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1、二 0 一一年上学期期末考试 导游实务 试卷( A)参考班级: 中 09 酒店管理 考试时间：60（ 字体：宋体 字号：小四号 行距要求：固定值 22）题号 一 二 三 四 五 六 七 总分得分一：填空题l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称_是由_制定的发布的某项服务( 工作)应达到的统一标准。2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准_旅行社的代表，是出境旅游团的_和_。3、_是导游人员做好导游服务工作的基本保证。4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据_和_，熟练运用能提高旅游产品_的方式、方法和技巧的能力。5、如散客乘轮船离站，应让客人提前
2、_到达码头。6、某外国游客想购买 99 英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员_尺。7、台湾同胞旅行证明由_签发。系部： 班级： 姓名： 学号： _密 封 线 内 不 准 答 题_8、导游员的步态要给人一种_、稳健庄重的感觉。9、触景生情法就是见物生情、_的一种导游讲解方法。11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于_小时。10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是_。二、单项选择题1、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是_。()A.设法将毒刺拔出 B. 用盐水洗敷伤口C.用口或吸管吸出毒汁D. 让其服用客人自备的止痛药2、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为_。
3、( )A. 0kg B. 10kg C. 15kg D. 20kg3、导游人员的带团纪律是_。()A.不与旅游者争吵 B. 游客至上C.自我控制D.理性4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了_。( )A. 一视同仁 不卑不亢B. 爱国爱企自尊自强C.尊纪守法敬业爱岗D. 团结协作顾全大局5、导游服务_的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。()A.关联度高 B.独立性强C. 复杂多变D. 脑体高度结合6、中国第一批职业导游是指_。()A. 19 世纪末、20 世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游B. 1927 年
4、 7 月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员C.新中国成立后，第一家旅行社厦门华侨服务社所雇用的导游人员D. 1989 年 3 月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员7、清晰流畅是导游语言_的体现。()A. 针对性 B. 规范性 C. 生动性 D. 科学性8、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。()A.提供必要帮助 B. 建议其自行处理C.断然拒绝D. 劝阻，井告知中国海关规定9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与_取得联系，约好次日出发登机( 车、船) 的时间及地点。A.旅游团的游客 B. 首站地陪C.司机D. 组团社计调人员10、通常为
5、外宾团办理住宿登记手续的导游人员是_。()A.海外领队B. 地陪C.酒店前台接待员D.全陪11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了_的带团理念。()A.服务的契约性 B. 工作的主动性C.有序引导D. 诚信待人12、某游客对美丽的女导游人员说 ;“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的_。( )A.柔和式回绝 B.迂回式回绝C. 引申式回绝 D. 诱导式回绝13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发_。( )A.一次性有效的港澳同胞来
6、往内地旅行证明B.一次性有效的中华人民共和国出境通行证C.港澳居民来往内地通行证D.一次性有效的人出境通行证14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应_。()A.请领队调解 B. 让游客自行调配C.予以满足，但费用自理D. 请全陪调解尽量内部调配三 多项选择题 l、导游服务经济性体现在_ 。()A.直接收取服务费和手续费B.招徕回头客扩大新客源C.就地出口商品D.促进科技交流2、小包价旅游中可选择的部分包括_。()A.导游服务B.早餐C. 参观游览D.住房3、导游人员的聚谈艺术认真倾听体现在_。()A.约束自已，集中思想B. 主动反馈，心领神会C.尊重对
7、方，平等交谈D.适当沉默4 、地陪为旅游团队提供送站准备服务的商定出发时间” 包括下列工作_。( )A.与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间B.与旅游车司机商定出发时间C.征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点D.与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有_。()A.协助领队和地陪办理离站事宜B.提前落实离境交通C. 到达机场(车站、码头)后，与地陪交接有关票证，核准并妥善保管D. 办理行李托运6、导游人员为散客提供接站服务的“ 入住饭店服务” 包括的工作内容有_。( )A.与客人确认日程安排B.明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付
8、的费用和项目C.办理住店手续D. 推销旅游服务项目7、泛舟游三峡可以领略“ 两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山” 的审美体验，这是运用了观景赏美中的_方法。()A.动态观赏B.静态观赏C.观赏时机D.观赏位置8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于岳阳楼记的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一问为赝品，让客人猜测;到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的_。()A.问答法 B. 悬念主C.触景生情法D. 虚实结合法9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节” ，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节” 文艺晚会，导游
9、人员应该_。( )A.婉言拒绝，耐心解释B.协助购买门票C.协助安排车辆，但车费自理D.提醒有关注意事项，但不能陪同前往10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该_。( )A.设法弥补，耐心解释B.因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝C.满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还D. 协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理四、简答题l、请简述导游人员的带团资格。2、地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范操作程序包括哪些工作内容?3、旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防?4、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深人，旅游
10、者心理将呈现“初始阶段个性表露阶段结束阶段” 的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。五、案例分析题1 、 某旅游团按计划乘坐 MU456 航班于 11 月 2 日 13：00 飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前 30 分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。(1) 写出事故性质(2) 分析事故原因。(3)如果该团因故推迟到 11 月 2 日晚上 18：30 抵达且必须按原定计划于 11 月 3 日晚上 20：30 离开长沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办 ?(10 分)2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨 8 时旅游团全体
11、成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况(全陪告诉小李全团行李一共 28 件，已与领队、饭店行李员交接过)。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话：“ 女士们、先生们、早上好!我们全团 27 人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗?俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。
12、在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为朋友愿我们永远是朋友 !(唱歌) 女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处潇湘职业学院二 0 一一年上学期期末考试 导游实务 试卷答案(A )一、填空 1、标准化服务、国家和行业主管部门 2、组织出境旅游的、领导者、代言人 3、模范的遵守职业道德 4、旅游团的整体需要、不同游客的个别需要、使用价值 5、40 分钟 6、9 系部： 班级： 姓名： 学号： _密 封 线 内 不 准 答 题_7、我国公安部委托香港中国旅行社 8、轻盈雅致 9、借题发挥 10、科学性 11、56 二、单选 BCABCBCDADDABA 三、多选 ABCD、AC、ABC、BCD、ACD、ACD、AD、ABD、BCD、ACD
