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1、深化优质护理服务理念,共谛良好护患关系 郭丰玉,优质服务重要性,根据美国营销策略谋划的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。 美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。 其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户
2、背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。,现代市场对护理的需求,随着人们生活水平的提高、观念的更新，人民群众的自我保护能力逐步增强，对医护人员的要求越来越高，医疗服务水平的高低成为医院形象的重要标志之一。,充分认识到推广优质护理服务是医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必然要求。,理解认识,优质护理服务,存在理解误区 洗头洗脚 基础护理 无陪护 形式或运动,深化“以病人为中心”的服务理念，改革功
3、能制护理模式，全面推行责任制整体护理，实现向心式的以患者为中心的分工护理。加强临床护理，发展专科护理，为患者提供全面、全程、优质的护理服务，保障人民群众身体健康和生命安全，促进医患和谐，构建和谐社会。,指导思想,优质 护理,责任护士认真负责病人整体护理 医院没有非护理人员做护理工作,扎实做好基础护理和专科护理 -让病人满意 根据需要做好生活护理，提高服务品质 -让社会满意 合理利用人力资源体现护理专业价值 -让护士满意 提高护理服务等级，提高医院的社会效益 -让医院满意,我们怎么做？,12,行动才有可能!,莫道君行早,更有早行人!,护士应如何去做？,一、 护士办公礼仪 二、表情礼仪 三、工作中
4、的礼节和道德 四、语言礼仪,14,礼仪的三个基本要求,尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。,接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。,一、护士办公礼仪,16,1护士在医院内与熟人、同事、患者相遇时，应点头示意，主动打招呼问好。 2在护士办公室及病房内不宜吃东西。 3举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。 4遇有上级领导参观、检查人员到医院时，应立即放下手里的工作（打电话要立即终止）起立，以微笑表示欢迎，并热情主动招呼对方,17,5护士在工作时间内不能聚在一起谈私事，吃东西
5、。与患者交谈时不应坐靠病床，在办公室与医生或患者讲话保持平等水平并注意保持适当的距离（一般为112米） 6天天见面的同事虽然不必太客气，但最起码的礼貌仍不可或缺。如“对不起”“请原谅”“麻烦您”等等,18,7 勿在别人面前脱鞋 8有传染病时勿到公共场合 9勿粗枝大叶，丢三落四 10勿坐在病人床上，打听私事，评论他人服饰,19,1遇领导检查工作或外来参观者时，护士应起身相迎，热情接待。 2根据领导要求，陪同检查指导工作，对领导的指示认真记录并及时上报科室领导。 3对别人的建议和指出的问题应虚心接受，不可置之不理，或用拒绝的眼神或行为，流露出厌烦和不屑一顾的表情，更不应强词夺理，做出非礼表现。,遇
6、上级领导、检查人员礼仪,20,1 勿当众吃口香糖 2勿当众挖鼻孔、掏耳朵或隔衣抓痒 3勿在公共场合抖腿 4勿随手丢垃圾或随地吐痰 5勿当众打哈欠、喷嚏，必要时侧身掩面而为之,行为举止的各种禁忌,二、表情礼仪,22,礼仪的亲和特征,真诚、自然的微笑,关怀、亲切的语气,关注、会神的目光,23,笑的种类,含笑 微笑 轻笑 浅笑 大笑 狂笑,是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悦、最有价值、最为真诚友善的面部表情，为世界各民族所认同，因此微笑是最受欢迎的。,24,微笑方法,训练：对着镜子摆好姿势、微张双唇、嘴角两端向后缩、轻轻浅笑。,今天您微笑了吗？,三、工作中的礼节和道德,26,1 不要将您的工作
7、和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。 2 不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。 3不要把粗俗的话带到办公室里。 4不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。 5不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。 6 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。,27,7、爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。 8、及时清理、整理帐簿和文件。 9、使用后将物品及时送还或归放原处。 10、
8、工作台上不能摆放与工作无关的物品。 11、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,28,上班时见面是否相互打招呼？ 上班10分钟前是否已到岗位上？ 是否佩带胸牌？ 离开岗位外出时，有无留言、告知去处？ 在洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 有无在诊室、办公室进食？ 有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？ 发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 下班时有无相互打招呼后才离开医院？,工作中应注意的几点,四、语言礼仪,30,人类敞开心扉的交流形式,人类搭架心灵桥梁的快捷方式,语 言,人类情感交集的抒发模式,人类释放悲喜的表达公式,31,注意语言艺术,用微笑代替语言,要多说安慰性语言,必须注意礼节礼貌,语言必须发自内心,
9、护理工作中 语言艺术的重要性,32,言谈基本要领,礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情; 规范性：语言纯正、吐字准确、口语化、通俗化; 情感性：同情体贴、语言和气、亲切; 保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，不可传播。 护士应遵循的言谈礼仪 多用礼貌语言，(如您好、谢谢、请、对不起、打扰了等)尊重患者;巧用安扶性的语言，交流注意患者资料,注意语言的艺术，注意情感交流。 交谈禁忌 个人隐私;命令语气;令人反感的主题;患者敏感的主题;非议旁人的主题。,33,示 范：,病人正在看书，护士为其进行注射： 护士：“对不起,打扰了，注射时间到了，你等一会再看好吗?“(让病人有所准备)，注射完毕，护士
10、说：“谢谢合作”。 又如：一位病人正向护士站走来，护士：“您好!需要我帮忙吗?!(主动询问)。病人：“我想看看我的化验结果出来没有。“ 护士：“请您稍等，我来查一下。”护士：“对不起，结果还没出来，请别着急，等结果出来我去告诉您。”(礼貌解释),34,你会和患者说话吗？,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。,医务人员应该如何和患者沟通 ?,语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有
11、效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：,1、安 慰性语言。 2、鼓励性语言。 3、劝说性语言。 4、积极的暗示性语言。 5、指令性语言 。,1.运用得体的称呼语,合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当
12、。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。,2.充分利用语言的幽默,充分利用语言的幽默 幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象 。,3.多用称赞的语言,生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个
13、医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情， 因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人 。,4.语言表达简洁明确,医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，
14、用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。,5.讲究提问的技巧,在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。,6.使用保护性语言忌用伤害性语言,在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时
15、为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” 消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” 窃窃私语。,7. 不评价 他人的诊断与治疗,由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。,44,谨记十字礼貌用语:,您好 请 谢谢 对不起 再见,谢谢大家,
