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1、洗衣 房 管理,教学目标,了解洗衣房的机构设置和主要岗位职责 了解洗衣房的功能布局 熟悉洗衣房常用洗涤设备 掌握洗衣房的工作程序,主 要 内 容,洗衣房隶属于客房部 独立的洗衣部或洗涤公司 不设洗衣房，利用其他饭店或社会上的洗衣店和洗衣公司,洗衣房的设立形式,（1）饭店的规模 （2）饭店的场地 （3）饭店的资金 （4）饭店的技术 （5）本地洗涤业的社会化程度,影响洗衣房设立形式的因素,大多数饭店的洗衣房属于客房部管理。这样可以减少部门与部门之间繁杂的协调工作，保证客房所需布件的正常供应和客衣的洗熨质量。但在具有先进洗熨设备的大型饭店，洗衣房可是一个独立的部门。,自营洗衣房的优势,洗衣房的机构设
2、置,洗衣房的设计与布局,位置选择：,1.靠近员工电梯 2.相对较独立的区间 3.离锅炉房较近 4.离客服较近,洗衣房的设计与布局,面积大小：,1.饭店规模与提供服务的类型 2.饭店星级高低 3.洗涤设备的先进性,洗衣房的设计与布局,功能布局：,1.分拣区 2.湿洗区 3.烘干区 4.干洗区 5.整烫区 6.折叠净衣区,功能分区,脏布草 分拣区,湿 洗 区,干洗区,熨 烫 区,烘干区,整 烫 区,净衣区,客衣服务区,通往楼层,通往布草房,洗衣房的设计与布局,设计注意事项：,1.分设出入口，做到洁污分开 2.挖掘节能潜力 3.工程安装合理 4.洗衣房层高合理 5.洗衣房通风良好 6.充分利用空间,
3、洗衣房的设备配置,定义：洗涤设备是洗衣房所用干洗机、水洗机、脱水机、 烘干机、压平机及后整理等所有设备的统称。 洗衣房常用洗涤设备有水洗、烘干、干洗、熨烫、辅助设备等部分。 以下就对洗衣房常用设备进行介绍：,熨烫设备,平烫机 是布草通过辊筒外表面加热以达到烘干烫平布草的设备，适用床单、被罩、桌布、口布等布草的整烫工作。,熨烫设备,人像整烫机,它分为自动、半自动、机械操作三种； 主要用于洗涤床单、枕套、毛巾等 洗衣房可同时配置大小容量不同的它,洗衣房的工作程序,洗衣房的工作程序,洗衣房的工作程序,洗衣房的工作程序,洗衣房的工作程序,洗衣房的工作程序,洗衣房的工作程序,一般织物的熨烫温度,洗衣房的
4、工作程序,洗衣房的工作程序,客衣投诉和处理,发生客衣纠纷，客房部要主动与客人接触、听取客人意见要主动、诚恳、耐心。检查洗后的衣物，了解客人的需求，在查明原因、掌握事实的基础上，区别不同情况处理。凡属于客衣洗涤过程中由于饭店方面的原因引起的丢失、洗坏、染、褪色以及熨烫质量差等纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿，该修补的修补，该回洗的回洗，该回烫的回烫。,1.客衣纠纷的处理方法,客衣投诉和处理,若需赔偿，通常业界会按一下三种方法赔偿客人损失： （1）按洗衣费的10倍赔偿客人 （2）店方购买与客人被损衣服相同样式的衣服赔偿 （3）按客人出具的购买衣服的小票，照价赔偿,客衣投诉和处理,（1）仔细倾听
5、（2）道歉 （3）解决问题 （4）超越客人期望,2.客衣纠纷的处理步骤,客衣投诉和处理,（1）先请客人不要着急，问清客人是哪天送洗的衣服，并立即为客人查对。 （2）查对洗衣记录，确认是否已送进客人房间。 （3）与客人联系，告诉客人确实收到其衣服并已洗好送回房间，提醒客人查找。如果客人仍没找到，有可能送错房间。 （4）立即到可能送错的房间寻找，如确实系送错房间，找到衣服后，立即送还并向客人道歉。 （5）如仍未找到，立即向经理报告。,客人投诉没有收到客衣：,（1）先让客人平静下来，并立即向经理报告。 （2）查对洗衣损坏报告记录，确认是否客衣原来就有破损而客人未注意到，在征得客人同意后，将衣服取回查
6、看。 （3）如属客人原因，则要向客人耐心加以解释，如客人不接受，要向总经理汇报。 （4）如确属洗衣事故，应与客人协商解决，赔偿或修理，并查明事故原因，做出处理。,客人投诉客衣被损坏,客衣投诉和处理,案 例 2,820房间的客人要求洗涤一件羽绒服，非常细心的她在洗衣单上特别注明：不得有磨损、褪色现象。洗衣房洗涤查验完后将羽绒服送往客人房间，客人细致地将衣服从内致外并沿内边、里缝进行审视后，提出了袖口缝内不洁的毛病，而更加千叮万瞩地要求重洗，洗衣房主管耐心解释由于衣物颜色和穿着程度等原因不易再洗和去污，以避免衣物的损伤，但客人提出：洗就得干净，星级饭店应满足客人要求，应让我完全满意。最后，以减收洗衣费用而结局。,评 析,在日常洗衣中全面去除污渍与避免损坏衣物是一对矛盾体，客人既要求清洗干净衣物，又要求不要损坏衣物，这就需要我们在充分满足客人要求的基础上，正确处理好这两者的关系。 1此例中，不可去除的污渍与宾客需求、洗涤与服务间形成了对立矛盾，但洗涤客衣的关键仍在于避免洗坏衣物，而此案例中洗衣房出于对保护衣服颜色、面料的考虑，不再洗涤去渍，应为恰当的。 2要化解这一对立，更好地服务于宾客，除操作人员不断加强责任心外，更要不断学习，增长见识和开阔眼界，了解掌握更多的新技术、方法和去污药剂，提高洗涤质量也是非常重要的。,
