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1、SAP CRM OVERVIEW,2013年,课程目标,了解SAP CRM主数据、销售模块的基本概念 理解SAP CRM 主数据、销售标准功能 理解解科园信海CRM项目流程 掌握SAP CRM的模块的基本操作基于GUI和WEB UI,销售,市场,服务,移动,SAP CRM,基 于 客 户 的 行 业 解 决 方 案,Web 渠道,交互中心,渠道合作伙伴,客户,SAP CRM ：核心功能示意图,CRM ：概览示意图,市场营销,销售,服务,分析,营销计划,客户细分,营销活动管理,贸易促销管理,线索管理,个性化,销售计划 和预测,地域管理,账户和 联系人管理,活动管理,商机管理,报价和 订单管理,合
2、同管理 和租约,激励和 佣金管理,服务计划和预测,客户服务和支持,资源计划和优化,服务运营管理,专家服务,客户分析,产品分析,营销分析,销售分析,服务分析,交互渠道 分析,目录,1.,SAP CRM 业务合作伙伴管理,SAP CRM 组织机构和产品管理,2.,3.,SAP CRM 销售功能简介,4.,SAP CRM 在本项目的基本操作,R3销售流程的系统操作总览,创建订单 SD /PP,创建交货单 SD,拣配 & 出库 SD/MM,创建发票单 SD,必备的主数据,发运通知单,付款 FI /CO,询价、报价处理 SD,应收帐款 FI /CO,主数据是系统运行的基础，它的数据结构的定义对系统的管理
3、，条件的区分，产生报表的格式等等有深远的影响，应慎重而小心。,销售,装运,开票,销售信息系统SIS,主数据,销售支持,销售流程的系统操作,SD主数据-客户,定义所有业务伙伴及区分它们在业务活动中所担任的角色。 通过配制,系统可以自动将售达方、送达方、出具发票方、付款方维护成客 户主数据。,0001 售达方,0002 送达方,0004 收票方,0003 付款方,帐 户 组,客 户,: C1,销 售 组 织,: 0001,产 品 组,: 01,: 01,销 售 渠 道,创建购货方,帐 户 组,: 0001,字段选择 编号范围 一次性帐户：是/否,客户主数据-帐户组,谁是我们的业务合作伙伴？,BP业
4、务合作伙伴：特征和概念,CRM 中的业务合作伙伴BP是什么? 可能是一个人，一个组织或是一个小组 有一些主要数据，如姓名、地址、银行账号、以及人、组织和小组之间的关系 由于业务流程不同，设置了不同的角色，如潜在客户、订货方、竞争对手，一个BP可以有多个角色 业务合作伙伴之间存在各种类型的关系，如：“有联系人”，“是的股东” 可以是不同层次结构或小组的成员,BP业务合作伙伴：特征和概念,CRM 中的业务合作伙伴BP是什么? 可能是一个人，一个组织或是一个小组 有一些主要数据，如姓名、地址、银行账号、以及人、组织和小组之间的关系 由于业务流程不同，设置了不同的角色，如潜在客户、订货方、竞争对手，一
5、个BP可以有多个角色 业务合作伙伴之间存在各种类型的关系，如：“有联系人”，“是的股东” 可以是不同层次结构或小组的成员,BP 的类型可以有效避免字段的冗余,人 私人 与人有关的数据，如 出生日期，婚姻状态，私人地址等 组织 公司，分公司等 组织相关数据，如 法律实体，成立日期和行业代码 组 Joint practice, 合作经营者，执行委员会，家庭，shared living arrangement,BP类型可以控制： 可用字段 BP 可选角色 可用的关系类型,一个BP创建后，BP 类型不能再更改。,BP业务合作伙伴：特征和概念,CRM 中的业务合作伙伴BP是什么? 可能是一个人，一个组织
6、或是一个小组 有一些主要数据，如姓名、地址、银行账号、市场属性（对于客户） 由于业务流程不同，设置了不同的角色，如潜在客户、订货方、竞争对手，一个BP可以有多个角色 业务合作伙伴之间存在各种类型的关系，如：“有联系人”，“是的股东” 可以是不同层次结构或小组的成员,BP 地址管理,集成了SAP业务地址服务(BAS) 每个BP可以有任意数量的地址 相应的地址分配给不同的业务处理过程 一个地址作为标准地址 物理地址/邮政地址 沟通和通讯的数据可以依赖地址，也可以不依赖地址 邮政编码与SAP 区域结构相对应 与外部工具有标准接口集成 (BAdIs) 邮政编码有效 容错搜索 冗余检查,增强BP信息的一
7、个方便、容易的办法,分配给BP的属性集,为BP维护的属性值,BP的市场营销属性,能够自由定义属性 在BP主数据中可以直接维护属性值 市场营销属性可以用来选择目标客户群,利用市场属性选择目标客户群的过程,BP 市场属性,目标客户群,向目标客户群发送由市场属性组成的问卷，收集数据将回填Attributes,BP业务合作伙伴：特征和概念,CRM 中的业务合作伙伴BP是什么? 可能是一个人，一个组织或是一个小组 有一些主要数据，如姓名、地址、银行账号、市场属性（对于客户） 由于业务流程不同，设置了不同的角色，如潜在客户、订货方、竞争对手，一个BP可以有多个角色 业务合作伙伴之间存在各种类型的关系，如：
8、“有联系人”，“是的股东” 可以是不同层次结构或小组的成员,CRM中预配置的角色,预配置的角色是下列应用的主体： 销售 市场营销 服务 交互中心 渠道管理 门户管理 此外，根据行业特色需求，可以设计、使用大量的相关角色。,一个BP对应多个角色,付款方,竞争者,售达方,业务合作伙伴BP的角色和类型决定了BP的视图,业务合作伙伴BP类型,组织,个人,可用字段 BP 可选角色 可用的关系类型,业务合作伙伴BP角色,通用数据 销售潜在客户 消费者 售达方 运达方 供应商 ,确定屏幕顺序和字段控制：,组,不同BP角色和类型能够控制数据视图,数据视图,角色特定数据,通用数据,地址,个人数据,销售,运输,开
9、票,售达方,联系人,门户Portal,CRM 渠道管理,基于渠道角色划分的门户管理,合作伙伴管理 和分销,渠道营销,渠道销售,CRM,授权,个性化,工作流,员工,合作伙伴,客户,合作伙伴门户,渠道经理门户,协作陈列室,渠道服务,渠道商务,CRM 7.0支持不同用户多个业务角色的登录更加便捷,CRM-65,业务角色1,业务角色2,业务角色3,业务角色4,角色与业务角色,一个BP对应一个User-用户，是我们登录系统使用的用户名和密码。 一个BP可以对应多个角色，在传统的GUI界面，通过一个User登录后的界面是相同的。 CRM 7.0通过业务角色来控制，同一个用户因为业务处理的不同会登录不同的界
10、面。因此，业务角色并不直接同BP关联，而是赋予组织架构中的position上。,导航栏参数文件来逐级控制,CRM 7.0web技术略讲,C Work Area,A Header area,B Navigation Area,= L-Shape (fix),组件控制界面,BP业务合作伙伴：特征和概念,CRM 中的业务合作伙伴BP是什么? 可能是一个人，一个组织或是一个小组 有一些主要数据，如姓名、地址、银行账号、市场属性（对于客户） 由于业务流程不同，设置了不同的角色，如潜在客户、订货方、竞争对手，一个BP可以有多个角色 业务合作伙伴之间存在各种类型的关系，如：“有联系人”，“是的股东” 可以是
11、不同层次结构或小组的成员,业务合作伙伴之间可以维护多种多样的关系，这些关系有各自的属性，如有效期等,合作伙伴关系和时效性,关系是双向的,组织客户,个人,是联系人,有联系人,关系,关系类型（Category）,关系类型 描述BP之间关系的本质 描述BP之间关系的特点 通过属性进行扩展 通过BDT自定义附加的关系类型,以经管学院资源之间关系为连接的角色关系网络的建立,校友静态信息管理,校友评级,360度校友管理,以校友为例,校友自助维护信息,校友问卷信息,校友会隶属关系管理,校友活动记录,校友捐赠记录,支持多维校友评级指标体系,BP业务合作伙伴：特征和概念,CRM 中的业务合作伙伴BP是什么? 可
12、能是一个人，一个组织或是一个小组 有一些主要数据，如姓名、地址、银行账号、市场属性（对于客户） 由于业务流程不同，设置了不同的角色，如潜在客户、订货方、竞争对手，一个BP可以有多个角色 业务合作伙伴之间存在各种类型的关系，如：“有联系人”，“是的股东” 可以是不同层次结构或小组的成员,BP的架构,CRM 7.0 BP 界面,R/3中组织结构总览,工 厂,发运点,公 司,销售小组,销售办公室,销售区域,销售渠道,工 厂,销售组织,SD组织结构的三大组成部分 销售组织结构 工厂层次销售结构 发运组织结构,R3销售组织架构总览,R3组织概念,公司代码是独立的会计实体（它是最小的组织单位，可为其指定一
13、套完整而独立的帐户）。以下示例是公司集团中的一家公司。,销售组织 销售和分销产品，提供服务，对销售条款进行谈判，并对这些业务负责 的组织机构。 是面向市场的关键组织。 系统内销售组织只能分配到一个公司代码下。 每笔销售事务都必须指定一个销售组织。,分销渠道 产品或服务通过何种方式到达客户处。 系统内销售渠道可以分派给一个或多个销售组织。 典型的分销渠道有批发商、零售商、来自工厂的直销。在某个销售组织内部，一个客户可以通过多个分销渠道来获得供应。另外，与销售有关的物料主数据，如价格，最小订单数量、最小交货数量及交货工厂，依各销售组织和分销渠道的不同而有所区别。,R3组织概念,产品组 若干有共同特
14、性的产品的组合， 市场特性、 价格特性等。 系统内产品组可以分派给一个或多个销售组织。 由以下因素组成： 销售组织 分销渠道 产品组 将公司销售组织的特性和客户联系起来。 - 通过销售区域，可以知道客户在哪个销售组织通过什么样的渠道买到公司什么样的产品。 可以通过销售区域进行统计分析、确定价格等。 - 可以分析某个销售区域的销售情况；可以为按销售区域定义所有与销售有关的数据。如，可以为每个销售区域定义一份特殊客户价格协议。,销售区域,R3中组织常用t-code,创建销售组织： 路径：IMG企业结构-定义销售和分销-定义、复制、删除,检查销售组织定义销售组织（OVX5） 创建分销渠道： 路径：I
15、MG企业结构-定义销售和分销-定义、复制、删除,检查分销渠道定义分销渠道（OVXI） 创建产品组： 路径：IMG企业结构-定义销售和分销-定义、复制、删除,检查部门定义产品组（OVXB）,给公司代码分配销售组织： 路径：IMG-企业结构-分配-销售和分销-给公司代码分配销售组织（OVX3） 给销售组织分配分销渠道： 路径：IMG-企业结构-分配-销售和分销-给销售组织分配销售渠道（OVXK） 给销售组织分配产品组： 路径：IMG-企业结构-分配-销售和分销-给销售组织分配部门（OVXA）,给公司代码分配销售组织： IMG-企业结构-分配-销售和分销设置销售部门（OVXG）,组织单元：Funct
16、ional unit of a company-公司的职能单位,CRM组织架构界面,职位：Functional task distribution of individual items职能分配的个体项,员工：在系统中对应一个BP主数据,用户(USER ID)：是SAP CRM的用户号,组织模型的基本数据,物 料 主数据,R3物料主数据-视图,CRM主数据：产品,CRM系统中，产品根据产品类型区分,1. 物料,2. 服务,3. 财务,4. 担保,5. 知识产权（行业相关）,产品目录,在互联网上提供产品目录（基于CRM产品主数据） CRM系统中可以灵活定义和维护,基本信息,市场属性,360度合作伙伴视图,BP Group,销售范围数据,类型,角色,
