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1、细节决定成败,如何打造卓越的商务礼仪技巧,【课程目标】 1、全面掌握商务礼仪知识， 增强自信、内涵和品位， 塑造好运丰专业人士形象 2.了解商务交际中的诸多细节， 提升个人魅力与沟通技巧，建立更加和谐的客户关系 3、从观念、态度、能力三方面全面提升员工的职业素养 【培训时间】1小时 【培训方式】精彩讲授、游戏感悟、角色练习、小组讨论、案例分析等,礼仪的重要性 “人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”,2,通常来说，礼仪性的微笑是露6-8颗牙齿，是要让人感到舒适和尊重。 微笑是为了和朋友沟通，大家开心就好,1微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养 的表现。 .,微笑,1.距离受礼者约一
2、步，两足立正，伸出右手 2.双目注视对方，面带微笑，上身稍向前倾，头 微低 3.以手指稍用力握对方手掌，力度适中，三五秒 钟即可,握手,商务交流基本规范,1、喜悦的心情询问(您好),我是XX. 请问您现在方便接电话吗?,2. 力求简洁，抓住要点,3、考虑到交谈对方的立场,4、使对方感到有被尊重、重视的感觉,5、结束时要有亲切的问候并祝福,一、打电话礼仪,尊重客户的时间,二、接电话礼仪,1、迅速准确的接听,2、认真清楚的记录,3、有效电话沟通,4、学会配合别人谈话,5、对方要找的人不在时要很乐意帮忙转答.,案例6 电话里的女高音,某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此事向市文化局作请示，
3、于是他拨通了文化局局长办公室的电话。 可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”,案例1 打电话,“关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑； “我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。” “出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。 刘明感觉像是被人戏弄了一
4、番，拿着电话半天没回过神来。,“刘明？你跟我们局长什么关系？”,评析： 在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员在人民群众心目中的形象和地位。,举止礼仪,(1)举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方.,（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。,（3）在顾客面前的行为举止 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再
5、说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。, 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。, 在别人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。, 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，注意对方的神情。, 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。,
6、 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声响，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。,谈吐礼仪,1、交际用语,等候别人应说：恭候 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说
7、：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 赠送作用应用：雅正,会面礼仪,商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要，说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。（握手的表现）。 握手要用2公斤的力。,见面礼仪的几个重要环节,1.问候：问候者打招呼也。问候时有三个问题要注意，问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；,2、握手：行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握
8、手时第一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。,3、称呼：中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样，哪些些称呼是最普遍的适用的， 1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼；4、时尚性称呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。,案例1 这里没师傅，只有大夫,某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅。找师傅请到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。,评析： 对于文化人称呼一定要明确，这样才能减少尴尬，这样既体现了自己的文化水平，也表示了对他人的尊重。当然，作为大夫也应该注意服务态度，讲究礼仪修养。对顾客不当的语言应予以宽容，批评对方要采用委婉的语气。,后记： 礼仪能使人改头换面，它使人与人之间 的相处变得协调有序。礼仪是人性成熟的标志。取云的温和，金的不化，水的清澈，发的飘逸，珠的晶莹，让我们带着这不可缺少的礼仪，走向人性的圆满吧。,2012年2月,
