商业服务人员语言艺术

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1、,第十章 商业服务人员语言艺术,第一节 商品营销语言艺术 第二节 餐饮服务语言艺术 第二节 商业礼貌语言艺术,商业服务人员语言表达的好与差，直接影响服务质量，直接影响商店的形象与声誉，也影响商店的商品销售量。商业服务语言艺术主要包括从顾客走近柜台的招呼语到顾客挑选商品过程中的介绍语、应酬语、诱导语以及调节矛盾的语言艺术、商业礼貌语言艺术等。,第一节 营销语言艺术,一、接近顾客的语言艺术 注意两点：接近的时间，接近如何招呼。 （一）接近的时间：当顾客着重盯住某一件商品细看或用手触摸翻看某商品时。 （二）接近方法：即如何招呼。热情诚恳。,二、应酬的语言艺术 应酬语要灵活多变，视对象而定，满足对方心

2、理。对待熟客、常客要亲热随和、给人以真诚亲切感。,三、介绍商品与导购的语言艺术 注意两点：一要满腔热情，二是实事求是。 满腔热情是指对自己经销的商品要充满信心和热诚。感染顾客，转变原先的想法和计划。原来在购买时犹豫不决的，听了介绍语会果断接顶购买，原来不打算购买的，听了介绍语也许会试一试；原来打算购买的，听了介绍语会更高兴、更满意。,实事求是是指介绍商品时尊重事实，不可瞎吹，蒙骗顾客。这时商业信誉的基本保证。 营销人员要作到实事求是地介绍商品，就必须对商品信息十分熟悉，用事实说话。,四、处理矛盾的语言艺术 大事化小，小事化了。 态度谦和，语言真诚。,第二节 餐饮服务语言艺术,一、服务用语的基本

3、要求 （1）恰到好处，点到为止。 （2）有声服务。体态语配合有声语言。 （3）轻声服务：说 话轻、走路轻、操作轻。 （4）清楚服务。 （5）普通话服务。,二、程序上的要求 （1）宾客来店有欢迎声。 （2）宾客离店有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。,（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有响应声。,三、服务语言分类及其运用 1、称谓语 例：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职 务、大哥等等。 提示：在吃不准的情况下，对 一般男士称先生，女士称小姐。有 时需要变通，要求恰如其分、清楚

4、亲切。,2、问候语 例：“先生，您好！”“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“圣诞好！”“国庆好！” “中秋好！”“新年好！” 1）要注意时空感。 2）要把握时机。 3）要配合点头或鞠躬。 4）问话内容循序渐进。,3、征询语 征询语确切地说，即是征求意见询问语。 例：“先生，您看现在可以上菜了吗？” “先生，您的酒可以开了吗？” “先生，这个盘可以撤了吗？” “小姐，您有什么吩咐吗？” “小姐，如果您不介意，我把您的 座位调整一下好吗？” 询问要适时：点菜上菜、点饮料开饮料、 撤盘、换位、加汤等时。,注意： 1）注意客人的形体语言。 2）要用协商的口吻。 3）应该把他当作服务的一个程序，不要先

5、做了才打招呼。 4、拒绝语 例：“好的，谢谢您的好意，不过” “承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。” 要求： 1）一般应该先肯定，后否定。 2）客气委婉，不简单拒绝。,5、指示语 例： “先生，请一直往前走。” “先生，请随我来。” “先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。” 要求： 1）避免命令式 2）语气要有磁性 3）应该配合手势,6、答谢语 例：“谢谢您的好意/合作/鼓励/夸奖/帮助/提醒！” 要求： 1）客人表扬、帮忙或者 提意见的时候，都要使 用答谢语。 2）要清楚爽快。,7、道歉语 例：“对不起打搅一下！” “对不起，让您久等了！” “对不起请原谅，那是我的错！”

6、要求： 1）把道歉语当作口头 禅和必要的一个程序。 2）诚恳主动。,8、告别语 例：“先生再见！”“先生一路平安！”（客人要远去时），“希望在酒楼再次见到您！”“先生您走好！”“先生，如果没有别的事我就失陪了！”这一类语言要求做到以下两点： 1）声音响亮有余韵 2）应配合点头或鞠躬,9、推销语 例：“先生，来点红酒还是白酒？” “小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？” “先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？”,要求： 1）要多用选择疑问句，少用特殊疑问句。 2）要将顾客的单一追求，引导到多元化的选择上去。 3）要利用顺口溜、打油诗或者典故，对菜品作深入细致的介绍。,推销语言技巧 为了便于记忆我们把推销

7、技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人口之法。 例： “这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就完美了。” “这桌寿宴加上一只甲鱼就上档次了。” “不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”“来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。” 问：“你这个豆腐怎么这么贵？”答：“这是箱箱豆腐，里面有十几种原材料，在家里是做不出来的。”,问：“这份香辣蟹怎么这么贵？”答：“这是两斤重的海蟹啊，十个人吃一个人才几块钱，不贵。” “张局长最喜欢吃这个菜，他说这是他最近吃到的最好的菜。” “黄总每次都要点这个菜。”“著名美食评论家说这道菜很精彩。”,服务语言案例分析,例一： 一位先生入1808房，要求为保密房

8、。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。 评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。例一中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。,例二：

9、 一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交。 评析：接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。,例三： 一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员C有礼貌地问道：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。C又说：“先生请稍等，我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着C只好直接拨通陈总办公室电话，正是陈总接听，由

10、于当着客人的面，C灵活地对陈总说：“你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找他。”陈总一听，就明白了迎宾员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。 评析：迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。,例四： 某晚20点，501房刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，

11、您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。,例五： 有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车停到停车场。”

12、点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。,例六： 总台人员在办理CHECKIN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。” 点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着

13、想的，也就容易接受了。,第三节 商业礼貌语言运用,一、接待语言热情有礼 1、主动送给顾客一份得体的见面礼。 面带微笑，主动上前亲切热情礼貌招呼，致辞欢迎。 注意招呼的时机：顾客停住脚步细看细摸某种商品的时候；顾客将视线由商品转向售货员的时候；顾客与售货员目光相遇的时候；当顾客在柜台前漫步寻找商品时；当顾客之间议论商品时,2、介绍商品实事求是。 对不同品质、品种、等级、型号、色泽、款式的商品，根据顾客各种不同的需求与爱好作恰如其分的介绍，不胡乱瞎吹，蒙骗顾客。,二、服务语言文明礼貌 举止文雅、谈吐谦和得体，不强词夺理，不讲粗话脏话。具体表现为： 1、语调亲切柔和。 说话的调子不高不低、不强不弱、语速不紧不慢，就显得亲切柔和。 2、话语委婉中听。 不直说本意，而是迂回曲折或者回避比较敏感的贬义字眼的语言把本意烘托或暗示出来，使人听起来觉得得体文雅。,3、多用服务文明用语，不说服务忌语。 服务文明用语是营业员、服务员对宾客尊敬和文明礼貌的体现。要根据不同的场合、不同的内容、时间选用，才能得体。 4、微笑服务。 面带三分笑，礼数已先到” ，“人无笑脸休开店，礼貌待客客如云。”，“笑口开，财源来。”,推荐阅读,夏林根旅游服务语言艺术，山西教育出版社，2003。 黄文清服务语言艺术，蓝色畅想图书有限公司（高等教育出版社），2002。,