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1、罗立升 Nathan,公关礼仪交流会,2012-12-12,2019/2/1,2,2019/2/1,3,2019/2/1,4,见面礼：送大家一句话,重要的不是你怎么来， 而是你打算带走什么？,*,成人学习特点,*,成人学习特点,1、注意力集中不易长时间维持,15-25分钟,*,成人学习特点,2、目的性强，以解决问题为核心。,*,成人学习特点,3、遗忘速度快,*,讲座,阅读,视听、示范,小组讨论、动手练习,教他人、立即使用,成人学习效果金字塔,2019/2/1,10,一个人三秒钟内会给你留下哪些印象？ 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 其中也包括了行为举止、言行谈吐等等。,案例：三秒钟
2、印象,2019/2/1,11,礼仪的概念,仪态礼仪,行动计划,社交礼仪,办公礼仪,商务礼仪,2019/2/1,12,礼仪的概念,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,2019/2/1,13,礼仪的作用,良好的礼仪能够：,- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,2019/2/1,14,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？,2019/2/1,15,提高个人
3、修养,人生态度,- 适应适应公司文化，工作方式；,- 勤奋努力工作，不断学习；,- 有序利落、有条不紊；,- 高效追求效率和效益。,- 敬业以工作为荣，设定高的工作目标；,- 主动主动承担工作；,2019/2/1,16,个人仪态训练,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,2019/2/1,17,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐 姿,2019/2/1,18,坐姿,2019/2/1,19,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心
4、放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,站 姿,2019/2/1,20,站姿,2019/2/1,21,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,蹲 姿,2019/2/1,22,蹲 姿,2019/2/1,23,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微 笑,2019/2/1,24,2019/2/1,25,一、见面礼节 二、介绍 三、交换名片的礼节,见面与介绍,2019/2/1,26,社交礼仪：见面礼节,(一)握手礼 (二)拥
5、抱礼 (三)合十礼 (四)举手礼 (五)鞠躬礼 (六)拱手礼 (七)吻手礼 (八)点头礼,2019/2/1,27,（一）握 手 礼,2019/2/1,28,(1)能体现交往双方对对方的态度 (2)能体现人们的礼仪修养 (3)能促进人们的交往,握手的作用,2019/2/1,29,（1）时机 （2）姿势 （3）顺序 （4）力度 （5）时间 （6）目光 （7）接触位置 （8）表情 （9）语言,握手的规范,2019/2/1,30,握手姿势,身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。,2019/2/1,31,2019/2/1,32,（3）、握手的顺序,2019/2
6、/1,33,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手,2019/2/1,34,（4）、握手的力度,男士之间 力度稍大 女士之间 力度稍小,2019/2/1,35,（5）、握手的时间,自然摆动3下 13秒,2019/2/1,36,（6）、目光,注视对方的双眼,2019/2/1,37,（7）、握手的位置,男士与男士：握手掌，虎口相对 男士与女士：手指相握 女士与女士：手指轻握,2019/2/1,38,（8）、握手时的表情,一般情况下，要自然
7、地微笑。 对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！,2019/2/1,39,（1）忌用左手握手 （2）忌坐着握手 （3）忌戴有手套 （4）忌手脏 （5）忌交叉握手 （6）忌与异性握手用双手 （7）忌三心二意,握手的禁忌,2019/2/1,40,美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。“,2019/2/1,41,日常交往礼仪,介绍礼 介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。 1、自我介绍（交际场合常用
8、的介绍方式） （1）注意手势 （2）自我介绍三点注意： 先递名片，再做介绍（加深印象） 时间要简短（1分钟之内）,2019/2/1,42,日常交往礼仪,内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。 2、他人介绍 由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。,2019/2/1,43,日常交往礼仪,（一）谈话的表情 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。 不能边埋头工作边与客人谈话。 不能坐着与站着的客人谈话。 态度诚恳，神情专注，
9、目光坦然、亲切、有神。 忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。,2019/2/1,44,日常交往礼仪,（二）谈话的语言 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。 （1）讲普通话； （2）放低声音； （3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。） （4）使用礼貌语言。 （三）谈话的内容（话题的选择） 话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。,2019/2/1,45,日常交往礼仪,（1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情“六不谈” 不能非议国家
10、和政府； 不能涉及国家秘密和行业机密； 不能对交往对象的内部事务随便加以干涉； 不能在背后议论同行的领导和同事； 不能谈论格调不高的话题； 不涉及私人问题（特别是在国际交往中）,2019/2/1,46,日常交往礼仪,（2）谈什么？商务交往、公务交往中要善于选择话题 与对方谈论交往对象擅长的问题； 谈论格调高雅的问题； 谈论轻松愉快的话题； （四）谈话的体态 动作不要过大，更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 双手不要交叉胸前后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。,2019/2/1,47,日常交往礼仪,四、座次礼仪 站队原则：中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。 座次原则：面门为上 以右为上 居中为
11、上 以远为上 前排为上,2019/2/1,48,三、交换名片的礼节,2019/2/1,49,交换名片的方法,（）递上自己的名片 注意：名片存放准备 手拿名片的位置 递送名片的姿势 递送时的语言表示 先后顺序,2019/2/1,50,递送名片的礼节,存放：放在安全，不易拢皱的地方。 姿势：标准站姿， 手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。 语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您” 先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。,2019/2/1,51,）交换名片的方法,（）接受他人的名片 注意：姿势 手接名片的位置 认真阅读名片 接受时的语言
12、表示 名片存放位置 交换自己的名片,2019/2/1,52,接受名片的礼仪,姿势：标准站姿 语言：“谢谢”“非常高兴认识您！” 手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。 交换自己的名片,2019/2/1,53,）交换名片的方法,（）索要他人的名片 A、向对方提议交换名片（明示法） B、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法） C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法） D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）,2019/2/1,54,）交换名片的方法,（）婉拒他人索取名片 的确发完：道歉态度改日补上 不想递给：道歉态度,2019/2/1,55,索要名片的技巧,一、交易法 “
13、张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。” 二、明示法（向同年龄、同级别、同职位） “老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。” “不知道如何和你联系？” 三、谦恭法（向长辈、领导、上级； ） “张董，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”,2019/2/1,56,电话礼仪,一、接听电话的一般礼仪 二、拨打电话的一般礼仪,2019/2/1,57,接听电话的礼仪,规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是 ”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应
14、答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。,2019/2/1,58,接听电话的礼仪,（一）接打电话的程序 1、拨打电话 思想准备 准备 考虑好大致的通话内容 物质准备,2019/2/1,59,接听电话的礼仪,电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。,2019/2/1,60,接听电话的礼仪,2、接听电话“铃响不过三”原则 问候“您好” 报公司名称、部门、 报姓名（即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后，以“再见”结束通话。,2019/2/1,61,2019/2
15、/1,62,电话礼仪：接听电话流程,2019/2/1,63,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,2019/2/1,64,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,2019/2/1,65,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,2019/2/1,6
16、6,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,2019/2/1,67,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,2019/2/1,68,有礼貌地结束电话,2019/2/1,69,手机使用礼仪规范,1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话 要迅速回,2019/2/1,70,2019/2/1,71,2019/2/1,72,2019/2/1,7
