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1、第六章 沟通,一、 沟通及其过程,沟通是意义的传递和理解。将某一信息或意思传递给客体或对象，以期客体做出相应反应效果的过程。,1、沟通的概念,管理人员在工作中的时间分配 开会 53% 阅读 14.9% 写作 15.5% 打电话 8% 其他 8.6%,2. 组织中沟通的功能,沟通可以控制行为 沟通能起到激励作用 满足情感表达的需要 传递信息交换看法,3. 沟通的过程,信息源,信息 接受人,编码,通道,反馈,障碍,编码,（1）语言符号系统 口头语言。 书面语言。,4、沟通的工具,视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表明：仅是人的脸部，就能做出大约250，000种不同的表情。
2、目光接触系统 辅助语言系统,（2）非语言符号系统,时空组织系统 C. 霍尔根据对时空组织系统的研究，创立了人类空间统计学，即空间心理学。,（2）非语言符号系统,1、正式沟通和非正式沟通,二、沟通的类型,指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。,指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。,正式沟通,非正式沟通,2. 单向沟通与双向沟通,单向沟通,双向沟通,交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反馈系统。,沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。,3.直接沟通和间接沟通,指沟通双方不通过
3、任何中间环节，面对面的沟通。,需经过某种中间环节才能实现的沟通。,直接沟通,间接沟通,4. 口头沟通和书面沟通,通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。,通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。,5. 垂直沟通与水平沟通 指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。 发生在同一等级的工作群体成员之间，同一 等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。,垂直沟通,垂直沟通,水平沟通,垂直沟通,水平沟通,三、组织沟通网络,在信息交流过程中，发讯者直接将信息传给接收者，或经过第三者的转传才到达接收者，这就产生了沟通的途径问题。在组织沟通中，由各种沟通途径所组成的结构形式称为沟通网络。,1正式沟通网络(by
4、A.Bavelos),以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。 优点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性； 缺点： 刻板，沟通速度慢。,2非正式沟通网络(by K.Davis),不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。 优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要。 缺点： 通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。,如何减少小道消息的消极影响？,（1）公布进行重大决策的时间； （2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为； （3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同
5、时， 也指出其不利的一面； （4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的 猜测引起的焦虑程度低。 （5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情形发生。 （6）培养组织成员对管理者的信任和好感。,四、 有效沟通的障碍,有效沟通的特征 及时 充分 正确,1. 信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。 2. 传递过程中的干扰 系统噪音； 空间距离； 沟通网络。,3. 信息接受者的过滤作用 约瑟夫克拉柏提出了“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”的概念 选择性注意 选择性理解 选择性记忆,指人们总是注意那些与自己的观点、信念相一致或
6、自己需要的、关心的信息。,指对于同样的信息，不同的人会产生不同的理解，这与个人的知识经验有关，受个人原有的态度制约。,指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗忘不感兴趣的东西.,4. 交往双方的文化因素方面的差异 语义障碍 态度障碍 文化程度障碍 文化传统的差异,5. 交往双方心理方面的差异 认知 情绪 个性 6. 社会因素方面的差异 包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。,五、信息沟通的改善 1、管理者必须承认沟通的重要性。 2、管理者言行一致。 3、保证双向沟通。 4、重视面对面的沟通。 5、共同承担沟通的责任。 6、处理坏消息。 7、根据听众调整信息。,六、有效沟通的技能 1、有效反馈的技能 （1）强调具体的行为。 （2）反馈对事不对人。 （3）把握反馈的良机。 （4）确保理解。 （5）消极的反馈指向接受者可以控制的内容。,2、有效倾听的技能 （1）使用目光接触。 （2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情。 （3）避免分心的举动或手势。 （4）提问，复述。 （5）避免中间打断说话者。,七、沟通在组织中的重要作用 1、信息的不确定性越低，工作满意度越高 2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小 3、沟通可以预测流动率 4、从期望理论的角度来看：努力-绩效、绩效-报酬、报酬-目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。,
