《客户满意管理》ppt课件

《《客户满意管理》ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客户满意管理》ppt课件（79页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第四章 客户满意管理,一、客户满意的概念 二、客户满意的层次 三、客户满意的衡量指标 四、客户满意度的测试,一、满意的员工造就满意的客户 二、满意的产品造就满意的客户,一、正确处理客户投诉的意义 二、客户投诉的原因及分析 三、正确处理客户投诉的策略 四、有效处理客户投诉的技巧 五、处理客户抱怨或投诉的管理程序,引导案例：,一对美国夫妇来到世界上最豪华奢侈的维也纳皇家大饭店参观。 当他们正要坐下时，一名侍者静静地推来一张很矮小的桌子说：“请放下您的手袋，太太。” 而当太太需要借助眼镜才能看清菜谱，正准备从手袋里拿出眼镜时，侍者又神奇地取出一个装饰精美的皮盒子。 一打开，里面竟然有30多副眼镜，全

2、都静静地躺在天鹅绒衬布上! 维也纳皇家大饭店能够为客户提供超出其预期的服务，全方位地满足客户需求，最大程度地赢得了客户 的满意。 从中我们可以看到，只有为客户提供全方位的超值的服务才能真正赢得客户的满意，企业只有使客户满意，才能获得使自己满意的利润。,第一节 认知客户满意,一、客户满意的概念p85 1、客户满意 所谓满意，就是一个人将对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉快的感觉状态。 如果效果低于期望，客户就会不满意； 如果可感知效果与期望相匹配，客户就会满意； 如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。 用数学公式司以表示为： 满意=可感知效果期望值,(1

3、)当满意的数值小于1时， (2)当满意的数值等于1或接近于1时 (3)当满意的数值大于1时 销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。 另一方面，如果公司将期望值定得太低，就无法吸引足够的购买者 管理客户期望值的失误主要体现在两个方面： 一是“夸海口” 二是隐匿信息,2、客户满意的含义：p86 (1) 满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。 (2)客户满意是以客户总体为出发点的 (3)客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的 (4)客户满意是相对的，没有绝对的满意 (5)客户满意有鲜明的个体差异,3、客户满意对企业的意义：p86 二、客户满意的层次p87 1横向层面 (1)MS理念满意

4、企业理念满意(MS)就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足感。 (2)BS行为满意 行为满意是客户对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。,要做到行为满意就要建立一套系统完善的行为运作系统，系统运行的结果将是带给客户最大程度的满意，且能保证最佳经济效益和社会效益。 (3)VS视觉满意 企业视觉满意是客户满意直观可见的外在形象 视觉满意帮助客户认识企业、识别企业、监督企业， 企业在进行视觉满意设计时，必须认真考虑客户偏好，尽可能让客户感到亲切、自然， 并把“客户满意、客户至上”的理念渗透到企业

5、标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别的符号中，以获得客户满意，提升名牌企业的形象。,2纵向层面 (1)物质满意层 物质满意层的支持者关注的是产品的使用价值，如功能、质量、设计、包装等等客户满意中最基础的层次。 (2)精神满意层 精神满意层是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意 (3)社会满意层 是客户在对企业提供的产品的消费过程中所体验到的社会利益维护程度。,三、客户满意的衡量指标 情景分析：烈日炎炎的夏日，当你一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足! 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有

6、在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧! 同样的结果都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，而导致你心里的满意度大不一样。这到底是为什么?,客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 那么，怎样衡量客户期望值与最终获得值之间的匹配程度呢？ 一般来说，衡量客户满意度指标主要包括： 1关誉度 2知名度： 3回头率 4抱怨率 5销售力,四、客户满意度的测试 （一）客户满意度测评的意义 (1)了解客户需要和期望，衡量把握商业机会 (2)有利于制定新的质量改进和经营发展战略 (3)节约企业成本，提高经济效益,步骤：,建立测评体系,制定满意度

7、测评方案,确定问题、确定调查对象,设计问卷、量化测评指标,实施调研,数据分析处理,得出结果,跟踪实施改进,（二）建立客户满意度指标体系 客户满意度指标体系是对客户满意度进行特定综合评价所必须的一套具有完整性和系统性的指标组合。 确定客户满意程度的指标和客户满意级度，是对客户满意度进行测量控制的关键问题。 1、建立客户满意度指标体系的原则 (1)客户满意度测评指标必须是客户认为重要的 (2)测评指标必须能够控制 (3)测评指标必须是可测量的 (4)测评指标体系还需要考虑消费者的特性,2建立客户满意度指标体系的步骤 (1)提出问题 (2)采集数据 二手资料收集 内部访谈 问卷调查 深度访谈 焦点访

8、谈 (3)建立行业客户满意因素体系 通过分析、整理收集到的二手资料和内部(或外部)访谈所获得信息，建立客户满意因素体系表。,(4)建立企业客户满意度指标体系 首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。 其次，剔除对客户满意度指数影响较小的因素 每一个因素对客户满意度指数都有影响，所以要确定每个因素对客户满意度指数的影响程度(影响程度又称为权重)。 剔除不需要的因素后，将剩余的因素按照行业客户满意因素体系的框架归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，就初步形成了客户满意度指标体系。,表CSI测评指标体系,（三）进行客户满意度测评 工作流程：,1确定问题和

9、目的 找出造成这种企业经营与市场需求的不适应性、找出造成客户不满意的原因，作为研究并解决的问题。 2制定满意度测评方案 具体的测评方案一般需要说明以下几个方面的内容。 (1)说明调查目的 (2)确定调查内容 (3)确定调查对象 (4)选择调查方法 (5)说明调查时间进度和经费开支情况,3量化和权重客户满意度指标 客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级， 一般采用5级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“5，4，3，2，1”。 一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出客户期望，客户非常激动和满足； 满意表明产品或服务各方面均基本满足客户期望

10、，客户称心愉快； 一般表明产品或服务符合客户最低的期望，客户无明显的不良情绪； 不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，客户气愤、烦恼； 很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，客户愤慨、恼怒。,对不同的产品与服务而言，相同的指标对客户满意度的影响程度是不同的。 例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。 因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出客户满意度。,4设计问卷 问卷的基本格式一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访问者的基本情况。 问卷设计的目的是为了了解客户的需求和期望，调查

11、客户对质量、价值的感知，制定质量标准等。 除了满足一般问卷的要求外，还必须满足客户满意度指数测评体系的要求， 测评问卷中的问题以测评体系中的3级指标为基本的逻辑框架，并将其表述为问卷中的具体问题。,问卷的设计思路如下 首先，问卷设计要明确客户满意度指数测评的目的。 通常情况下，客户满意度指数测评的目的主要有： 一是了解客户的要求和期望，调查客户对质量、价值的感知，制定质量标准； 二是计算客户满意度指数，识别客户对产品态度的动态变化趋势； 三是通过与竞争者的比较，明确优劣势，寻求改进方向。 问卷设计必须依据这些测评目的来确定问卷的内容。,其次，将3级测评指标转化为问卷上的问题。这也是客户满意度指

12、数测评能否成功的技巧所在。 再次，对设计的问卷进行预调查。 预调查不同于正式调查，它只需要较小的样本量，一般来说，我们只需要选取3050个样本就足够了。 5实施调研 6数据分析处理 (1)整理数据资料 (2)分析数据资料,7进行客户满意度评价并撰写报告 明确哪些是急需改进的因素具有重要意义 应明确4种类型的改进因素： 是急需改进的因素，即对客户是重要的，而满意度评价是较低的； 是应该继续保持的因素，即对客户是重要的，而满意度评价是较高的； 是不占优先地位的因素，即对客户是不重要的，而满意度评价是较低的； 是锦上添花的因素，即对客户是不重要的，而满意度评价是较高的。,客户满意度测评报告的一般格式

13、是： 题目、 报告摘要、 基本情况介绍、 正文、 改进建议、 附件。 正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。 8跟踪实施并持续改进,第二节 培养客户满意,引例： 营业员小李上岗一个月就超额完成销售任务，经理刚刚当众表扬了她。 这时一个客户过来要买某某品牌的皮鞋。店里没有经销这种牌子，她热情地向客户推荐其他品牌，客户表示都不满意，她又建议客户到另一家商店去找找。 从此这位客户都在这家商场购买她所需要的商品。 1为什么小李的服务能赢得客户的满意? 2客户的满意除员工的优质服务之外，还有哪些影响因素?,客户满意的影响因素 p93,一、满意的员工造就满意的

14、客户 (一)满意员工与满意客户的关系p95,从这个价值链可以看出，员工的满意度，尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的确是客户满意的基石。 原因：p96 1、一线员工实质上是企业所有关于客户服务的经营活动的承载者和执行者。 2、不满意的员工几乎不可能有高的工作效率和积极的工作态度，不会完整地贯彻公司的服务策略，也不会长期地服务于无法令他满意的企业。 3、而员工离开企业的同时，势必也会带走他服务企业客户的经验甚至客户对企业的信任和依赖(这一点在保险行业十分突出)。他们无法按照客户的期望提供服务，即使我们对这些客户期望了如指掌。,(二)满意员工应具备的素养p95 1做企业的主人 2对事业的热忱。

15、对待事业的热情，可以起到很大的吸引作用。 3对待事情的意愿和决心。有做事的意愿和全力以赴的决心。 4要有自我负责的精神。,(三)满意员工的培养p98 1训练服务意识 2建立服务指标体系 3提供优质服务 衡量客户服务质量水平高低的标准： 时间的迅速性 技术的准确性 承诺的可靠性 4考查服务满意度 (1)服务满意度考察方法 按时间分为定期考察和抽样考察；按对象分为全面考察、典型考察和抽样考察；按方式可以分为直接考察、谈话考察和问卷考察。,(2)服务考察内容 员工意见考察。 客户满意度考察 内部满意度考察 二、满意的产品造就满意的客户p100 (一)产品的整体概念 产品是指企业向市场提供的、能满足消

16、费者某种需求的有形物品和无形服务。 它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，也包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。,(二)树立大质量产品观念 大质量观念包含三个层次： 第一层次：内在质量，即产品的核心质量； 第二层次：外在质量，即产品的外形质量； 第三层次：服务质量，即产品的服务质量。 在一定时期内，提高第一质量的能力总是有限的，而提高第二、第三质量则是无限的。 值得注意的是，现在国际市场上许多商品的质量标准已发生了变化，消费者对商品质量的要求已由过去单纯重视内在的质量转变到内在与外在质量并重，商品的艺术价值日益受到重视。,(三)满意产品的管理策略p100 1了解客户需求的构成 客户在购买某种产品时，实际希望得到的并不仅仅是其物质本身，而是这种产品所带来的服务，即产品的使用价值。 客户使用产品所希望得到的也并不仅仅是一种服务，而是一个服务的群体，构成这种群体的每个要