《客户关系管理理论与应用第四章客户识别选择开发》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理理论与应用第四章客户识别选择开发（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、配套资料索取说明 购买本书的读者可在注册后下载配套学习资料；实训平台XTools企业维生素网站（http:/ 采用本书授课的教师，可发邮件至或education_索取配套教学资料；XTools免费教学账号（有效期5个月）由北京沃力森信息技术有限公司提供，索取账号需加盖院（系）公章，拍照或扫描后发电子文件至索取（账号索取咨询电话010-58876537，软件问题咨询电话4000-80-4000）；订购该软件可获得固定账号和全套培训服务。 姓 名： 性 别： 职 称： 职 务： 办公电话： 手 机： 电子邮箱： 学 校： 院 系： 通信地址： 邮 编： 本课程开设于 学年 学期，原采用 出版社出版
2、 主编的 ，现采用 出版社出版 主编的 为本课程教材， 专业 个班共 人使用该教材。 证 明 人： 办公电话： 手机： 电子邮箱： 院（系）公章 年 月 日,21世纪高等院校经济管理类规划教材,客户管理管理理论与应用 栾港 编著 ISBN:978-7-115-39343-2 人民邮电出版社 2015.8,赠订购教材赠送： 配套教学课件、教案、教学日历、题库、试题样卷及软件账号等教学资源。,客户管理管理理论与应用,人民邮电出版社,21世纪高等院校经济管理类规划教材,第四章 客户识别、选择与开发,第四章 客户识别选择与开发,学习目标,案例导入：银行大堂经理对客户的识别,1,1了解客户的状态及识别策
3、略以及营销导向客户开发策略；2理解客户选择标准及客户选择策略；3掌握推销导向的客户开发策略。,思考：银行大堂经理识别客户的目的？,第一节 客户识别,一、客户识别 与客户细分,客户识别是指根据客户特征、购买记录等信息，判断客户状态、客户需求及客户价值，从而确定企业的潜在或现实客户类别的过程。客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户。,二、客户识别的方法,1定性识别方法 宏观上对目标客户进行识别。根据不同客户认知价值侧重点不同进行识别。把客户分三类：内在价值型客户、外在价值型客户、战略型价值客户。2定量客户识别 用客户生命周期价值变量对客户进行定量识别
4、。客户生命周期、客户平均每次消费额和客户平均消费周期，可以建立客户生命周期价值模型： CLV=(s/t)T 式中，CLV为从核定期开始计算的客户生命周期价值；T为从核定期开始计算的客户生命周期长度；s为根据客户消费数据计算的客户每次消费额；t为根据客户消费数据计算的客户消费周期。,主要有收入法、市场份额法、客户经营状况法、资信信誉度法、忠诚度法、满意度法等。,三、客户状态类型,（1）,非客户,（2）,潜在客户,（3）,现实客户 初次、重复和忠诚客户,（4）,流失客户,四、有效状态客户管理策略,（一）潜在客户的管理策略,企业应当详细介绍产品或者服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助潜在客户和目标
5、客户建立对企业及其产品或者服务的信心和认同。,忠诚客户,3,初次购买客户,1,重复购买客户,2,（二）现实客户的管理策略,收集和积累初次购买客户的后续购买的每次交易数据，并跟踪和完善初次购买客户的其他信息,科学设计主销产品；让消费体验达到100%,持续关注并且购买企业产品或者服务的客户。具有指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买等四个特征。管理策略： （1）树立“客户就是一切，一切为了客户”的宗旨。 （2）建立翔实有效的客户资料数据库 （3）听取客户意见和建议，妥善处理客户投诉。,第二节 客户选择,一、客户选择概述,目标客户的选择有助于企业的准确定位,正确选择客户是成功开发客户的前提,
6、4,3,不是所有的购买者都是企业的目标客户,1,不是所有的客户都能给企业带来收益,2,（一）客户选择的必要性,1,理想客户的衡量标准,2,大客户不等于理想客户,3,小客户可能是理想客户,（二）客户选择标准,购买欲望强烈、购买量大；对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；要求的服务较少或服务成本较低；经营风险小，有良好的发展前景；愿意与企业建立长期的伙伴关系。,（1）大客户财务风险大；（2）大客户利润风险大（3）大客户管理风险大；（4）大客户流失风险大,小客户不等于劣质客户，理想客户也经历过创立阶段，也有一个从小到大的过程。,适当的促销,适当的分销渠道,4,3,适当的产品或服务,1,适当的价格
7、,2,第三节 客户开发,客户开发是企业将潜在客户转化为现实客户的过程。,一、营销导向的客户开发策略,企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引潜在客户，从而将潜在客户开发为现实客户的过程。,二、推销导向的客户开发策略,推销导向的客户开发策略，是通过积极的人员推销形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为企业的现实客户的过程。推销导向的开发策略，首先是要能够寻找到目标客户，其次是要想办法说服目标客户采取购买行动。,（一）寻找客户,1逐户访问法2会议寻找法3俱乐部寻找法4亲朋好友寻找法5资料查询法6咨询寻找法7“猎犬”法,8介绍法9“中心开花”法10电话寻找法11信
8、函寻找法12短信寻找法13网络寻找法14抢夺法,（二）客户说服策略,1说服客户三要点及注意事项,（1）要向客户介绍企业的情况和产品的优点、价格及服务方式等信息。 （2）要及时解答和解决客户提出的问题，消除客户的疑虑，并且根据客户的特点和反应，及时调整策略和方法。 （3）要说明和表达客户购买产品或服务的好处。,说服客户三要点：,说服客户注意事项：,（1）要记住客户的名字，并且不时亲切地、动听地称呼 （2）要善于倾听 （3）要避免用武断式的语言 （4）要懂得微笑,2说服的技巧富兰克林式表达,富兰克林式表达，就是销售人员向客户说明，如果你买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什么，第二个好处是什么，第三个好处是什么，第四个好处是什么 同时也向客户说明不买我们的产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个损失是什么，第三个损失是什么，第四个损失是什么 这样，客户权衡利弊得失之后，就会做出选择。,（5）优柔寡断型客户,说服策略,（3）顽固型客户,（4）好斗型客户,（2）冲动型客户,（1）理智型客户,（10）斤斤计较型客户,3不同客户类型的说服策略,（6）孤芳自赏型客户,（7）盛气凌人型客户,（8）生性多疑型客户,（9）沉默寡言型客户,小 结客户识别、选择与开发策略 -客户识别 -客户选择 -客户开发,Thank You !,
