CRM系统项目需求分析说明书

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1、 系统需求分析说明江苏淮微技术中心 1CRM 客户关系管理项目需求分析说明江苏淮微技术中心Jiangsu Microsoft Technology Center文件标识： Company-Project-C-2当前版本： 1.0作 者： xx文件状态： 草稿 正式发布 正在修改 完成日期： 2011-11.9 系统需求分析说明江苏淮微技术中心 2第一部分 引言1.1 编写目的本规格说明描述了 CRM 项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。软件开发小组的每一位成员应该阅读本

2、需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。1.2 适用范围本文档主要设计 CRM 的应用模型和功能需求描述。1.3 背景A、软件系统的名称：CRM 客户关系管理系统B、任务提出者：中文名称(英文)开发者：江苏淮微技术中心（Jiangsu Microsoft Technology Center）C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。本系统将使用 SQL Server2005 作为数据库存储系统，SQL Server200

3、5 软件由用户自行提供1.4 术语、定义和缩写定义：C RM 客 户 关 系 管 理 系 统 是 把 有 关 市 场 和 客 户 的 信 息 进 行 统 一 管 理 、 共 享 ， 并 能进 行 有 效 分 析 的 处 理 的 新 型 应 用 系 统 ， 它 为 企 业 内 部 的 销 售 、 营 销 、 客 户 服 务 等 提 供 全面 的 支 持 。缩 写 ： CRM 系统需求分析说明江苏淮微技术中心 31.5 文档概述本文档主要描述了 CRM 的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6 参考资料相关的文件包括：、江苏淮微技术中心CRM 项目开发计划 ；参考资料：A、国家标准软件需求

4、说明书（ GB856T88） B、 软件工程C、 设计模式D、 CRM 客户关系管理系统第二部分 任务概述2.1 目标CRM 客 户 关 系 管 理 系 统 是 把 有 关 市 场 和 客 户 的 信 息 进 行 统 一 管 理 、 共 享 ， 并 能 进行 有 效 分 析 的 处 理 的 新 型 应 用 系 统 ， 它 为 企 业 内 部 的 销 售 、 营 销 、 客 户 服 务 等 提 供 全 面的 支 持 。 具体说来，系统的目标包括： 客户管理 事物管理 销售管理 采购管理 商务管理 服务管理 汇总中心 权限管理 系统需求分析说明江苏淮微技术中心 42.2 用户的特点客 户 关 系

5、管 理 系 统 是 基 于 销 售 漏 斗 为 理 念 研 究 开 发 ， 以 客 户 为 中 心 ， 完 整 记 录 客 户生 命 周 期 的 全 过 程 ， 帮 助 企 业 更 好 的 获 取 和 保 存 客 户 信 息 ， 有 效 的 避 免 客 户 信 息 流 失 。根据访问站点的频繁程度，系统每天操作完成一个功能点应该在 100-1000 次之间对用户界面的友好性，应由一定的要求2.3 假定和约束设计和实现上的假定：A、 系统基于.Net 开发B、 系统采用 ASP.NET C# 多层结构进行开发C、 系统采用 B/S 结构D、 系统采用 Microsoft SQL Server 2

6、005 数据库第三部分 需求规定3.1 对功能的规定3.1.1 客户管理标号 功能3.2.1.1 基本管理3.2.1.2 客户服务3.2.1.3 客户投诉3.2.1.4 客户积分3.2.1.5 与 B2C 网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中3.1.2 事物管理标号 功能 系统需求分析说明江苏淮微技术中心 53.2.2.1 联系活动3.2.2.2 市场活动3.1.3 销售管理3.1.4 采购管理3.1.5 商务管理3.1.6 服务管理标号 功能3.2.3.1 信息来源管理3.2.3.2 信息分段管理、跟踪、分析3.2.3.3 商机录入3.2.3.4 商机上报3.2.3.5 商机审批3.2

7、.3.6 商机查询标号 功能3.2.3.1 销售签约3.2.3.2 合约回款标号 功能3.2.3.1 客户服务3.2.3.2 客户投诉 系统需求分析说明江苏淮微技术中心 63.1.7 汇总中心3.1.8 权限管理3.2 系统功能概述3.2.1 客户管理3.2.1.1 基本管理1.客户分类2.客户录入/修改3.客户查询4.客户联系人录入/修改5.客户信用评定6.客户变更7.客户记录8.客户关怀9.客户请求/投诉10.客户订单11.客户统计12.客户回款及欠款管理3.2.1.2 客户服务1 客户投诉/服务请求处理：纪录内容包括：客户名称、投诉内容（产品损坏、服务不周到等） 、投诉类别、投诉时间、服

8、务人员等2 客户投诉查询：按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计进行查询3 服务资源：包括常见问题，培训教材，产品教材，营销知识、相关知识等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中（分类存储）4 联系人管理： 系统需求分析说明江苏淮微技术中心 7包括客户联系人，公司服务部门联系人等5 合同订单/服务合约：查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周 7 天都提供服务等）提供决策支持6 客户回访：对客户的服务或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调查表，调查客户对本次服务

9、的的满意度，以及客户的其他建议等7 客户调查服务人员周期性的对客户进行调查，针对性的发放调查表，便于客户关系保持和收集客户意见反馈（传真-表格、邮件-回复、现场-服务、电话-记录）8 客户关怀：系统对客户公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醒，便于客服人员对客户做出关怀服务9 邮件群发：提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到10 短息群发：提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到。3.2.1.3 客户积分每个客户销售金额累计积分，积分到达一定范围提醒 系统需求分析说明江苏淮微技术中心 83.2.1.4 与 B2C 网站对接，注册

10、网站的用户信息直接导入系统中3.2.2 事物管理3.2.2.1 联系活动3.2.2.2 市场活动1 竞争对手：记录竞争对手的情况，对竞争对手的信息的记录和采集，对竞争对手的产品、价格、优势、劣势2 经销商：纪录经销商的情况3 费用管理：a.费用申请在联系活动记录、市场活动记录中都会涉及费用的管理，在这些模块中都有功能可以转到费用申请模块，系统会自动将费用与活动建立关联费用字段包括：申请人，相关机会，相关活动，相关客户，申请金额，申请时间等b.费用审批经理或公司高层人员审核费用申请，纪录审批人，审批人意见，审批时间，审批金额等c. 费用统计对某次成交纪录，或某个员工、某次市场活动进行历次联系活动

11、的费用累计3.2.3 销售管理3.2.3.1 信息来源管理业务人员根据商机所在区域获取商机信息，牵涉到的经销商及信息，包括类别（集体、 系统需求分析说明江苏淮微技术中心 9个人） 、行业、采购时间、订货时间、联系人、联系方式等并研究商机是否有价值，如果有价值的话可提交给高层管理人员进行审核。3.2.3.2 信息分段管理、跟踪、分析想要与客户成功保持长期供货关系，要经过长时间的跟踪和分析，并可根据人员跟踪到该人员负责客户每次的销售信息，并能详细分析下次销售发展方向，通过产品、服务（口碑） 、人际关系、价格等因素；高层管理人员可以查看其负责的所有人员的销售信息及商机情况，也可根据客户名称查询到各个

12、人员负责客户的阶段销售信息，并做总体分析。3.2.3.3 商机录入业务人员通过市场渠道了解到的商机信息（销售资源信息表，包括：客户名称、地址、负责人，联系方式、采购时间、采购用途、需求产品、公司规模、行业等等）发布到系统中，同时根据操作人员的选择，决定商机是否在保存的同时上报到高级管理人员，商机录入字段包括：商机主题、客户名称、地址、负责人，联系方式、采购时间、采购用途、预算、需求产品、公司规模、行业等等。3.2.3.4 商机上报商机可以转到指定的上级主管人员，系统会通过系统协作组件通知相关主管人员对商机进行审批（系统中会有单据待审批的提示） 。3.2.3.5 商机审批可根据阶段情况进行审批，

13、 （如：有购买意向后，领导可批准人员对销售进行进一步的跟踪；跟踪到一定程度后，领导做下一步审批，进入销售发货等阶段，如果审批不通过，业务人员对商机进行修改并提交部门经理；审批通过后（部门经理做出批示） ，部门经理对商机（项目机会）进行分配，一旦被分配后，只有被分配到的业务人员或其上级领导才能看到该机会信息，其它人无权限查看，可以根据人员活动做后续信息补充及修改，修改后有历史记录。3.2.3.6 商机查询商机通过审批后，市场人员，普通业务员，业务管理人员可以通过系统了解到新的商机查询方式：按主题、商机主题、客户名称、采购时间、产品、业务员等多种条件的组合查询。 系统需求分析说明江苏淮微技术中心

14、103.2.4 采购管理3.2.4.1 订单管理1用户订购栏目，包含订单 ID,用户 ID,产品 ID,订购数量，单件价格，备注信息，订单状态，订购日期等项目。2订单状态预设为 3 种模式 1. 无效订单 2.有效订单 3. 已完成3普通用户通过进入产品展示页，并点击页面中的相应按钮进入用户订购页。4用户在订购页中，输入订购数量，及个人联系方式信息，及完成订购。3.2.4.2 订单查看1后台管理人员可以查看用户发布的订单信息，并通过操作，设置订单的状态。2后台管理人员可以修改，删除订单信息。3.2.5 商务管理3.2.5.1 销售签约3.2.5.2 合约回款对于经销商或客户的合同进行备案管理，其中信息包括，负责人、合同编号等。3.2.6 汇总中心对于销售能够按照日、周、月、季度、半年、年期间段对营销中心、大区、经销商及个人做利润分析，包括发货额、回款额、折扣率、当期支出等做汇总显示。3.2.7 权限管理 系统需求分析说明江苏淮微技术中心 113.3 对性能的规定3.3.1 精度1、在执行数据增加的时候，不允许出