《标准服务应答》ppt课件

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1、标准服务应答,在餐饮服务这一行业中， 没有最好，只有更好。,这里所整理的标准服务应答只是以往经验的总结，供各位员工参考借鉴，具体操作时应根据不同情况灵活应对。,一名优秀的服务员，一定是用心在服务，并且在不断自我总结，自我完善与提高中做得更好！,一、有关服务和菜肴的要求,1、小姐：能不能带我参观一下你们酒店？ 答：可以的，我带您去好吗？ 2、小姐：你们这里营业到几点？ 答：我们正常营业时间到九点，但如果你要晚点也没关系。 3、小姐，你们这里做夜宵吗？ 答：对不起，目前还没有开设。,4、小姐：你们老板是哪里人？ 答：我们老板是嘉兴人。 5、请问洗手间在哪里？ 答：请跟我来，这边走。（带客走到能看到

2、卫生间时，指给之后退回）。 6、你们这里的厨师是从哪里请来的？厨房部有多少人呢？ 答：我们的厨师分很多菜系（广东、四川、杭州等地），厨房有很多人的。,7、小姐：你们这里有没有 东西为小孩盖一下？（当有 小孩睡觉了） 答：请稍等，我去帮您找一下。（找一块干净的台布） 8、服务员：帮我们的菜加快，有没有搞错，这么慢。 答：真的对不起，我马上就去催。（只是第一次催是不退的，多次催之后看客人情绪再决定，若客人坚持要取消，就马上通知主管）。,9、我们还有一个菜没上， 帮我取消，结帐。 答：视情况定：先了解情况(如通过 对讲机问一下)若是海鲜或已炒出来就应对客人说：“你们的菜马上就来了”若是还没炒出来，则

3、通知领班来取消。 10、小姐：我要换一个包厢。 答：视实际情况：如是人数加多，则 通知领班来调整，如是其它原因可先说：我去帮您查询一下，请稍等。具体情况可让领班处理。,11、小姐：你的服务真好， 下次还能为我们服务吗? 答：当然可以，只要您下次点名让我为您服务就可以了。 12、服务员：能不能让你们领班给我们换一个小姑娘服务。 答：我去和我们领班请示一下，请稍等。 13、服务员：这个音乐关小或(开大)，行吗? 答：好的。,14、小姐：你们的白酒杯有 没有大点的，能给我换一只好吗? 答：好的，我给您换个红酒杯好吗? 15、小姐：你能不能让旁边那几桌客人小声点喝酒? 答：好的，我去打声招呼。 16、

4、小姐：请问有什么方法可以很快 解酒? 答：我建议您喝点酸奶。,17、小姐：能不能教我识别 怎样的东星斑是最好的? 答：红色东星斑为佳，不过东星斑都 是很不错的。 18、如果发现注明清真菜(回民)，应 检查菜肴，菜里千万不能有猪肉、猪油(包括各种配料)，有则停止上菜，并汇报领班(如火踵老鸭煲有猪蹄，不能上)。,19、我们的菜还有吗?或你 们店里这道菜有没有? 答：先看菜单再告诉客人，如有，则告之还有几道菜，如没有了，就问客人是否需要加菜吗? 20、这个菜我们没有动过，可以为我们退掉吗? 答：不好意思，菜肴已经做出来了，如果要退掉的话我要买单的，这道菜味道挺好的，您好好品尝一下好吗?（如果是因为菜

5、点的太多，可建议客人取消其它未制作的菜肴）,21、我们还有几个朋友不过 来吃饭了，开始点的菜太多， 我们可以退掉几个吗? 答：我马上给您去看一下，如果还没制作的，我立即给您退掉，好吗? 22、还可以再为我们送上一道水果吗? 答：可以，不过再加一份水果是要收 费的。（如是熟客或VIP客户可请示主管）,23、我想点一道菜，可是你们菜单上 没有，你可不可以问一下厨房能不能为我们制作这道菜吗? 答：好的。(听清楚要求后)说：我马 上去问一下，请稍等。,24、你们总在吗，帮我 叫他过来一下好吗? 答：请问有什么事吗? A、(若确实是老朋友)就说：我们服务员很难找到的，要不您打他手机好了。B、(若只是想打

6、个折)，则说：我去帮您找一下。(出去转一下进来后)说：对不起，我没找到，可能不在吧!要不请您打个电话给他好了。C、(若是投诉)则说：我去找一下。及时找到领班告知情况，同领班一起来到客人面前说：老总现在不在酒店，这是我们领班。(具体事情由领班来处理)。,25、请问你们老总的电话是多少? 答：这个我不清楚，您如有事我可以帮您转告! 26、可不可以帮我们订个生日蛋糕。 答：好的，但可能需要四十分钟左右，请问有什么要求吗?（规格、口味、贺词内容),27、你们酒店为我们预订飞机票(火 车费)吗? 答：我可以帮您联系一下。 28、可以为我订一束鲜花吗? 答：好的，请把您的要求告诉我。(花 的名称、价位、祝

7、福语),二、对服务质量的质疑(投诉),1、服务员：你们这包烟(或这支酒) 是不是假的? 答：请您放心，我们的烟(酒)都是从正规渠道进来的，不会有掺假的。 2、服务员：为什么这开水不开呢? 答：可能是时间有点长，凉了，要不我重新为您换一杯好吗? 3、小姐：怎么你们这个茶杯这么脏呢? 答：对不起，我马上帮您换一个。,4、小姐：这杯酸奶味道好像有点怪怪的? 答：酸奶的味道是很特别的。 5、服务员：这只水杯怎么有裂痕? 答：对不起，我马上帮您换一个。 6、服务员：你们这个西瓜汁是不是加水了? 答：不会的，因为我们酒店的榨汁机，离心率较大会使果汁和果肉分离。若客人还有疑问则说：我可以带您去看看。当场榨出

8、来肯定也是一样的。,7、你把我的酒水倒的这么满，你帮我喝 掉好了。 答：对不起，等下给您少倒点。 8、这道菜我们好像没有点啊? 答：把菜单给客人过目，说明这个菜已点过。 9、我点的鱼头是五斤，这个怎么这么小？ 答：烧过之后的鱼头是比生的时候要 小一点的。,10、我明明点了这道菜，你们点菜的怎么没给写上? 答：对不起，可能她没听清楚，需要我帮您加上吗? 11、你们菜上这么快干吗，是不是厨师要下班了? 答：对不起，我马上通知厨房上菜慢一点。,三、对菜肴质量的质疑(投诉),1、小姐：这个菜份量怎么那么少，与刚才样板不一样? 答：请您放心，我们每份菜都是有标准的，菜肴烧过与没烧看上去是有区别的。 2、

9、小姐：这份三文鱼刺身肉的颜色怎么不同?是不是不新鲜? 答：不是的，那是因为从不同部位取下的肉色泽是不同的。,3、小姐：你们有没有搞错，这份基尾 虾份量不够。 答：(若客人只是随便说说，笑笑)不会!(若客人继续追问)我们酒店不会短斤缺两的，大酒店都是要讲诚信的。 4、这条鱼不新鲜帮我取消。 答：不好意思，请稍等，我马上叫主管过来看看。,5、服务员：你们怎么搞的，这菜心这么老? 答：若客人只是说说而已，就说：我会把这个意见转达给厨房。若客人要拿走而不提出退掉，就直接拿走，若客人提出要退掉，就通知主管。(切记：在上菜过程中，如菜肴出现有异物(头发、杂物)能明显看出来，服务员可先撤下，如投诉菜肴口味，

10、色泽等就不能私自撤下，应及时通知领班前来处理。),6、小姐：服务员：这条鱼的皮怎么这么硬?(如沙皮鱼) 答：是这样的，这种鱼的皮本身就是很厚的，但它的肉质是很鲜美的。 7、我点的明明是清蒸的菜，为什么给我上来红烧的呢? 答：真对不起!我马上帮您查看一下好吗?如果确定是错了则说：真对不起，这个菜是我们做错了，您看重新做一份好吗?,8、这道菜我点的是清炒的怎么会这么 多汤呢? 答：(若出品本来就这样)对客人说：我们酒店这道菜一直是这样做的；(若真是出品有误)就诚恳地说：“不好意思，帮您重新做一份好吗? 9、这道菜里面怎么会有头发呢?叫你们经理过来处理一下。 答：(服务员先查看一下，确认后)对不起，

11、这是我们的工作失误，我马上让厨房重新做一份上来好吗?(同时服务员把菜及时撤下。若客人坚持叫经理，则叫主管过来后由主管处理。),10、这条鱼好像是死掉的，为什么给我们上来? 答：(如果看上去一点都没有死的迹象)请放心，我们的海鲜都是当天送来的，如果是不新鲜的是可以退回去的，我们这么大的酒店不会因一条鱼来影响我们酒店的声誉。(如果明显是有问题)先生，我叫我们主管过来一下好吗?,11、这条鱼还没烧熟，怎么好给我们 上来? 答：(看菜肴实情，如果熟的)其实这条鱼是刚熟，因为是广东厨师做的，与本地的做法有点区别，讲究“鲜嫩”、“原汁原味”。吃起来味道会更好，请您再尝尝。(确实不熟)就说：“那再拿去蒸一下

12、好吗?(如果客人还有其它意见，如果退菜等则请主管过来处理)。先生，我叫我们主管过来一下好吗?,12、你们的上菜速度为什么这么慢? 答：不好意思，我马上去催一下好吗? 13、客人把食物吃完后才投诉，怎么 办?如客人是说过就算的，则面露谦意，如客人很强硬的投诉，则耐心听取意见，及时报告主管。,四、消费价格和打折、贵宾卡的财务收银知识,1、你们这里最低消费是多少?,1、你们这里最低消费是多少? 答：虽然我们酒店很豪华，但我们不 设最低消费。 2、听说你们酒店消费很高的对吗? 答：没有啊，虽然我们有高档菜，但 一般菜肴的价格都很实惠。 3、在你们这里消费多少可以打折? 答：因为我们的菜肴价格都很实惠了

13、， 所以没法再打折了。 4、主管可作主打折吗? 答：我们主管也没有打折的权力。 5、领班能打几折，经理可以打几折? 答：我们领班和经理一般都不可以给 客人打折，我们酒店凭贵宾卡打折。(服务 员及时引开话题) 6、你们酒店可签单吗? 答：在我们酒店办签单确认书的客人 可以签单。(如果继续问签协议如何办理) 则说：我可以通知酒店客户经理与您联系办 理。 7、你们酒店可以刷卡吗? 答：请问您使用哪种卡?我可以帮您 去问一下收银台。 8、贵宾卡怎么拿的? 答：由我们的客户经理负责办理，您需要了 解的话我去给您问一下好吗?(请客户经理前来介绍) 9、小姐：你们这里收不收服务费，我 们自带酒水收不收开瓶费

14、? 答：我们一般不收服务费，但如果您 自带酒水就要收服务费了。 10、小姐：你们加支芥末还加钱? 答：我们第一份是送的，再加就要 收费了。 11、小姐，在哪里结帐? 答：请稍等，我把帐单给您送过来好 吗?(若客人要自己去，那就带到收银台并 告诉收银台客人桌号。) 12、小姐：你们这里的菜怎么这么贵? 答：还好吗!(面带笑容，注意语气委 婉)可能您今天点的都是比较好的菜。 13、客人自带酒水或食品来酒店用餐， 应收取服务费或加工费。酒水按酒店售价 的15左右收取，(具体参照物价部门核 发的收费标准)食品按加工时间和难易度 来收取。,五、闲聊类,1、小姐：你服务这么好到我那里做领 班好不好? 答：

15、非常感谢，我还是比较喜欢这里。 2、小姐：这么聪明怎么没升你做领班? 答：因为我们领班比我更聪明。 3、小姐：你今天很不开心吗?是不是 有心事? 答：对不起，可能是我今天的服务不 够好，谢谢您的提醒，我会注意的。 4、小姐：你那么瘦是不是你们老板虐 待你? 答：当然不是啦，现在流行苗条。 5、小姐：你们的工作服好漂亮哦!哪 里买的? 答：是我们酒店专门订做的。 6、小姐：你笑起来的样子好美!能不 能多给我们笑笑? 答：好的。(露出笑脸) 7、小姐：你的筷架好别致，能不能送 我一只或卖给我一只? 答：对不起，我们都是配套的。 8、小姐：你老公有没有我帅? 答：都很帅。 9、小姐：你好丰满哦 答：

16、笑笑走开。(离开去换骨碟等) 10、小姐：你们领班有没有对象?告 诉她，我帮她介绍一个好吗? 答：对不起，我不太清楚。 11、小姐：我们都来过好几次了，都 不知你们经理长的怎么样?(明显客人对我 们挺满意) 答：您看需要我帮您去找来吗?(客人 说要则通知主管去找经理) 12、你们这里的餐具这么漂亮是从哪 里买来的呢? 答：是经过我们精心设计订做的。 13、你们主管（经理)年龄多 大，结婚了吗?小孩有没有? 答：这是他的私人问题，不好意思，我 不太清楚。 14、这段时间你们酒店生意好吗? 答：生意挺好。 15、主管处事怎么样?对你好不好? 答：主管对我们大家都很好。 16、你们主管（经理)是哪里 人?是从哪里请来的呢?工资大概多少? 答：不好意思，我也不是很清楚。 17、你们培训的时候感觉怎么样?是 不是很苦? 答：虽然培训时有点苦，但对提高我 们的工作能力是有很大帮助的。 18、你今年多大了?哪里人?男朋友 谈了吗? 答：我老家是()，您看我有多大， 男朋友暂时不考虑(笑笑不回答)。 19、怎么还不谈男朋友呢?我给你介 绍一个怎么样? 答：谢谢您的好意。 20、你为什么