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1、电力有限公司创建优质服务工程实施方案征求意见稿根据省黑政办发200917号文件关于印发十大工程推进工作方案的通知及国家电网营销2009306号文件关于做好2009年供电优质服务工作的指导意见，为落实省委省政府创建“三优”文明城市工作的部署及国网公司的具体要求，结合我省实际情况制定本实施方案。一、指导思想创建优质服务工程是省委省政府创建“三优”文明城市工程之一，是提升省城市文明程度的重要举措。为贯彻落实这一战略部署，发挥电力企业在经济社会发展中的重要作用，以科学发展观为指导，强化服务意识，完善服务管理，加强窗口建设，让优质服务执行体系、管理体系、保障体系、监督体系有机结合，协调运转，为广大客户提
2、供优质、方便、规范、真诚的供电服务。二、创建目标建立健全优质服务管理体系，促进“三优”文明城市建设，为全省的经济发展服务，实现五个满意，即“员工满意、客户满意、企业满意、政府满意、社会满意。”在行业内部，树立起大服务观念，把“前台围绕转，后台围绕前台转”的服务理念通过管理办法、规章制度落到实处，改变重视对外服务，忽略内部服务的现状，落实“优质服务人人有责”的服务战略，让“人人是窗口，事事在服务”成为企业服务文化的核心，成为每个员工的自觉行为。三、2009年创建优质服务工程重点工作（一）建设优质服务管理体系优质服务管理体系包括支撑体系、保障体系、监督体系。建全和完善优质服务管理体系是优质服务执行
3、体系持续、高效、有序运作的基础，是不断提升优质服务水平的保障。1、优质服务的支撑体系建设1.1优质服务需要科学发展观支撑。优质服务工作要以人为本，全面协调，用科学发展观来指导，不仅要关心客户利益，也要关心员工和企业利益。企业尽社会责任和义务是构建和谐社会的有机组成部分，但相关的活动必须以科学发展观来指导，才能获得事半功倍的效果。实践中个别单位领导把“无偿援助”、“义务服务”等活动当成是优质服务来宣传，违背了科学发展观，出现许多无原则的越位服务和无所不能的共产党员服务队等等，企业在付出成本获得一阵掌声之后，将要长期面对四面指责的尴尬境地，产生了负面影响。既不利于企业的发展，又破坏了企业的和谐环境
4、。1.2优质服务需要决策层的支撑。企业利益、社会利益最大化是决策者追求的目标，决策者对科学发展观的应用、对各种宣传活动的把握、对企业资源的分配、对人才流动的导向都直接影响企业持续地健康发展。各级领导要从企业内部的各项政策上解决95598等一线人员的岗位、待遇问题，促进优秀人员向一线服务岗位流动，让窗口展现出良好的电力企业形象，为创建优质服务工程营造良好的企业内部环境。1.3优质服务需要大服务理念支撑。优质服务是电网企业的生命线，是一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程，需要得到企业管理、经营管理、安全生产、后勤保障等相关部门和人员的通力合作，企业内每一个员工都是企业为客户服务链
5、条上的一员，都有服务的责任和义务。只有建立起大服务理念，才能实现优质服务工作的健康发展。1.4优质服务需要法律的支撑。供电企业具有公益性、基础性、服务性的特征，又有很长一段时间代行政府职能的历史，因此，很多客户对供电企业有更高的期望。工作中个别客户提出一些超出企业服务职责范围的要求，已经侵害了电力企业的合法权益，扰乱了正常的供用电秩序，依据法律解决此类问题是电力企业的正确选择。供电企业要坚持依法经营、依法服务，在保护客户合法利益的同时，维护企业的合法权益。 1.5优质服务需要熟练技能的支撑。供电企业具有技术密集性的特点，供电系统的带电作业、事故抢修，运行维护以及窗口服务，都要求供电企业员工具备
6、扎实的专业知识，熟练的专业技能。只有具备高水平的技术素质，专业素质，才能为客户提供优质的服务。 2、优质服务的保障体系建设按照国网公司规定，优质服务是一把手工程，党、政、工、青齐抓共管，各单位都要成立优质服务领导小组，领导小组下设常务办公室（优质服务办），负责日常优质服务工作。2.1优质服务的组织机构优质服务领导小组由党政一把手任组长，副组长若干人；成员由相关单位负责人组成；领导小组下设优质服务办公室（可兼职）；办公室主任一人，成员若干人。2.2建立内部服务的管理制度强化内部服务意识，建立内部服务制度。内部服务管理制度要包括以下内容：一是领导为员工服务。员工是企业的主体，关心爱护员工就是关心企
7、业发展，企业领导要坚持对上负责和对下负责的统一，坚持管理和服务的协调融合，这样才能实现上下合心，为企业的发展同心协力；二是机关为基层服务。机关是企业领导有效指导工作的专业部门，有指导和服务的义务，各部门都不得对基层问题推诿、搪塞，影响基层工作，必要时，要逐级向上请示，不得拖延；三是生产为营销服务。生产单位和部门是供电企业的重要工作部分，但营销工作才是经济效益的实现者和最终成果的体现者，只有生产为营销创造良好的基础环境，才能使企业工作更加顺畅。2.3建立优质服务的问责制度优质服务无小事，主要在于有效防微杜渐，避免小事演变成恶性的服务事件，工作中要努力做到：服务到位不越位 服务到位是供电服务工作的
8、基本职责，在为客户服务时要严格按照责任分工、产权分界进行，一般情况下不得越位服务。分清服务与援助的界限，服务越位引发的纠纷，要查清事实，按责论处。管理到位不错位 管理到位是各级供电企业管理岗位的责任和义务，实践中很多单位、部门为个体利益争相管理同一件事，而与服务相关的、没有利益的事，职能部门经常出现不理会、不答复的不作为现象。不该管的事都要管，该管的事没人管，这种管理错位现象要及时纠正，对管理错位引发的问题要追究领导者的责任。监督到位不缺位 监督到位是发挥监督部门的作用，既要对服务行为进行监督，及时发现服务问题、又要对服务管理进行监督，发现管理中存在的问题。如：“员工含着眼泪微笑、憋气窝火干活
9、”、“服务出现问题都要由服务受理人员承担责任”等等不正常现象，既没有及时研究处理，也没有及时向上反映，监督明显缺位，这种现状必须扭转。 2.4 内部服务的考核制度优质服务工作是全局的大事，需要各个部门通力合作，要把企业为客户服务的平台向后台支撑体系延伸，理清企业内部运作流程，每一个部门都要承担起自己的责任。无论哪一个环节出现问题，都是企业的问题，都会影响企业形象。要建立内部服务考核制度，明确考核部门，落实考核责任。考核要实事求是，定性与定量考核相结合。3、优质服务的监督体系3.1自律监督 优质服务人人有责，每一位员工都对本企业的服务及发展有监督的权力，工作中要相互提醒，可直接向当事人反馈，也可
10、以向领导反映、向上级机关反映。3.2内部监督 发挥优质服务办、行风办、纪检等部门职能，对员工为客户服务、部门之间提供的服务进行监督；对各项管理制度的执行进行监督。各级管理单位都要实行领导值班日制度。3.3上下级监督 按照管理机构的上下级关系，实行自上而下和自下而上的双向监督，上级以检查、指导等方式，下级以请示、汇报、总结等形式向上级沟通。3.4政府监督 在营业场所公布电监会电话；接受各级政府负的监督检查。3.5社会监督 聘请社会监督员、定期召开监督员座谈会；开放营业厅、网站、95598、短信服务等监督渠道，接受社会监督。（二）进一步完善服务标准，规范服务行为一是建立公司供电服务质量标准，完善供
11、电服务规范，组织开展供电服务质量标准宣贯培训，全面推行服务标准化。二是制定供电服务品质内部评价办法，开展基于服务流程的供电服务品质评价，分析供电服务薄弱环节，制定改进措施，不断提升供电服务品质。三是推进业扩报装工作透明化，杜绝业扩报装“三指定”现象，对业扩报装全过程进行监督，实行100回访制度。四是规范停限电告知管理，停电信息应按照规定时限通过多种有效方式透明告知。五是加强供电服务专业培训，强化服务意识，规范服务行为，提高服务人员整体素质。六是认真落实2008年供电监管报告披露问题整改工作，认真查找原因，制定切实有效的整改措施，确保整改落实到位。积极做好2009年电力监管检查准备工作。（三）加
12、强用电检查，确保客户安全一是认真落实国家电网公司客户安全用电服务若干规定，将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理。二是履行用电检查职责，保证用电检查周期，为客户安全用电提供专业指导和咨询。三是加强客户安全用电服务队伍建设，合理配备人员，在客户安全管理职能缺位的情况下，积极开展相关政策研究，和政府主管部门做好客户安全管理方面职责的衔接，保证客户安全用电服务各项工作有效开展。四是严格落实高危企业和重要客户供用电安全隐患治理责任，落实供电隐患整改资金，限期完成整改。客户用电安全隐患必须书面告知客户，并抄报政府部门备案。五是严把业扩接电安全入网关，严防新增客户带隐患入网。六是认
13、真贯彻落实国家电网公司关于加强重大活动保电工作的通知，建立重大活动保电工作机制，不断规范保电工作的程序和流程，确保建国六十周年庆典等重要活动期间重要场所供电万无一失。（四）强化窗口服务，树立良好形象。一是按照国网公司供电服务提供标准，规范营业窗口和服务项目分类。合理编制营业厅布局及建设规划，完善营业厅功能设置和设施配备。农电系统拟创建4个国家级供电服务示范窗口、14个省级供电服务示范窗口。二是按照国网公司上海世博会合作伙伴VI推广手册，省会城市推广使用上海世博会合作伙伴VI标识。三是建设国家电网公司统一的对外服务网站，规范网站服务功能，实现服务业务网上接入、品牌推介、业务推广，拓展服务渠道。四
14、是建立95598供电服务调度体系。建立健全供电服务调度网络，落实具体调度对象，加快各项服务响应速度，充分满足需求。五是大力推进供电服务进社区，制定电力社区建设标准和服务规范，为广大社区居民提供用电业务指导,方便社区办理业扩报装、缴纳电费、故障报修等业务。对已建成社区服务点的服务能力进行评估，进一步扩大电力社区服务点的覆盖面。（五）创新服务方式，提高服务水平一是按照国网公司确定的抄表及电费收缴模式，大力宣传并推广使用多种新型便捷的交费方式，提高社会化代收比例。二是推广使用GIS、GPS技术，强化对抢修服务受理、出发、到达、修复、回访等五个环节的过程控制与监督；提高供电抢修车和发电车等应急设施的配
15、置水平，为提供快捷的供电抢修服务。三是加强计划检修管理，推行集中检修、状态检修、与同步检修、带电作业，严格控制临时停电检修，不断提高供电可靠率，减少停电时间。四是加大反窃电力度，完善防窃电措施，强化计量管理，降低电能损耗。五是推广建设省公司集中受理投诉举报新模式，畅通投诉举报渠道，加大投诉举报案件查处力度，坚决消除供电服务死角。六是加强供电服务质量的全过程监督管理，逐步建立从服务标准制定、服务过程监控、服务质量评价到服务水平提升的供电服务常态工作机制。（六）真诚服务，构建社会和谐一是组织开展走访，广泛深入了解对供电服务的需求，及时解决生产生活中存在的用电问题。二是充分发挥新闻媒体作用，大力宣传安全用电、节约用电、科学用电常识，推广节能项目，引导安全、科学使用电能。三是为高耗能企业提供上门服务，帮助企业制定节能降耗最佳用电方案，协助企业提高电能使用效率。五是继续开展优质服务“百问百查”活动，将“百问百查”作为优质服务管理的有效手段和载体，领导带头，明确职责，完善机制，细化措施，狠抓落实。通过培训、排查和整改，协调推进全年各项工作。坚持边问、边查、边改，对查出的问题，要认真分析，制定措施，落实责任，限期整改。切实做到真问、真查、真改，不走过场，不做表面文章。组织“小规模、多频次、不定期”的供电服务明察暗访活动。10
