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1、1,行为识别设计,2,MI设计只是CI设计的基本，第一步。企业理念能否最终为全体员工所认同所接受，转化为具体的企业行为，这就是CI的第二个层面BI。,BI是行为识别，是具体的行为，是看得见，摸得着的东西。消费者也就是依靠这些外显行为，进而了解、评价一个企业的文化的。 从这个角度看，BI其实也是非常重要的一个内容。,一、BI的界定,BI是MI的动态传播方式，是CI的动态识别形式。,3,BI的一切必须是MI的指导之下，以MI为方向和灵魂，是MI的具体体现和落实。,BI是企业的具体运营活动，涵盖了企业内部和外部管理工作的方方面面，通过具体行动来塑造企业形象。,BI的最终目的是取得企业内外对MI的认同
2、，塑造企业良好的动态形象。,二、BI的构成,1、内部系统：抓生产，制定生产标准；制定各种规章制度、劳动纪律，营造企业环境；制定员工守则，进行员工教育；企业发展研究；,4,2、外部系统：包括营销、公关、宣传、广告等行为规范。,三、BI的特点,1、现实而具体，易于操作。,所以，需要注意：BI的方案应该具体、详细、周密，不能只是大的原则。,2、及时调整更新。,理念识别一般而言是不变的，而行为识别则是不断变化的，根据具体情况做出调整。,麦当劳帮忙事件,5,3、不要只走形式，要真真正正的做事。,四、行为识别的内部策略,1、企业干部教育,（1）企业家的建设（上行下效，行为典范；注意细节（周总理）,角色定位
3、（思考一下企业家的角色是怎样的角色？）,企业形象的主要代表者。 企业精神的主要塑造者。（三星李健熙“从我开始改变，除了妻儿，一切换新。”） 企业兴衰的主要决定者。 企业员工的主要维系者。,伊利总裁“领导以身作则，人力资源就可以发挥最大的执行力”,6,素质要求（你认为一个企业家应该具备怎样的素质呢？）,锐意创新 敢冒险 实事求是 良好的个人修养 追求卓越，具有很高的成就感。,7,（2）管理者队伍的建设,管理组织中处于中间位置的那部分人。,(3)干部教育的途径及内容。包括政策理论水平教育、法制教育、决策水平及领导作风教育。,你们想想可以有哪些途径？,2、员工教育（主要是与其日常工作相关的一些内容，
4、如经营宗旨、企业精神、服务态度、服务水准、员工规范等。）,角色定位,价值的认同和共享。,行为规范的建立和实行。包括：职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎着礼仪、宴请礼仪、舞会礼仪、谈话态度、谈话礼节和体态语言等。,员工培训。,8,3、企业环境建设,物理环境,思考：国内企业环境的情况,人文环境,（如果某厂：表彰某某抓小偷的英勇行为。怎末看？）,主要包括员工精神风貌、领导作用、合作氛围等等。,包括视听环境；温、湿度环境；嗅觉环境；装饰环境等。,9,五、行为识别的外部传播策略,1、新产品的开发策略,新产品就是有不同程度创新的产品。,全新产品；换代产品；改型变异产品,注意：新产品的开发和老产品的
5、处理？,（一）产品形象,2、产品形象设计,包括产品名称、包装、功能、质量、价格、营销手段等。,10,应该采用什么样的公关活动形式？应该遵循什么样的原则？危机公关的处理？怎样和媒体打交道？,（三）公关策略,（二）服务活动,服务活动是直接和消费者打交道，服务质量好坏对企业形象影响很大。 包括三个阶段的内容，售前、售中和售后服务。,公关活动的主要内容有专题活动，公益性、文化性活动、展示活动、新闻发布会等。,11,公关模式的选择,宣传型公关：和媒体打交道；企业报刊；演讲讨论会等 交际型公关：座谈会；茶话会；联谊会；宴会；拜访等 社会型公关：赞助型活动；社会福利事业 征询型公关：通过调查、民意测验等方式
6、了解市场动态，消费者心里等。 服务型公关：服务观念的体现：售后服务等。,3、广告策略,广告定位、广告投放、广告策划活动等。,12,六、建立行为识别系统应该遵循的原则,1、立足长远,行为系统是一个长期的有组织的过程，不能朝令夕改，让公司内部人员无所适从；给受众管理凌乱的印象。 虽然要持之以恒，但是也要不断更新某些不适合的部分。,2、讲究诚信。,尤其是企业搞对外活动时，应该注意这一点。不能哗众取宠，做样子。,13,3、进行广泛传播，增强宣传力度。,举办活动要认真，不能对付；和媒体搞好关系。,4、学会危机处理。,14,企业内部活动设计,一、员工培训,企业CI计划的推行，首先需要从员工的一言一行、接人
7、待物等细微之处切入， 声有色、规范系统的宣传教育和培训，为统整和规范企业的整体行为打下坚实的基础，最终实现企业整体的提升。,通常情况下，企业内部员工的教育和引导工作，可采取如下措施：,（一）印刷“CI说明书”和“员工手册” 通过CI说明书，向员工阐明企业导入CI的背景、动机、规划以及企业理念和企业识别的意蕴，增强员工的认同感和前瞻意识。 编印说明企业理念、行为规范和企业标志的手册，让员工了解自己在企业导入CI过程中担负的使命，随时以此规范自己的行为，达到CI导入全员运作的最佳状态。,15,（二）制作员工教育录像带、幻灯片 在条件许可的情况下，应尽可能利用电视、幻灯等设备和手段，将企业导入CI的
8、背景、动机及企业理念和标识等更有效地传达给员工，提高宣传、教育的效果。,（三）利用企业内部各种宣传手段 在企业内部的刊物、通讯、简报、海报、电台和有线电视等宣传媒体上，大张旗鼓地宣传导入CI动机、意义和对企业未来发展的积极作用，不仅使员工具有必要的心理准备，而且还可以提高员工的士气。,（四）加强企业内部沟通,一些企业成功的做法有： 1晨日会议：主要增加员工参加企业会议的机会，使之制度化；或举办“说真话会议”，增加内部交流与沟通的渠道。 2设置留言板：通过这种促使企业内部信息、意见和建议的传达和联络。 3实施教育研习：通过举办企业员工与主管讲习会和非正式研修聚会，调动员工自我教育的积极性。,比如
9、：中山嘉华电子集团：嘉华报（连载）、广播、散文、漫画,16,（五）开展全员公关 通过全员公关的开展，提高员工的形象意识、参与意识和实践机会，创造一种良好而和谐的合作气氛，培养积极健康的心态。,（六）倡导各种有意义的活动,1改善电话应对态度； 2推行礼貌运动； 3推行最佳仪表活动； 4开展积极向上的文娱活动等。 比如：长跑活动；升旗仪式 ；厂庆活动,17,在干部教育方面，我们以中山嘉华集团的培训教育为例 中山嘉华电子集团的理论培训计划按照培训对象不同，细分为： 高层管理人员培训班 中层管理人员培训班 基层管理人员培训班 贸易公司营销人员培训班 科研人员培训班,二、干部教育,18,三、行为规范,行
10、为规范是企业员工必须接受和执行的基本行为准则，经对员工行为具有约束、引导、指导的效力。行为规范的约束机制可以使人的行为趋于一致，并与企业的总体目标相适应。,（一）中国国际航空公司活动识别系统策划行为规范,飞行人员职业道德规范： 高度的负责精神；强烈的安全意识；精湛的操作技能；严谨的工作作风,机务人员职业道德规范：,精益求精 一丝不苟 钻研技术 精心维修 遵章守纪 严谨诚实 勤俭节约 艰苦奋斗,19,运输服务人员职业道德规范：,热情周到 礼貌待客 遵纪守法 不谋私利 团结协作 顾全大局 精通业务 优质服务,管理人员职业道德规范：,面向生产 服务基层 更新知识 调查研究 开拓进取 提高效率 遵纪守
11、法 廉洁奉公,20,企业外部行为系统设计,一、产品形象,二、服务规范制定,松下电器公司“销售服务三十条”,1销售贩卖是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。 2对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。 3注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境是否良好，又不如注意商品是否良好。 4货架漂亮，生意不见得好；小店中虽较杂乱，但使顾客方便，反而会有好生意。 5对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。,21,6销售前的奉承，不如销售后的服务，只有如此，才能得到永久的顾客。 7顾客批评应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。 8资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。 9进货要简单，能安心简单地进
12、货，为繁荣昌盛之道。 10应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的基本。 11不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。 12资金周转次数要增多，百元资本周转十次，则成千元。 13遇有调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气。 14在顾客面前责备小职员，并非取悦顾客的好手段。 15销售优良的产品自然好，将优良产品宣传推广而扩大销售更好。 16应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。 17对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。 18虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。 19为公司操劳的同时要为职
13、员的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。 20不断用变化的陈列（橱窗）吸引顾客止步，也是一种方法。,22,21即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。 22缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并说：“马上取来送到贵处”。 23言不二价！随意减价反会落得商品不良的形象。 24儿童是福禄财神带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。 25时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。 26要赢得“这是公司的产品吧”的信誉和赞赏。 27询问顾客要买何物，应出示一二种商品，并为公司充当宣传广告。 28店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大批顾客。 29每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。 30对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须要赚钱。,根据这些服务条款，对员工进行培训、教育，调动员工的积极性， 把提供优质服务作为每位员工的宗旨。,23,三、企业公益活动,1赞助体育活动。 2赞助灾区活动。 3资助社会福利事业。 4赞助文化教育事业。,（一）公益活动的内容,（二）技巧,1举办隆重的赞助仪式。 2新闻发布会。 3传播传奇故事。 4邀请社会名流给予评价。,
