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1、,导购应具备的条件,第一章 导购的素质 第二章 导购的能力 第三章 导购的知识,导购所具备的条件,第一章 导购的素质,商业竞争的概念在现今社会不再是以单纯的商品销售量为惟一的衡 量标准，从实质来说，它可以看作是一场人与人素质、能力和知识的较 量。 在这之中，导购的心理品质、商业道德、交际能力、专业知识直接 影响着每一次交换活动的水平、质量和成败，直接影响顾客对总体服务 质量的心理感受和评价，最重要是对未来的影响。 因此，若想成为一名出色的超级导购，拥有专业的素质是成功的关 键一步。,一、业务素质 1。商业素质 导购从事商业销售，身处商业圈内，应当具备基本的市场营销销概 念和商业意识，这是业务素
2、质体现的主要方面。 较为敏锐的商业洞察力 对于商业信息的捕捉 对自己负责销售的商品领域中的商业竞争态势、流行时尚、消费趋向、新上市产品、大的变化动向、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等。 对于服务对象的直观反应, 商品比较力 能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握。 相关销售环境了解 清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体、顾客来源、商品竞争等情况，“知已知彼”才能主动地在自我活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。, 商业道德与服务品质 导购代表的是店铺形象，顾客对店铺的信任很大程度上建立在对于导购业务品质的
3、认可度上。 导购一丝不苟的工作精神，诚恳守信的服务态度，让顾客对商品放心，对服务放心，对店铺放心。 敬业负责，严格把关 具有这种品质，做好顾客的“审验官”，也是导购一项重要的业务工作，导购在商品上货架前、在销售中和在给顾客包装时都要仔细地检查。, 诚实守信的品德 而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良产品的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现。 坚持原则，不随意泄露店铺内部经营信息 商业促销也要讲求原则，对于顾客提出的无礼要求，应当婉言回绝，坚持店铺经营原则，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等不向外泄露。,2自身业务素质 充满激情与活力 热爱生
4、活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作当中。 头脑清楚，办事认真 导购工作具体、繁琐，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意。 善于沟通、交往 导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系。, 踏实谦逊，勇于创新 踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，较易取得信任，勇于突破陈规， 大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩。 持久耐性，适应力强 面对不停变化的形势，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何 适应这种生活方式，就需要的持久的耐性和较强的适应力。 有进取心，求知欲 只有拥有奋斗的目标，才能不断发展。在奋斗中我们需要不
5、断地补充“营 养”，从一点一滴的学习中，积累经验，从而能做得更好。 要想成为出色的导购，良好的求知心态是成功的阶梯。,二、心理素质 1自信成功的最大秘诀 自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础 之上的。只有充满自信，激发出极大勇气和毅力，同时这种力量也会感染 顾客，使顾客对你也产生信心。 2坚强，勇敢地面对现实 现实并产会总一帆风顺，出色的导购面对一次次的挫败，不是情绪低落， 畏缩怯懦，而是直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结之处”，忍住牙 关，一点点地将其清除。,3打破低谷，调整心态，克服羞怯心理 导购的职业特点给了你充足的锻炼机会，只要你一次次地尝试，打破 一切常
6、规，打破自己原有的定论，不断调整心态。 4宽容平和的心态 在接受顾客各种不同的抱怨时，仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智 地为顾客解决问题。,5正确的荣誉观 荣誉感是一种积极的心理素质，它可以产生不可估量的精神力量，是 一个人内在价值的外部标志，并能激发事业心和对目标的不懈追求，有利 于导购良好心理素质的培养。 6良好的审美情操 导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展 现了内在的气质与能力，以内在美打动消费者，使其对于导购所提供的服务 表现再次的满意，也是服务学中美的所在。,三、身体素质 一天8小时的工作，几乎不间断地工作，站着、走动、整理货品、销售商品，从营业前、营业中
7、到营业后，这样的工作强度，体力上的损耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力、灵活的头脑与持久的耐力。,第二章 导购的能力,一、待人接物能力 1。协调人际关系 与顾客建立良好的和谐关系，工作中更要与同事之间、上级之间保持良 好的合作关系，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方 面。 与同事共同协作，相互关心、相互帮助，相互谅解，彼此激励，树立 团队精神 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责,2拉近与顾客距离 把顾客当朋友 诚意、热意、创意此“三意”，是导购受到顾客支持、提高工作质 量、扩大成果所不可或缺的心态。 有足够的亲和力 有了足够的亲和力，便于导购
8、与顾客更好地沟通，也是提高顾客信 任，创造美好购物气氛的有利因素。 待人接物掌握有“礼”有“度” 导购在接待顾客时应注意适时、适事、适情、适理，恰到好处地表 现出自己对顾客的那份真心。,二、应变能力 变应能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭 转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和果敢挽救可能出现 的失误。 这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析、综 合问题，判断和推理准确、沉着、冷静、果断，能触类旁通，在危机中找寻 转机，将失误降至最少，短时间内使工作恢复正常。,1处理紧急突发事件 缺货是销售中常出现的现象之一 设施故障与意外事故 2面对顾客投诉 此过程中应始终保持良好的服务态度，以不变的诚信对待不同情况下出 现的各种问题，一直做到顾客满意。,
