在认真地聆听你的讲话，并且正处于思考当中。伴随这个人的讲话即将结束，当你请求他们对你的讲述提出意见和建议时，他们往往会立刻停止之前的姿势，原来思考

15、的姿势变成用手抚摸下巴。而这时，抚摸下巴的动作则表示他们正在考虑做决定。当然，并不是所有人在停止思考的手势之后都会作出抚摸下巴的动作。比如，有些戴眼镜的人在停止思考之后都会作出抚摸下巴的动作。比如，有些戴眼镜的人在停止思考之后会将眼镜取下来，并作出用嘴巴咬眼镜架的动作，这时，他们多半处于沉思当中。如果思考的手势与抚摸下巴的动作同时出现，则说明此人正在一边思考你的所讲内容，一边总结自己的结论和建议。如果你看见你的谈判方在抚摸自己下巴并做出思考的手势，你该知道他在认真考虑你的话了。5、嘴巴不说话同样可以表达出内心的真实感受心理学家通过研究发现，当一个人的心里出现某种压力时，他就会下意识地将嘴唇隐藏

16、起来。在心理学家看来，这只是人的一种自然反应，因为紧张情绪的出现会让大脑发出指令“不要讲话，赶快将你的嘴唇藏起来”。这其实是一种消极意义上的行为，如果是具有积极意义的行为，那么一个人的嘴唇通常都会是十分圆满的。心理学家认为，如果在面对一个人的时候，当其出现这种紧缩嘴唇或是把自己的嘴唇完全隐藏起来的行为时，只要能够及时把握住对方这种情绪上的变化，并调整和他谈话的方式，那么就会很快知道他的“心事”。当一个人表现出挤压、收缩或嘴角向下拉动而将嘴唇完全隐藏起来的时候，说明他的心理此刻正在经受着无比巨大的压力和恐惧。在研究微表情的过程中，还有一种比较典型的嘴部动作不容忽视，那就是突然将嘴唇缩拢或是嘟起嘴来。心理学家认为，一旦与人们谈