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1、,学习任务3 保险事故现场查勘,学习任务三 保险事故现场查勘 学习目标 通过本学习任务的学习，学生应该能够： 1、叙述近因原则的含义。 2、认定保险事故的近因，确定保险责任。 3、进行接报案处理工作。 4、明确现场查勘操作流程（包括笔录、告知）。 5、准确绘制保险事故现场查勘草图。 6、规范缮制保险事故现场查勘报告。,学习任务3 保险事故现场查勘,单元一 近因原则 单元要点 1、近因原则的含义 2、近因的认定与保险责任的确定,学习任务3 保险事故现场查勘,一、近因原则的含义 近因是指在风险和损失之间，导致损失的最直接、最有效、起决定作用的原因，而不是指时间上或空间上最接近的原因。保险损失的近因
2、，是指引起保险事故发生的最直接、最有效、起主导作用或支配作用的原因。,学习任务3 保险事故现场查勘,二、近因的认定与保险责任的确定 （一）认定近因的基本方法 （二）近因的认定与保险责任的确定 1.单一原因造成的损失 2.同时发生的多种原因造成的损失 3.连续发生的多项原因造成损失 4.间断发生的多项原因造成损失,学习任务3 保险事故现场查勘,单元二 受理报案 单元要点 1、客服电话礼仪 2、客服电话服务 3、接听报案 4、话术要求,学习任务3 保险事故现场查勘,一、客服电话礼仪 （一）接听电话礼仪 1.基本原则 2.语调语气 3.耐心倾听 4.礼貌用语 5.受话人不在时的电话接听,学习任务3
3、保险事故现场查勘,（二）拨打电话礼仪 1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。 2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。 3.准备好所需要用到的资料、文件等。 4.首先使用问候语。,学习任务3 保险事故现场查勘,5.讲话的内容要有次序，简洁明了。 6.注意通话时间，不宜过长。 7.使用礼貌用语和敬语。 8.外界的杂音或私语不要传入电话内。 9.确认对方是否明白或是否记录清楚。 10.说再见语并等对方挂机后再挂断电话。,学习任务3 保险事故现场查勘,二、客服电话服务 保险公司客服电话服务内容主要有： 1.出险报案 2.投诉建议 3.电话投保 4.保单查询 5.咨询,
4、学习任务3 保险事故现场查勘,三、接听报案 （一）报案形式 1.上门报案 2.电话报案 （二）接听报案的主要内容 1.确认客户身份，了解客户保单信息及保障范围。 2.了解出险情况，确认案件经过并详细记录。 3.对可能存在的风险点进行相关信息的核实确认，并记录 4.对客户进行必要的理赔服务提醒。,学习任务3 保险事故现场查勘,（三）接听报案流程 1.受理报案、查抄保单、核实客户身份 2.录入报案信息 3.与报案人重述相关重要信息 4.选择案件类型、受理意见、自动生成报案号 5.告知注意事项及索赔流程，结束受理报案 6.非保险责任案件的处理,学习任务3 保险事故现场查勘,四、接听报案话术要求 （一
5、）单方事故 1.异常出险时间 2.异常出险地点 3.异常报案人 4.异常出险频度，多次出险（3次及以上） 5.高空坠物,学习任务3 保险事故现场查勘,（二）多方事故 1.话术要点 2.话术示例 3.备注记录,学习任务3 保险事故现场查勘,（三）倾覆 定义：倾覆是指意外事故导致保险车辆翻倒（两轮以上离地、车体触地），处于失去正常状态和行使能力、不经施救不能恢复行使的状态。 1.话术要求 2.话术示例 3.备注记录,学习任务3 保险事故现场查勘,（四）盗抢 1.操作要求 2.话术要点 3.话术示例 4.备注记录,学习任务3 保险事故现场查勘,（五）玻璃单独破碎 定义：保险车辆发生车窗玻璃、天窗玻璃
6、单独破碎的，按附加险条款规定负责赔偿。 （六）划痕 定义：无明显碰撞痕迹的车身表面单独损伤。,学习任务3 保险事故现场查勘,（七）火灾、自燃 （八）自然灾害 （九）水淹、涉水 （十）第三者逃逸 （十一）车上货物 （十二）第三者物损,学习任务3 保险事故现场查勘,单元三 调度派工 单元要点 1、调度派工含义 2、调度派工分类 3、调度派工流程,学习任务3 保险事故现场查勘,一、调度派工含义 调度派工是受理报案结束后，保险公司安排查勘人员对人伤情况及车辆、财产损失等进行查勘跟踪和定损的过程。调度对时效要求非常高，一般在几分钟内完成，以确保查勘人员能及时与客户联系，告知客户相关注意事项。,学习任务3
7、 保险事故现场查勘,二、调度派工分类 （一）按调度级别分类 1.一级调度 一级调度是指调度人员将案件直接派工给本公司查勘人员处理。 2.二级调度 二级调度是指调度人员将案件派给委托的公估公司，由公估公司再次调度给其查勘人员。,学习任务3 保险事故现场查勘,（二）按损失类型分类 1.车损查勘员 车损查勘员是指仅对车损进行查勘。 2.物损查勘员 物损查勘员仅对事故相关财产损失进行查勘。 3.人伤查勘员 人伤查勘员仅对事故造成的人员伤亡进行查勘跟踪。,学习任务3 保险事故现场查勘,（三）按查勘点分类 1.玻璃店 2.定点定损点 3.合作修理厂 4.物价鉴定机构,学习任务3 保险事故现场查勘,三、调度
8、派工流程 （一）查找待调度案件 （二）了解案情 （三）联系查勘员，告知案情及风险点 1.告知查勘员的重要事项 2.特别风险点提示列举 （四）系统派工 （五）任务改派,学习任务3 保险事故现场查勘,单元四 现场查勘 单元要点 1、现场查勘概述 2、现场查勘基本流程 3、特殊事故现场查勘 4、现场查勘主要技能,学习任务3 保险事故现场查勘,一、现场查勘概述 （一）保险事故现场 1.保险事故的定义 保险事故是指被保险车辆因过错或意外造成的人身伤亡或者财产损失的事件。 2.保险事故现场的定义 保险事故现场是指发生保险事故的被保险车辆及其与事故有关的车、人、物遗留下的同事故有关的痕迹证物所占有的空间。保
9、险事故现场必须同时具备一定的时间、地点、人、车、物5个要素，他们的相互关系与事故发生有因果关系。,学习任务3 保险事故现场查勘,3.保险事故的分类 （1）根据事故发生的性质分 （2）根据事故发生的形态分 4.保险事故现场分类 （1）原始现场 （2）变动现场 （3）恢复现场,学习任务3 保险事故现场查勘,（二）现场查勘目的 1.查明事故的真实性 2.确定标的车在事故中的责任 3.确定事故的保险责任 4.确认事故的损失,学习任务3 保险事故现场查勘,（三）现场查勘方法 1.沿着车辆行驶路线查勘法 2.从中心(事故车辆)向外查勘法 3.从外向中心查勘法 4.分片分断查勘法,学习任务3 保险事故现场查
10、勘,二、现场查勘基本流程 （一）查勘前的工作 1.查勘工具和用品的准备 （1）查勘设备 （2）常用药具 （3）作业资料 2.出发前的各项检查,学习任务3 保险事故现场查勘,（二）接受查勘调度 1.接受调度时不同工作状态下的处理方式 2.现场查勘联系客户服务要求及用语,学习任务3 保险事故现场查勘,（三）到达事故现场的工作 1.确认事故现场及客户身份并向客户做自我介绍 2.了解事故现场概况 3.拍摄现场照片 4.核实事故情况 5.核实标的车辆情况 6.核定事故损失 7.缮制查勘报告 8.事故处理及索赔指引 9.告别客户离开现场,学习任务3 保险事故现场查勘,（四）现场查勘结束后的工作 1.填写工
11、作日志 2.核定第三方财物损失 3.确认维修价格 4.上传材料,学习任务3 保险事故现场查勘,三、特殊事故现场查勘 （一）水灾事故的查勘 （二）火灾事故的现场查勘 （三）被盗抢车辆的查勘,学习任务3 保险事故现场查勘,四、现场查勘主要技能 （一）询问记录的制作 1.酒后驾车出险现场 2.违反装载规定车辆出险现场 3.改变使用性质出险现场 4.未经检验合格的车辆出险现场 5.虚构驾车肇事经历，顶替肇事司机承担责任的现场,学习任务3 保险事故现场查勘,6.无驾驶证或年审过期后驾车出险的现场 7.不是被保险人允许的驾驶员驾车出险的现场 8.套牌车辆发生事故后报出险的现场 9.人为故意制造假事故的现场 10.标的车进厂修理期间的出险现场 11.被保险人失去保险利益后的标的车出险现场 12.水淹案件的询问记录 13.盗抢案件的询问记录,学习任务3 保险事故现场查勘,（二）查勘报告的制作 1.现场查勘报告的内容和要点 2.现场草图的绘制 （三）现场查勘报告填写范例,
