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1、学习课程：冲突是什么单选题1.关于冲突管理，下列选项表述错误的是： 回答：正确 1. A 要正确看待和处理不同意见 2. B 进行冲突管理可以从根本上避免冲突的发生 3. C 要充分利用双向沟通 4. D 冲突管理切忌过度人性化 2.下列选项中，不属于冲突三要素的是： 回答：正确 1. A 利益的冲突 2. B 思维的冲突 3. C 共识的冲突 4. D 行为的冲突 3.当员工诋毁、排斥企业文化活动时，管理者应该采取的策略是： 回答：正确 1. A 发动全体员工排斥他 2. B 如果只是一小部分员工，可以置之不理 3. C 力争让他参加活动，即使是开场或结束前的几分钟 4. D 组织一些此类员
2、工喜欢的活动 4.从心理学的角度讲，处理共识冲突的最好方式是： 回答：正确 1. A 回避性 2. B 沟通性 3. C 忍让性 4. D 习惯性 5.关于沟通性冲突发生的原因，下列表述不正确的是： 回答：正确 1. A 说话带有明显的目的性 2. B 态度不端正 3. C 方式太差 4. D 沟通双方性格不合 6.如果让一个人重复做同一件事，对方就会失去耐性和工作的积极性，这种现象在冲突管理中称为： 回答：正确 1. A 逆反性 2. B 习惯性 3. C 抗药性 4. D 排斥性 7.冲突产生的（ ）小时之外是处理冲突的最佳时机。 回答：正确 1. A 6 2. B 7 3. C 8 4.
3、 D 9 8.下列选项中，不属于缓和冲突的因素的是： 回答：正确 1. A 亲和 2. B 威严 3. C 成就 4. D 权利 9.以下选项不属于破坏性冲突的特点的是： 回答：正确 1. A 是把双刃剑，有利也有弊 2. B 妨害团队绩效 3. C 在团队中制造对立态度 4. D 会使个人和团队都付出代价 10.缓解压力性冲突的有效方式不包括： 回答：正确 1. A 情绪低落时选择色彩鲜亮的衣服 2. B 不与情绪低落的人接触 3. C 换一种发型或为自己添件新衣服 4. D 适当赞美他人 判断题11.切身利益遭到侵犯时不能忍让，否则只会使对方得寸进尺。此种说法： 回答：正确 1. A 正确
4、2. B 错误12.如果需要得到某一个人的帮助，提前与对方接触、磨合有助于避免冲突发生。此种说法： 回答：正确 1. A 正确2. B 错误13.领导者在新的工作日开始时总结批评员工的工作得失，会激发员工的积极性。此种说法： 回答：正确 1. A 正确2. B 错误14.解决由竞争资源有限引发的冲突时，需要把注意力放在能力优秀的员工身上。此种说法： 回答：正确 1. A 正确2. B 错误15.化解因评价和奖惩不公引发的冲突的最佳方式，是将有限的资源最大化。此种说法： 回答：正确 1. A 正确2. B 错误学习导航通过学习本课程，你将能够： 认识冲突管理的概念； 了解引发冲突的要素； 分辨不
5、同类型的冲突； 掌握化解冲突的方法。冲突是什么一、怎么样来认识冲突1.冲突的含义冲突是指对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方，为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。从企业管理角度来讲，企业管理制度不合理、资源整合不到位、上下级关系处理不当、员工性格不合等都会产生冲突。2.冲突管理冲突管理就是正确看待和处理不同意见，理解不同的观点，充分利用双向沟通或争论，有效控制和化解冲突，进行决策和解决问题的方法。冲突管理切忌过度人性化。人性化的管理会导致一些潜在的冲突，比如，管理者如果与某位员工关系密切，在工作中时常照顾他，就会引起其他员工的不满。二、为什么会有冲突冲突的三个要素1.冲突三要素引发冲突的因
6、素有很多，从企业管理角度来说，主要包括思维的冲突、共识的冲突和行为的冲突三类。如图 1 所示：图 1 冲突三要素思维的冲突思维冲突的概念。思维的冲突，就是指人们无法从他人的思想中获取对自己有用的信息时，对对方产生的回避感和排斥感。思维的冲突的表现。在企业管理中，思维的冲突主要体现在思想交流方面的冲突。冲突管理中有一个名词叫“抗药性” ，是指如果将同一句话重复讲给一个人，或者让一个人重复做同一件事，对方就会失去耐性和工作的积极性，形成潜在的冲突。这种潜在的冲突继续发展下去会造成员工绩效降低，工作不配合，甚至辞职。避免思维冲突的方式。在职场中，避免思维冲突的方式之一就是不要公开批判团队成员不认可的
7、事情，否则会引起他人的反感和排斥，甚至将这种反感和排斥带到工作中。长久下去，公开批判者将无法融入团队之中。共识的冲突共识冲突的主要表现。共识冲突主要表现为通道交流的冲突。如果一个人多次不参加企业集体活动，时间久了就会被团队排斥。此外，很多企业管理者习惯在新的工作日开始时批评下属，这样做很容易产生冲突，打击员工工作的积极性。处理共识冲突的方式。从心理学的角度讲，处理共识冲突的最好方式是习惯性。在实际生活中，人们总是倾向于在需要的时候才会和客户、下属、朋友沟通，这种带有目的性的沟通很容易让对方产生戒备心理。如果需要得到某一个人的帮助时，最好提前三到五天就开始与对方接触、磨合，当双方关系上升到正常、
8、融洽的层级时提出要求，冲突才不易产生。通道交流最易产生冲突，同时也是处理冲突的最好方法，比如组织有冲突的双方打一场羽毛球赛，因通道交流产生的冲突就会化解。但是有些通道交流的冲突是潜在的和恶性的，比如，有些人不但诋毁、排斥集体活动，还向周围人灌输同样的思想，使企业文化无法达成。处理这种冲突的办法是：力争让此类员工到场，哪怕是在开场后或结束前的几分钟，让他感受一下企业文化与团队氛围，将冲突降到最小值。对于领导批评产生的冲突，如果上班后做的第一件事情能焕发全体员工的激情与活力，比如早会时喊口号、跳舞、做手语操等，员工就会怀着一个共同的目标开展新一天的工作，冲突就不易产生了。领导可以把总结会放在一天工
9、作即将结束的时候，即使员工受到批评，经过一晚上的消化过滤，员工就不会把消极情绪带到工作中。下属对工作的认知度越高，获得的归属感就越强，冲突产生的几率就越小。行为的冲突 行为冲突的主要表现。行为的冲突表现在肢体交流的冲突。【案例】媳妇包粽子台湾和大陆一样，每逢端午节家家都会包粽子。但是台湾有一个特殊的讲究，如果一个女孩子还没有嫁人的话，粽子由她妈妈来包。如果这个女孩嫁人了，成为别人家的媳妇了，则由她担当起这个任务，婆婆就不再包了。有一个台湾女孩嫁到了一个人口兴旺的家族。端午节到了，这个媳妇提前两三天包了几百个粽子，非常劳累。这时，她听到婆婆给她女儿打电话说：“女儿，来我们家拿粽子吧。你们家不用包
10、了，来我们家拿就可以了。 ”媳妇非常生气，感到很委屈：自己忙了那么多天，你竟然让你女儿回来拿，你不把我当人看。于是跟婆婆吵起来。最后忍无可忍，一气之下回娘家了。在回家的路上，她接到了妈妈的电话，妈妈说：“女儿，快点回来，来我们家拿粽子吧，你嫂子包了很多粽子，你们家不用包了”案例中，媳妇和婆婆的立场不同导致了冲突爆发。在婆婆看来，媳妇嫁到别人家里，本身是多余的，不能享受女儿和儿子一样的待遇；媳妇认为同样是女儿，不能只让自己这么辛苦。由此可见，冲突产生的最大原因是角色定位不清晰。处于什么位置，就应该说什么话，做什么事，否则就会像案例中的婆媳一样产生冲突。处理行为冲突的方式。管理者须记住，冲突产生的
11、 8 小时之外是处理冲突的最佳时机。此外，开展更多的企业文化活动是也缓解冲突的有效方法。除了思维冲突、共识冲突、行为冲突之外，还包括视觉冲突。在生活和工作中，人们常常以貌取人，不自觉地排斥、厌恶感觉不顺眼的人，并由此产生冲突。其实，在视觉上排斥他人是修养和内涵低下的表现，要想避免冲突的发生，首先要在视觉上接受他人。2.缓和冲突的三种方式在现实生活中，每个人都在追逐自己的利益，因利益纠纷产生的冲突是不可避免的，但是我们可以采取恰当的措施缓解冲突，将矛盾降低到最小值。缓解冲突的三种有效方式分别是亲和、成就和权利。亲和亲和力是建立良好人际关系的保障元素。对于亲和力好的人，他人会自愿、主动地与之合作。
12、在企业中，具备良好亲和力的管理者更容易得到员工的尊敬。成就如果下属能从上级的管理风格中学到提升自我的知识，下属会觉得与上级共事非常有意义，反之，下属则会对上级的管理才能产生怀疑，从内心深处排斥、远离上级，冲突在这里酝酿并发酵。权利权利和亲和、成就是相匹配的，在企业管理中，管理者可以运用手中掌握的权利化解一些潜在的冲突。三、导致冲突的潜在因素1.信息不对称在现实生活中，各类人员对有关信息的理解经常会有差异，从而导致信息不对称。例如，管理者如果没有及时理顺员工对某件事情的观点，使员工依照自己的想法完成任务，管理者反过来批评员工没有按照自己的意见行事，就会导致管理者与员工的冲突。因此，作为一名管理者
13、，当员工获得的信息与自己的信息不对称时，首先要做的是提供解决问题的建议，而不是批评指责。2.沟通不畅语言组织不到位，沟通不畅，容易引发误解和歧义。【案例】不同的说话效果A 市受台风影响，连续下了好多天的暴雨。吴先生下班后驾车回家，途经一个公交站牌。由于雨太大，路上积了很多水，汽车驶过溅起一阵浪花，溅在了路边等公交的人身上。第二天，吴先生上班时，公司一位女孩来到他办公室，生气地说：“老吴，昨天晚上你看到我在等公交车，不送我回家也就罢了，还故意渐我一身水。 ”场景一吴先生解释到：“对不起，昨天我真没看到你。 ”女孩：“我一大活人，你怎么可能没看到我！”吴先生：“我说了，我就是没看到你！”女孩：“不
14、就是一个破车吗，有什么了不起，我还不稀罕坐呢！”说完，转身气冲冲地离开了吴先生的办公室。场景二吴先生：“美女，昨天是不是下暴雨了？”女孩：“是呀。 ”吴先生：“暴雨下得是不是很大？”女孩：“是呀。 ”吴先生：“那能见度是不是很低呀？”女孩：“是呀。 ”吴先生：“在这种情况下开车是不是很危险呀？”女孩：“是呀。 ”吴先生：“所以当时我没有看到你，是不是？以后记住了，想让我送你回家的话，在公司楼下等我就可以了，没必要去公交站，浪费资源。 ”女孩听完吴先生这些话，哈哈一笑就去上班了。不同的销售效果吴先生好朋友的孩子快过生日了，吴先生想送孩子一个 MP4 做礼物。情景一到了商场后，吴先生来到一个专门销
15、售 MP4 的柜台。销售员走过来对吴先生说：“先生，您好，请问您要买什么？”吴先生心想：“你们这柜台只卖 MP4，你说我要买什么？做销售这么不专业！”于是稍微看了一下就走了。情景二吴先生来到第二个卖 MP4 的柜台。销售员问吴先生：“先生，要买 MP4 是吧？是给大人买还是给小孩买呢，还是自己留着用？”吴先生：“给小孩买。 ”销售员：“先生，您是送人呢，还是为自己小孩买？”吴先生：“送人。 ”销售员：“送人的话没必要买太好的，给自己孩子的话可得买好的。 ”吴先生笑了：“嗯，那你给我推荐几款送人比较合适的款式吧。 ”销售员：“小孩子多大了？”吴先生：“十岁。 ”销售员：“这几款对十岁左右的孩子最
16、适合了，有 300 元、600 元、800 元不同等级的，您想选择哪款？”吴先生很快就找到了自己中意的 MP4，满意地离开了。在第一个案例中，同样是道歉的话语，场景一不但无法消除两人之间的误会，反而使得冲突进一步升级，而在场景二中，冲突双方在友好和谐的气氛中冰释前嫌，造成两种截然不同结果的关键在于语言的组织和沟通方式。同样，在第二个案例中，第二位销售员的成功之处在于更善于通过语言来引导、发掘客户的需求。这两个案例启示我们，冲突产生之后，要组织恰当的语言进行化解。如果语言引导不到位，沟通不畅，产生歧义和误解，只会使冲突越来越严重。3.关系不和谐在职场中，管理者如果不能正确处理与下级的关系，会使双方关系紧张，引发潜在的冲突。只有人各尽其职，充分发挥自己的能力，才不会出现郁郁不得志或能力与职位不匹配、资源整合不力等冲突，上下级的关
