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1、 五星电器家电顾问晋级考核资料考核对象:家电顾问(中级) Time：2011.6 五星电器家电顾问晋级考核试卷（中级）分部： 门店： 姓名： 成绩： 一、 填空题：（每空格 1 分，计 15 分）1. 波轮洗衣机的寿命有 5 年左右 。2. 五星电器全国客服电话是 4008286666 。3. 产品型号代表该产品的结构形式、功能等内容，KFR-35GW/BP 表示这是一台 制冷量为 3500W 的分体挂壁式变频 空调器。4. 冰箱根据 使用人数 和您个人家庭的喜好、 房间大小 、 生活习惯 来选择。5. 冰箱按照温控方式分为 机械冰箱 、 电脑温控冰箱 和 电子温控冰箱 。6. 停电期间，在冰
2、箱门紧闭的情况下，一般食品可以保鲜 15-20 小时。7. 空调具备三个基本功能： 制冷， 制热 ，除湿 8. 为了家人的健康，一般来讲，空调的过滤网应 2-3 周左右 清洗一次。9. 苹果手机在购买延保服务时，是否可以参照通讯延保服务价目表购买。 不可以 10.以“谁的关系谁服务，谁开发的顾客谁服务”原则维护顾客。通过电话回访、短信回访、及上门回访等不同形式对 VIP 及高潜力顾客进行关系维护，以持续培养公司忠诚顾客。二、 不定向选择题（共 18 分，每题 2 分）1. 微波炉的主要优点（ A.B.C.D ）A. 烹调速度快,节省时间 B. 可直接使用餐具烹调 C. 有一定的灭菌消毒作用 D
3、. 可二次加热2. 消毒柜按消毒方法可分为（ABD）A、高温消毒； B、臭氧消毒 ； C、恒温消毒； D、紫外线消毒3. 使用热水洗涤衣服，为防损伤洗衣机筒，水温一般不应超过（ C )A、2 0 B、30 C、45 D、50 4. 选择抽油烟机时，在相同抽尽率的前提下，风机功率和风量（ B ）A、越大越好 B、越小越好 C、大小没有区别 D、不好确定5. 空调制冷制热效果差，用户可进行哪些项目的自检？（ ACD ）A、温度设定是否适当B、制冷运行时，设定温度是否高于室温C、过滤网孔是否被堵塞D、室内外机组的进出风口是否有杂物堵塞6. 消费者使用手机时应注意“八不要”包括：（ABCD）A、不要受
4、热受潮 B、不要过量充电 C、不要乱设密码 D、不要带电停机7. 怎样使用空调比较省电？（ ABCE ）A、设定适当的温度B、避免阳光直射C、出风口保持顺畅D、开空调时可开门窗E、改进房间的维护结构8. 热水器水不够烫的原因？（ ABCD ） 五星电器家电顾问晋级考核资料考核对象:家电顾问(中级) Time：2011.6 A、地区煤气压力低，燃气管网细B、私自接装没有按要求安装 3 4 煤气管C、煤气管的长度太长，超过 10 米，管路压力损失太大D、安装过程不注意，造成管路有堵塞的现象9. 电脑的使用过程中应注意（ ABCD ）A、把电脑放置在灰尘和电磁少的地方B、避免水或腐蚀剂流入机箱内部C
5、、不要在电脑附近吸烟D、注意电源电流稳定输出三、 简答题：（共 40 分）1. 很多人喜欢用手指对着屏幕指指点点，这样做对吗？（4 分）答：不对。因为这样做可能会对液晶电视造成致命的损害，对液晶屏的任何撞击、划刻都会带来直接的损伤，并且极有可能会令整块屏幕报废。2. 贴心包服务的三大优点是什么？（3 分）怎样理解（3 分）答：省心、放心、安心省心：一个电话搞定，维修网遍布全国，确保 24 小时内安排产品维修；放心：维修商均为厂家授权维修商，原装或等同于原装质量的配件维修费用为“0” ；安心：全国联保，保修范围更广（意外保、灰尘、受潮等）3. 现在很多人说电热水器不安全，是不是真的呢？ （5 分
6、）答： 一般来讲，现在市场上的名牌热水器都具有：防空烧安全装置、防过热安全装置、防过压安全装置、熄火保护装置、防冻结安全装置、断水保护装置，微电脑控制热水器还有过载保护、排烟管堵塞保护、风量过大保护装置，同时出现故障时，有明显故障显示或报警，安全已经很有保障。 4. 微波炉的辐射是不是很强？会不会对人体有伤害？ （5分）答：电磁辐射作用于人体，在达到一定剂量后，才会产生生物效应，损害人体健康。微波炉的加热腔体采用金属材料做成，微波不能穿透出来。微波炉的炉门玻璃是采用一种特殊的材料加工制成，一般设计有金属防护网、载氧体橡胶、炉门密封系统和门锁系统等安全防护措施，可以防止微波泄漏。而且电磁辐射的强
7、度与距电器的距离的平方成反比，所以用的时候离它远一点就行了。5. 请简述一款 Insignia 液晶电视的功能（5 分）答： Insignia 是百思买自己拥有的品牌，只在特定区域，特定零售商，特定渠道进行销售，如百思买门店，五星门店。 更绿色的选择：美国首个全系列液晶电视通过 Energy Star 能源之星的品牌之一，采用优质节能屏，电量消耗大幅减少，电费节省超过 30%。 更高的性价比：媲美国际高端一线产品的稳定可靠的质量和更具诱惑力的价格。 更贴心的服务：维修 24 小时快速响应及特有的备机服务。6. 空调为什么会有异味？（5 分）答：空调是由铜管、铝片、金属板、塑料件、电路板等构成，
8、一般空调本身不会有异味。空调工作时，吸入室内空气，冷却(或加热)后再吹出来，达到制冷(或制热) 的目的。 在使用空调时，如果室内有其它气味（如抽烟、新家具气味等） ，会被空调不断吸入，聚集在过滤网、蒸发器上而产生异味。 五星电器家电顾问晋级考核资料考核对象:家电顾问(中级) Time：2011.6 空调过滤网及蒸发器过于潮湿霉变而产生异味 有些用户怀疑空调漏氟产生异味。其实氟利昂在常温下是无色、无味、无毒的。氟利昂泄漏不会产生气味，氟利昂泄漏会造成不制冷或不制热。7. 怎样理解空调三分质量七分安装？（5 分）答：安装服务是关键。尤其是对分体民用空调来说，安装服务尤其重要。在售前，为消费者考虑用
9、什么样的空调合适，从房间的方位、消费者的身体状况、使用便利程度等方面为用户出主意。售后：机器如果出现问题，不管是不是使用中出现的，都能保证 24 小时服务，且明确收费标准，真正按售货时公开声明中所保证的实施。所以购买空调一定要选择服务比较好的大 型公司购买空调。因为这不光是购买空调的过程，也是一个购买服务的过程。8. LED 背光源液晶电视的优点 （5 分）答：LED 背光源液晶电视机采用了LED 发光二极管作为背光源，它比冷阴极荧光管背光源有五大优点：. 超广色域，可以达到105%NTSE 色域，因此色彩更鲜艳。. 超薄外观，最薄的达到1.99厘米，更加时尚。. 节能环保，能耗比冷阴极背光源
10、低52%，并且没有冷阴极管的汞污染。. 寿命长，达到将近10万小时，每天开10小时的话可以使用27年。. 可以达到100000:1的超高对比度，清晰度更高。四、 简述题(共 27 分)1. 解决方案的 7 个要素(7 分)答：目标顾客群：各地区根据当地状况确定所在区域具有价值的消费群体，了解这类顾客对品牌的喜好和对商品功能的要求；体验主题：就是顾客购买商品时最核心的需求和目的；主件：就是满足顾客需求的主要核心商品，它必须根据体验主题及其所对应的目标顾客群体来确定；附件：与主件商品有较直接关联的配件商品，它必须能直接提升和扩展主件使用价值，保证体验的完整实施，不同的顾客类型确定不同附件搭配；服务
11、项目：为完善解决方案，增加顾客体验而提供的增值项目，服务项目可以是无偿的，也可以是有偿的，主要是保证顾客无忧购物和方便使用并根据客户等级提供不同的优惠幅度或免费；场景设计：为体验主题营造一个虚拟的场景，引发顾客遐想和购买的冲动；场景设计包含主件及附件的组合陈列方式，端头的美陈、故事场景照片、服务项目提示等也可以结合门店的 POP、爆炸贴等员工：实施解决方案的载体，与顾客沟通了解真实需求，为顾客设计个性化解决方案，不同品类的商品或解决方案需要使用不同年龄、性别、性格和专业知识的员工，争取做到员工、方案、顾客的最佳匹配，一个专业、热情、值得信赖、性格相投的员工会让顾客得到更好的购物体验2. 请简述
12、家电顾问在小区开发及异业合作中家电顾问的角色扮演及作用（10 分）答：略3. 顾客选购空调时会考虑到哪些方面，并对这些方面进行简要分析？（10 分）答：价格：选购空调，并一定价格越低越实惠，也不一定功能越多越好，功能要对自己有实用价值，空调核心功能是制冷制热，花一千多买空调，而每年还花一千元用空调，考虑使用综合成本是非常必要的。噪音：空调器中有电机，压缩机和风扇，当空调运转时，各种机械震动，气体流动和液体流动都会产生 五星电器家电顾问晋级考核资料考核对象:家电顾问(中级) Time：2011.6 噪音，这种噪音声是在规定范围内的。分体式空调器噪音国家标准：制冷量在 2500-4500W 的分体
13、空调器，国家标准规定室内机噪音（48 分贝） ，室外机噪音 58 分贝。制冷量在 4500W-7500W 的分体空调器，室内外噪音 52 分贝，室外机噪音 62 分贝节能：衡量一台空调是否节能，我们主要应该看这台空调的能效比。能效比是空调器制冷运转时，制冷量与制冷功率之比，能效比越大，空调节能效果越好。功能：空调具备三个基本功能：制冷，制热，除湿，顾客可以根据自己的需要选择适合自己的空调，单冷式空调适合于夏天较热或冬天有充足暖气供应的地区，冷暖式空调制热强劲，适用于夏季炎热，冬季寒冷的地区。服务：空调为半成品，三分质量七分安装，安装服务是关键。售前的选购及专家式介绍和推荐；售后的安装及维护以于消费者来说非常重要，购买空调一定要选择服务比较好的大型公司，因为这不光是购买空调的过程，也是一个购买服务的过程。考虑因素：房间大小，朝向，楼层高低，居住人数，房间密封性等，一般来说：1 匹空调适合于 12 平方米左右的空间 1.5 匹空调适合于 18 平方米左右的空间 2 匹空调适合于 28 平方米左右的空间 2.5 匹空调适合于 40 平方米左右的空间3 匹空调适合于 50 平方米左右的空间 5 匹空调适合于 70 平方米左右的空间
