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1、患者心理分析与医患沟通技巧,信宜市妇幼保健院 李 燕,XYSFYBJY,内 容,患者的心理特点分析 医患沟通基本技巧:4个环节 向患方告知坏消息的6个步骤 如何掌控过激行为,XYSFYBJY,导 言,托马斯.刘易斯的治疗普: 病因学治疗:20% 发病学治疗:10% 症状学治疗:20% 安慰(剂)治疗:40% 特鲁多箴言: 有时能治疗(cure) 常常去照顾(care) 总是去安慰(console),XYSFYBJY,导 言,急危重患者由于起病急、或病情不稳定,患方对医方有很高的期望,希望看到医护人员 雷厉风行的举止 准确无误的判断 及时有效的治疗 万无一失的抢救,XYSFYBJY,患方的心理特
2、点,1、负面情绪的积累效 5、“消费者”的心理 2、陌生环境的无形压力 6、情绪的渲染和夸张 3、经济补偿的心理诉求 7、对医学和疾病认知不足 4、慢性疾病的心理畸变 8、对医疗行业的态度偏见,XYSFYBJY,医患关系的特点,医患关系中病人处于相对脆弱和依赖的地位 病人的求医行为隐含着对医生的信任 医生在诊疗过程中可以了解病人的某些隐私 医疗消费多数属于被动消费或被迫消费,XYSFYBJY,医患关系的特点,患者就诊有两个目的 生物学目的:通过医生的诊疗解除病痛 心理学目的:在医务人员的指导帮助下缓解释放不 安与焦虑 医生应诊有两种行为 治疗疾病的技术行为 安慰病人的情感行为,XYSFYBJY
3、,医患沟通的特点,医患沟通的主体 医患双方 医患沟通的主导方面 医务人员 医患沟通的被动方面 患者及其家属 医患沟通的职业基础 准确诊治、全面告知,提供安全、有效的医疗服务 医患沟通的人性基础 尊重、理解、关怀、指导,XYSFYBJY,医患沟通的特点,诊疗方案的沟通 诊疗过程的沟通 诊疗风险的沟通 诊疗费用的沟通,XYSFYBJY,医患沟通基本技巧,倾听 请告诉我能帮你做些什么? 感受 我有能力帮助你吗? 需要 你的实际需求是什么? 要求 如果你愿意,请按照我的要求去做!,XYSFYBJY,主 动 倾 听,感 同 身 受,理 解 需 要,提出 要求,医患沟通技巧,XYSFYBJY,医患沟通技巧
4、医患沟通六步骤,一、开场 五、诊断、治疗和预后 保证病人了解自己的主要健康问题 二、积极倾听病人的话 需要病人的参与合作 让病人告诉他她的事由 讨论自身护理与服药 观察语言和非语言的暗示 内心感受并表达出来 六、结束诊疗 表达清楚下一步要做什么 三、采集病史 主动倾听 四、体格检查 让病人了解我们期望得到什么,XYSFYBJY,第一步:开场(1),自我介绍,问候病人 关注病人的健康情况 -表现出关心和尊重 认识病人及陪同人员 -在下面的交谈中可称呼病人及家属名字 坐下来与病人进行眼神的接触 -不要背对着病人 -不要只关注文字材料或在电脑上进行记录 -如果需要记录,停止谈话再记录信息 保证注意力
5、不分散 -减少电话干扰 -减少其他人进出的影响,XYSFYBJY,第一步:开场(2),建立和谐关系 -医生:“在我们讨论你的疾患前,我想知道你的一些个人事情” -病人:“医生,你的意思是什么呢?” -医生:“告诉我你认为对自己而言重要的是什么?住哪儿?跟谁 住在一起?做什么样的工作?闲时干什么?” 表现得自信自如 将病人引向诊疗过程 -“首先我们谈论现在的情况,然后做检查,再共同制定计划。” 对病人作出保密的承诺,XYSFYBJY,第二步:主动倾听(1),倾听 关注说话者 目光接触 保持头脑清醒 以“开放式问题”开始 对患方问题快速作出反馈 非语言交流 语言交流 身体姿势 语速和语调 面部表情
6、 适合场景的语言 手势 表达同情心和关切 显得关切和同情心,XYSFYBJY,第二步:主动倾听(2),鼓励病人倾诉她他所有的故事,以便甄别主要问题 “还有什么问题吗?” “这些问题中哪一个最令你烦恼?” “你今天就诊有什么具体要求?” 让病人不被打断地说下去 如果不被打断,病人平均的说话时间大约为90秒 研究表明:住院医生平均每隔18秒就打断一次病人 调查发现:家庭医生在病人说话23秒时就打断他们 如果病人停顿或说话减慢,不要显得不耐烦 如果显得匆匆忙忙,会给人草率的印象,就算诊治正确,病人也不太可能对你很满意。,XYSFYBJY,第二步:主动倾听(3),积极地倾听 开放的心态 积极倾听是显示
7、对病人 如果你习惯于18秒就要打 关心的一种直接方式 断病人谈话,那就要克服 语言和手势如: 在听完病史前就得出结论 -点头 的毛病。 -前倾向病人,显示你在 仔细倾听 -“嗯” -“我在听,请继续”,XYSFYBJY,第二步:主动倾听(4),了解病人的心理活动 了解病人看问题角度 对疾病害怕、担心 价值观、信仰 医生:“你认为是什么引起 医生:“你是否认识其他 了你的病?” 有同样症状的人?” 医生:“你的丈夫(妻子) 医生:“你尝试在家治疗 是怎样看待你的病?” 吗?“,XYSFYBJY,第二步:主动倾听(5),医生需要观察 病人的情感反应,XYSFYBJY,第二步:主动倾听(6)-非语言
8、沟通,病人也会观察医生的暗示 身体语言、语气、面部表情 -医生要显得自信、放松 -医生不要对病人的话反应过度、如扬眉、转动眼睛,XYSFYBJY,第二步:主动倾听(7)-镜像反馈法,镜像反馈法用来表明你听懂了多少对方的话 - “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” - “那种情况肯定让你压力很大。” - “是的,我认识到你担心” - “当然,我同意”,XYSFYBJY,第二步:主动倾听(8)-镜像反馈法,帮助病人讲诉他她故事的策略 主动鼓励病人继续或详细阐述 - “请继续讲,告诉我更多的东西。” - “能否解释一下你所说的不舒服指的是什么?” 允许对方沉默,病人可能需要时间来组织自己的思维
9、, 不要显得不耐烦。 使用解释说明的陈诉方式,如: “你好像在告诉我,你睡眠困难。”,XYSFYBJY,第三步:采集病史(1),有效地使用“开放式”和“封闭式”提问方式 开放式问题是用来得到更多的信息或探索意料之外的发现 “你每次吃完饭后的感觉怎样?” “这个问题影响你日常的生活吗?” 使用延伸性的话,如:“关于那种感觉,你还能告诉 我更多东西吗?”,XYSFYBJY,第三步:采集病史(2),封闭式问题是特异性的,有特定的答案 - “多长时间?” - “这里觉得疼吗?” - “什么会让你感觉好些呢?” 从开放式的问题开始,逐渐在进行鉴别诊断的时候变成封闭式的问题。,XYSFYBJY,第三步:采
10、集病史(3), 不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音 - 尽管你很忙,说话只能快到让病人能跟上语速。 - 使用语调向病人表明你的关心。 在一系列问题之后总结一下 让病人修正 - 病史 - 开放式和封闭式的问题 - 既往的诊断 要控制谈话的时间和进度,XYSFYBJY,第四步:体格检查,告诉患者,你在做什么。 解释可能出现的不适,如:冷、疼痛 和压迫感,XYSFYBJY,第五步:诊断、治疗和预后(1),认识到你从病人那里需要什么, 或他她从你这里需要什么 提出具体请求或做出反应,XYSFYBJY,第五步:诊断、治疗和预后(2),谈论诊断、治疗和预后 语速和语调 - 保持一种冷静确定的声音 -虽
11、然你忙,仍请缓慢清晰地叙说 言辞恰如其分 - 听病人怎样跟你说话;以同样的复杂程度答复病人 使用重复 - 使用重复来强调,但不要重复太多以免激怒病人。 - 如果你认为病人可能不明白你说的话,那么使用不同的语言来重申你的建议和解释,XYSFYBJY,第五步:诊断、治疗和预后(3),与病人协商治疗计划 讨论各种选择,协商一个双方都接受的诊疗计划 鼓励病人说出自己的真实想法 评估病人的理解、反应和担心水平 认识到病人对收益、风险和障碍的感知 鼓励病人参与到计划的实施中,XYSFYBJY,第五步:诊断、治疗和预后(4),解释的过程中确定病人理解了 在恰当的时候给予解释 - 避免在不成熟的情况下提供建议
12、或信息 言语清晰和组织良好,避免使用行话或术语 让病人“镜像反馈”你的陈诉,以确定他们明白了 询问病人的支持系统 给出清楚的服药说明 - 写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息 - 或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员,XYSFYBJY,第六步:总结并结束(1),对交流做出一段积极的结束语 提供比较现实的希望 - 预后良好 - 如果预后不良,则提供有效的疼痛控制 给出清晰的随诊指导 - 预订检查的时间 - 什么时候服药、服多少、怎么服 - 什么时候回来复诊 - 需要是使用书面的说明,XYSFYBJY,第六步:总结并结束(2),使用面部表情和手势来表明你的关心 握手 拍肩膀 问候陪同病人来诊的亲属
13、和朋友 诊疗的最后,准确地告诉病人将要发生的事情 “护士要来取血样,然后你就可以离开了。” “护士几分钟后会过来做青霉素过敏试验。” “你现在可以穿上衣服离开诊室了。” “在你回家之前到药房取药,晚餐前开始服药。” “一旦感觉,立即来诊。”,XYSFYBJY,总结医患沟通技巧,XYSFYBJY,倾听,感受,需要,要求,提高诊断和治疗质量,与病人建立合作关系,增强病人的参与性和,依从性,提高病人的满意度,保证医疗安全,告知坏消息的六个步骤,1、准备 2、评估患者及家属的理解能力 3、告知坏消息 4、回应患者及家属的情绪 5、讨论下一步计划 6、总结并结束,XYSFYBJY,第一步:准备,悉知相关
14、的临床信息 安排足够的时间 -选择合适的谈话场所 私密,安静,舒适 患者与屋中其他人有何关系? 医生、患者、家属就座 - 计划如何开始及传递坏消息 预习关键语句 明确应避免的语句,XYSFYBJY,第二步:快速评估患者及家属的理解能力,了解患者及家属对病情的看法 了解患者及家属希望知道的信息 - 细节或结论 - 现在或何时可以获得进一步检查的结果,XYSFYBJY,第三步:告知坏消息,铺垫不可使用“很抱歉、很遗憾、我很不安” 的起始句 清晰、如实地提供信息 - 根据患者及家属的理解和愿望决定要提供 的医疗细节 - 循序渐进,确认患者是否理解 - 少用专业术语 - 避免语句生硬,XYSFYBJY,第四步:回应患者及家属的情绪,情绪反应 - 怀疑、哭泣、否认、愤怒 - 震惊、孤独、悲伤 观察患者行为 用理解表示同情 探究情绪的原由 心理:恐惧、绝望、求偿(社会报复),XYSFYBJY,第五步:讨论下一步计划,进一步讨论坏消息意味着什么(治疗) 患者需要知道下一步明确的计划 理解患者对自身状态、预期和希望的认识 - 他们想知道预后吗 确认患者需要了解和应该了解的信息已充 分被理解 适时给予希望 - 通过分享你的希望,增强患者信心 - 当希望不现实时,表达对希望的向往,XYSFYBJY,第六步:总 结 并 结 束,提供其他资源信息 - 协助与他人交流